Kedudukan Bagian Tata Usaha
Davis 1994 dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
13
. Kualit
as menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”
14
Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat, dengan kata lain, produk sesuai dengan standar target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur.
15
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu
menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya
masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima
oleh pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak
dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah “service quality” SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
pelayanan yang nyata mereka terima perceived service dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
13
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 1996, h.51.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Intan Sejati, 2003, Edisi XI, h. 49.
15
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2012, Edisi II, h. 74.
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman dan kawan- kawan, ada beberapa dimensi yang menentukan kualitas pelayanan,
diantaranya: 1
Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja ini harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Ketanggapan resonsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampikan informasi
yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan
dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi
communication, kredibilitas
credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan
santun courtesy. 5
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan
tentang pelanggan,
memenuhi kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi pelanggan.
16
16
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2011, Edisi II, h. 182