23
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan perusahaan. 4.
Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagai besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
2.4 Harapan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Harapan Pelanggan
Organisasi yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya, ini dilatar belakangi dari harapan pelanggan, pelanggan menggunakan harapannya sebagai
standar ataupun untuk menentukan kualitas kepuasannya.Tjiptono 2008 Menurut Irawan 2003: menyatakan bahwa Harapan pelanggan ada 2
tingkat, yaitu : 1. Desired Expectation, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan
perusahaan atau produk kepada pelanggannya. 2. Adequate Expextations, harapan minimal yang masih dapat diterima oleh
pelanggan karena alasan yang dapat diterima da tergantung pada alternatif yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
24
Sedangkan menurut Rangkuti 2002 menyatakan bahwa Harapan pelanggan adalah pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada di bawah adequate service,
pelanggan akan frustasi dan kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diterima melebihi desired srvice, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa.Dalam mengevaluasinya, pelanggan
akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Perusahaan harus mengejar harapan pelanggan dengan cara memberikan
produk, pelayanan dan value sesuai dengan harapan pelanggan apabila harapan pelanggan naik maka perusahaan harus mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono 2005 : menyatakan bahwa ”Harapan pelanggan merupakan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan
jalan terhadap kita merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.
Harapan pelanggan dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki expectation harapan dari yang tertinggi hingga terendah. Santos dan
Boote dalam Tjiptono 2005 yaitu : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan excelence, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen.
Universitas Sumatera Utara
25
2. Normative should expectation, tingkat kinerja yang dirasakan konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif
lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa.
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain mencerminkan tingkat
kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan 4. Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara
pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.
3. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi
produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang
dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan. 4.
Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan
7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumnen.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
26
9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk
yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, radio, koran atau internet.
Diantara sembilan harapan diatas, hanya predicted expectation, yang paling banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan
dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai peripheral expectation
. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe
peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri sebelumnya,
pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.
2.4.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan
Tekeuchi dan Quelch 2000 menyatakan bahwa : “Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan berdasarkan, 1waktu
sebelum adalah image citra dan merek perusahaan, pengelaman sebelumnya opini dari teman, reputasi perusahaan, 2 Pada saat membeli produk adalah
spesifikasi performance, komentar dari penjual produk,persyaratan jaminan kebijaksanaan perbaikan pelayanan dan program-program pendukung, 3
Sedangkan yang mempengaruhi harapan pelanggan sesudah membeli yaitu kemudahan instalasi dan penggunaan,penanganan produk dan keandalan
produk jasa tersebut”. Menurut Zeithaml Valerie A dan Mary Jo Bitner 2000 menyatakan bahwa:
“Faktor-faktor yang mmpengaruhi harapan pelanggan adalah: 1 Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan, 2
Pengalaman masa lalu ketika mengrasakan produk dari perusahaan atau pesaing-pesaingnya, 3 Word of Mouth, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan, 4 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi presepsi pelanggan jika pelanggan
Universitas Sumatera Utara
27
merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya saat ini sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas”.
2.4.2.1 Pengalaman masa lalu Menurut Solomon 2004: menyatakan bahwa Experience is ihe result of
acquiring and processing stimulation over time” atau pengalaman merupakan hasil
dari memperoleh dan memproses stimulasi atau rangsangan sepanjang waktu. Shaw dan Ivens 2002: menyatakan bahwa The custumer experience is a
bland of a company phsical performance and the emotions evoked,intuitevely measured againts custumer expectations across all moments of contact”.
Dapat dikatakan bahwa pelanggan diciptakan dari campuran antara elemen fisik dan emosi
yang diberikan perusahaan, yang diukur dari harapan pelanggan terhadap melalui semua peristiwa yang terjadinya.
Menurut Webb 2000: menyatakan bahwa Pengalaman adalah sebagai pengetahuan yang diperoleh melalui keterlibatan langsung dengan penyedia layanan.
Chu dan Pike 2002: menyatakan bahwa Pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan, ruangan yang tersedia hasrus bersih, tertata rapi, terorganisasi
dengan baik, ruangan yang tersdia harus bersih, persediaan yang memadai dengan barang yang berkualitas.
Suryani 2008 menyatakan bahwa “Pengalaman masa lalu adalah kecendrungan yang mempengaruhi pelanggan dan dorongan pelanggan bersikap
positif terhadap suatu produk jasa”.
Universitas Sumatera Utara
28
Pengalaman masa lalu pelanggan dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan perilaku.
Konsumen melakukan perubahan dalam prilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalu dan pelanggan memperoleh berbagai pengalamannya dalam
pembelian produk jasa serta menyesuaikan perilakunya dengan pengalaman dimasa lalunya.
2.4.2.2 Keinginan pelanggan
Kotler 2002 : menyatakan bahwa “Keinginan adalah sutu bentuk yang mengacu pada kebutuhan yang dibentuk oleh kebudayaan dan kepribadian indifidual
dan digambarkan sebagai objek yang akan memuaskan kebutuhan pelanggan.” Setiadi 2008 “Keinginan pelanggan adalah sebagai kesediaan untuk
mengeluarkan tingkat upaya yang tinggi ke arah tujuan-tujuan yang hendak dicapainya yang dikondisikan oleh kemampuan upaya untuk memenuhi suatu
kebutuhan”. Menurut Rangkuti 2002: menyatakan bahwa “Keinginan Pelanggan adalah
pelayanan yang diharapkan pelanggan tersebut bersifat mendasar dan terkait dengan kesejahteraan pelanggan.
2.4.2.3 Mulut ke mulut Word of Mouth Menurut Buzz dan Rosen 2000: menyatakan bahwa keseluruhan
komunikasi daro orang ke orang mengenai suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu pada waktu tertentu.
Universitas Sumatera Utara
29
Sedangkan menurut Silverman 2001 menyatakan bahwa Word of Mouth is communication about product services between people providing the product or
services in a medium perceived to be independent of the company”. atau komunikasi
tentang pelayanan produk anatara orang penyedia jasa dengan produk tidak terikat pada perusahaan.
Ada tiga bentuk mulut ke mulut Word of Mouth diantaranya : 1. Expert to Expert, Seseorang yang disebut ahli mungkin jarang sekali memiliki
kesempatan untuk berbicara mengenai sesuatu maka pembicaraannya dianggap sangat bernilai.
2. Expert to Peer, Dalam memutuskan sesuatu maka tak jarang orang menanyakan kepada perusahaan untuk mendapatkan konfirmasi.
3. Peer to Peer, Sebelum membuat Keputusannya, bagaimanapun orang juga ingin tahu apakah ada orang yang berpengalaman dengan produk tersebut.
Menurut Blackwell et. Al 2001: menayatakan bahwa Word of Mouth adalah transmisi secara informal tentang ide-ide, komentar-komentar, opini dan
informasi antara dua orang dimana keduanya bukanlah tenaga pemasar. 2.4.2.4
Iklan Menurut Pattis 2000: menyatakan bahwa “Iklan diartikan sebagai setiap
bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seorang pembeli potensial dan mempromosikan penjualan suatu produk barang atau jasa untuk mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
30
pendapat publik, memenangkan dukungan publik, untuk berpikir atau bertindak sesuai dengan keinginan si pemasang iklan”.
Kotler 2005: menyatakn bahwa “Program periklanan berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang terdiri dari empat indikator
yaitu segmen pasar sasaran market, tujuanmisi mission, pesan message, sertamedia medium”.
Menurut Durianto 2003 “Periklanan merupakan suatu proses komunikasi yang bertujuan untuk membujuk atau menggiring orang untuk mengambil tindakan
yang menguntungkan bagi pihak pembuat iklan.” Berhasil tidaknya Iklan yang dilakukan tergantung dari media mana yang
digunakan untuk mencapai sasaran, oleh karenanya masalah pemilihan media iklan tidak hanya didasarkan pada perkiraan saja, melainkan harus diperhatikan sifat-sifat
iklan dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kegiatan iklan yang dilakukan. Menurut Tjiptono 2002 : “Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam
memilih media iklan adalah : a. Dana yang digunakan untuk iklan
Jumlah dana tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi bauran iklan, perusahaan yang memiliki dana yang lebih besar kegiatan iklannya akan lebih
efektif dibanding dengan perusahaan yang memiliki dana yang terbatas. b. Sifat Pasar
Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi sifat bauran ini meliputi : luas pasar secara geografis, konsentrasi pasar, macam pembeli.
Universitas Sumatera Utara
31
c. Jenis Produk Strategi iklan yang dilakukan oleh perusahaan dipengaruhi juga oleh jenis
produksinya, apakah barang konsumsi atau barang industri. d. Tahap-Tahap Dalam Siklus Kehidupan Barang
Strategi yang diambil untuk mengiklankan barang dipengaruhi oleh tahap-tahap siklus kehidupan barang yaitu tahap perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan
tahap kejenuhan.
Universitas Sumatera Utara
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Putri Hijau Medan di Jalan Puteri Hijau No. 02 Medan. Penelitian ini dilaksanakan mulai
bulan februari sampai dengan Juli 2010.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung survei yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir 2003 menyatakan bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun kelas peristiwa pada masa sekarang.
32
Universitas Sumatera Utara
