5
1. Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah,
kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah pada nasabah
Tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi harapan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau Medan ?
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1.
Sebagai bahan masukan bagi PT Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Puteri Hijau untuk memahami pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai pemasaran relasional di Program
Studi Ilmu manajemen Sekolah Pascasarjana USU.
Universitas Sumatera Utara
6
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan peneliti
yang sama dimas yang akan datang.
1.5 Kerangka Berpikir
Chan 2003 menyatakan bahwa “Pemasaran relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan”.
Konsep pemasaran relasional yang diungkapkan Evan dan Laskin dalam Haruna 2000 memiliki sumber masukan yang terdiri dari :
1. Harapan pelanggan Customer Ekspectations yaitu mempersempit perbedaan yang terjadi antara apa yang diinginkan pelanggan terhadap produkjasa yang
ditawarkan. Bagaimana perbedaan antara apa yang diketahui produsen mengenai keinginan pelanggan dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
2. Kerjasama dengan pelanggan Service Partnership yaitu terjalin ketika terjadi kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam
menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan yang ditawarkan. Kerjasama yang kuat dengan pelanggan mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan
mengingat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya membantu pihak produsen untuk lebih berorientasi pada apa yang
Universitas Sumatera Utara
7
diinginkan pelanggan, lebih mengerti pelanggan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik.
3. Total Quality Management Melakukan total quality manajemen yaitu keinginan terus menerus menciptakan dan menemukan peningkatan kualitas jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian jasa melalui tenaga profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam
memberikan informasi- informasi dalam pengembangan proses kerja. 4. Empowering Employee Pemberian wewenang kepada para karyawan yaitu
kemampuan daya kreatif para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen tanpa merugikan perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk Zeithaml dalam Tjiptono,2005. Dalam konteks kualitas produk barang dan jasa telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting
sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan Tjiptono,2005.
Kotler 2000: menyatakan bahwa “Partnership marketing lebih menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan
konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik”.
Konsumen akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan konsumen juga akan lebih mungkin
Universitas Sumatera Utara
8
setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat spesifik Zeithaml dan Bitner: 2002. Melalui hubungan yang baik dengan konsumen,
perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena konsumen akan setia pada produk atau layanan perusahaan.
Kotler 2000 menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Apabila kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006: menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya sementara
waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dilakukan dengan berbagai strategi.
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: menyatakan bahwa “faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang terdiri dari :
1. Keinginan pelanggan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan, ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. Jika pada saat
itu kebutuhan dan keinginan besar, maka harapan pelanggan akan tinggi dan sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Mulut ke mulut Word of Mouth dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
9
4. Iklan yang diberikan perusahaan baik secara langsung maupun tak langsung memegang peranan penting dalam membentuk pengharapan konsumen.
5. Layanan alternatif Perceived Service Alternativies merupaakan persepsi
