2.2.2. Model Kepuasan Pelanggan
Paradigma diskonfimasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan Churchill Surprenant, 1982; La Tour Peat, 1977; Oliver, 1980;
Spreng, MacKenzie Olshawsky, 1996; Tse Wilton, 1988. Paradigma ini menegaskan bahwa kepuasanketidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi
konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar pembanding lainnya dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk.
Berdasarkan konsep Zone of Indifference yang diadopsi dari Erevelles Leavit 1992, Santos Boote 2003 mengidentifikasi empat tipe keadaan afektif
purnabeli: 1 delight; 2 kepuasan indiferen positif; 3 acceptance inferen negatif; dan 4 ketidak puasan. Keempat keadaan afektif delight, kepuasan,
acceptance, dan ketidakpuasan berpengaruh terhadap tindakan efektif, yaitu perilaku komplain dan complimenting behavior.
Stauss Neuhaus 1997 mengembangkan model kepuasan kualitatif, mereka membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi
antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih
lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, resigned satisfaction, stable
dissatisfaction, dan demanding dissatisfaction. Tjiptono, 2011.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Dan
mengidentifikasi dalam empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer anlysis, dan survei kepuasan
pelanggan. 1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan,
saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping Mystery shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. 3. Analisa Pelanggan yang Hilang Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan penyempurnaan selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Tjiptono, 2011
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kategori