orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”
11
. Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain merupakan suatu kegiatan yang
memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan
yang memberikan manfaat kepada orang lain, Gronross mendefiniskan layanan sebagai berikut:
“layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. ”
12
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara
manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan.
a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
11
Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA-LAN Press, 1999, Cet I, h. 26.
12
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan: Pengembangan Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal,
Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006, Cet II, h. 2.
Davis 1994 dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
13
. Kualit
as menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”
14
Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat, dengan kata lain, produk sesuai dengan standar target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur.
15
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu
menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya
masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima
oleh pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak
dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah “service quality” SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
pelayanan yang nyata mereka terima perceived service dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
13
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 1996, h.51.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Intan Sejati, 2003, Edisi XI, h. 49.
15
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2012, Edisi II, h. 74.
