19
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa : “Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong 2001: menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan
harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.
Kotler and Keller 2007: menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Menurut Tjiptono 2005: menayatakan bahwa “Kepuasan pelanggan
merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang”. Ukuran-ukuran kinerja lainnya seperti penjualan dan pangsa pasar
merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara
banyak untuk kinerja masa depan.
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2006 Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :
Universitas Sumatera Utara
20
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Custumer Satisfaction
Cara yang paling sederhaman untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk
atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap
produk atau jasa para pesaing. 2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik,
seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,atau keramahan staf layanan kepas pelanggan. Ketiga. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama dan Keempat. Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3.
Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan
berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting.
Universitas Sumatera Utara
21
4. Minat pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi Wlilingness to Recommend
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan Custumer Dissatisfaction
Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a Komplain. breturn pengembalian produk. c biaya
garansi. d Penarikan kembali produk dari pasar product reel. e pelanggan yang beralih ke pesaing defection.
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
