15
2.2.2 Harapan Pelanggan Customer Expectations
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung dalam
produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu Tenner dan Detora: 1999 :
1. Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat faster, lebih sesuai. 2. Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah
cheaper yang dikeluarkan. 3. Dimensi kualitas menggambarkan lebih baik better, lebih banyak memiliki
karakteristik. Tjiptono 2002: bahwa “Harapan pelanggan merupakan suatu standar atau
acuan atas kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan dan sering diartikan sebagai apa yang pelanggan percayai seharusnya atau yang akan terjadi.”
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau keinginan
nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman aktual dari
kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka.
2.2.3 Kerjasama dengan Pelanggan Service Partnerships
Praktek layanan pelanggan yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah
Universitas Sumatera Utara
16
proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup.
Menurut Kotler 2000: menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan
dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik”.
Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih
difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang telah ada, dari pada mencari pelanggan baru.
Menurut Rickard 2005: menyatakan bahwa “Ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan
dengan pelanggan : 1. Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan
mengambilnya. 2. Teknologi yang meningkat dengan cepat.
3. Pelanggan yang edukatif. 4. Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar untuk arus pendapatan jangka panjang.
5. Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang pelanggan dari pada menemukan pelanggan yang baru.”
Morgan dan Hunt 1999: menyatakan bahwa “Sumberdaya memiliki peran strategis dalam relationship. Sumberdaya dapat menjadi motivasi untuk
membangun dan mempertahankan relationship. Kemampuan perusahaan untuk membangun dan mempertahankan relationship didasarkan pada
Universitas Sumatera Utara
17
kepemilikan sumberdaya unik yang bernilai, langka, dan sulit untuk ditiru sumberdaya yang unik sering tidak berwujud dan ini mengakibatkan pesaing
sulit untuk menirunya”.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi
dengan keinginan pelanggan pada periode waktu yang tidak terbatas.
2.3. Teori Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kategori