Rumusan Masalah Hasil Penelitian yang Relevan

3 Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu keseluruhan. 6 Menurut Suryosubroto beberapa kegiatan dari tatalaksana sekolah ketatausahaan sekolah yang terpenting adalah a. Surat dinas sekolah dan buku agenda, b. Buku ekspedisi, c. Buku catatan rapat sekolah, d. Buku pengumuman, dan e. Pemeliharaan gedung bagunan sekolah. 7 Kegiatan dari ketatausahaan sekolah tersebut akan diuraikan satu persatu sebagai berikut: a Surat dinas sekolah dan buku agenda Semua surat menyurat yang dilakukan dalam rangka kepentingan kehidupan dan realisasi program sekolah dapat kita sebut surat dinas. Baik surat masuk maupun surat keluar harus diinventarisasikan dan didokumentasikan dicatat disertai arsipnya. b Buku ekspedisi Buku ekspedisi berguna untuk membuktikan bahwa suatu surat yang dikirimkan sudah sampai kepada alamatnya atau orang yang diserahi tanggung jawab. c Buku catatan rapat sekolah Rapat sekolah yang biasa disebut sebagai rapat dewan guru atau rapat guru perlu dicatat baik prosesnya maupun hasil atau keputusan yang diambil. Pencatatnya disebut notulis adalah orang yang ditunjuk oleh pemimpin rapat. d Buku pengumuman Buku pengumuman dimaksudkan untuk media pengumpulan informasi pemberitahuan yang terutama ditunjukkan kepada para guru. 6 The Liang Gie, op, cit., h. 20 7 Sobry Sutiksono, Manajemen Pendidikan, Lombok: Holistica, 2012, Cet I, h. 92- 93. e Pemeliharaan gedung pembagunan sekolah Pada dasarnya tugas pemeliharaan gedung sekolah dan lain-lain termasuk sarana prasarana pendidikan adalah menjadi tanggung jawab kepala sekolah. Dalam pelaksanaannya kepala sekolah dapat mempercayakan kepada karyawan yang ditunjuk untuk memelihara, dalam arti menjaga dan mengawasi agar bangunan sekolah itu dapat terawat baik dan bersih, terhindar dari kerusakan- kerusakan. Ketatausahaan merupakan salah satu fungsi administrasi yang sangat penting dalam melaksanakan setiap aktivitas ke arah tercapainya tujuan secara efektif dan efesien. Syarat penunaian tugas, fungsi kewajiban dan tanggung jawab seorang pegawai tata usaha ditentukan dengan tingkat keterampilan. Bisa dikatakan tinggi apabila tingkat inisiatif dan kreatif tinggi pula, dengan adanya pemikiran baru untuk memberikan masukan-masukan baik untuk kemajuan organisasi, maupun dalam masyarakat yang berkaitan dengan penyelanggaraan ketatausahaan.

a. Peranan Pekerjaan Tata Usaha

Pekerjaan tata usaha selalu berhubungan dengan pekerjaan- pekerjaan lainnya di dalam setiap satuan organisasi. Pekerjaan tata usaha merupakan bagian dari sebagai penunjang di setiap satuan organisasi. Fungsi pekerjaan tata usaha menyediakan informasi- informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi. Dapat dikatakan bahwa pekerjaan tata usaha merupakan fungsi pekerjaan pemberi bantuan facilitating function. Selain itu pekerjaan tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi: a Perencanaan Planning Salah satu tugas pimpinan ialah membuat perencanaan tentang kebijakan policy organisasi. Pimpinan yang menentukan tujuan organisasi serta saluran-saluran manakah yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan. b Pengorganisasian Organizing Pengorganisasian berarti suatu usaha mendayagunakan semua fasilitas yang tersedia serta menghubung-hubungkan fasilitas yang tersedia itu merupakan suatu kesatuan untuk mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. c Penggerakkan Actuiting Semua fasilitas yang tersedia orang-orang, uang, material, mesin, metode harus digerakkan dan diarahkan kepada suatu tujuan yaitu tujuan organisasi. Untuk memberikan pengarahan, diperlukan data- data atau keterangan yang berhubungan dengan fasilitas tersebut. d Pengawasan Controlling Pengawasan dilakukan terhadap semua fasilitas yang tersedia, aktivitas, dan hasil aktivitas itu sendiri, apakah sesuai dengan rencana yang ditentukan. Pengawasan berarti perbandingan antara realisasi dengan standar atau rencana yang telah ditetapkan. e Pegambilan keputusan Decision Making Pimpinan memerlukan data-data atau keterangan-keterangan yang bersifat umum atau yang bersifat khusus untuk dapat mengetahui secara keseluruhan tentang berbagai masalah yang berhubungan dengan organisasi. Keterangan-keterangan tersebut sangat berguna dalam rangka pengambilan keputusan sehubungan dengan kebijaksanaan organisasi sehingga keputusan-keputusan itu mempunyai nilai atau bobot dalam arti terjamin akan kebenarannya. Semua keterangan tersebut disediakan, dihimpun dan diolah dalam pekerjaan tata usaha. 8 Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tata usaha mempunyai peran sebagai memberikan pelayanan service dari pelaksanaan pekerjaan organisasi dalam usaha mencapai tujuan yang ditetapkan, memberikan informasi atau keterangan-keterangan baik untuk keperluan pimpinan organisasi maupun untuk kepentingan setiap organisasi, dan membantu kelancaran aktivitas manajemen.

b. Kedudukan Bagian Tata Usaha

Bagian khusus dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tata usaha disebut Bagian Tata Usaha. Namun, tidak semua aktivitas tata usaha 8 Ig. Wursanto, Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha, Jakarta: Pustaka Dian, 1985, Cet, II, h. 59-60. disentralkan pada bagian tata usaha. Untuk pekerjaan tata usaha yang bersifat khusus tetap berada di setiap satuan organisasi. Apabila dilaksanakan demikian, terjadilah apa yang dinamakan dualisme pekerjaan tata usaha. Sebagai pekerjaan tata usaha berada di bawah tanggung jawab Bagian Tata Usaha, sedangkan sebagian lagi pekerjaan Bagian Tata Usaha berada di bawah tanggung jawab pimpinan setiap satuan organisasi. 9

2. Pengertian Pelayanan

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia selalu berusaha dan beraktifitas, manusia sebagai homosocious yang berarti terdapat saling ketergantungan satu dengan yang lainnya dalam upayanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya memerlukan orang lain. Dalam rangka pemenuhan hidup manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun melalui aktifitas orang lain. Aktifitas adalah proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan lainnya tanpa alat bantu yang dilakukan untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan dalam bentuk barang dan jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” 10 . Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Lukman berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan 9 Ig. Wursanto, ibid., h. 61. 10 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III Jakarta: Balai Pustaka, 2005, h. 646. orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan” 11 . Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain merupakan suatu kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat kepada orang lain, Gronross mendefiniskan layanan sebagai berikut: “layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. ” 12 Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan.

a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan 11 Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA-LAN Press, 1999, Cet I, h. 26. 12 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan: Pengembangan Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006, Cet II, h. 2. Davis 1994 dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” 13 . Kualit as menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” 14 Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat, dengan kata lain, produk sesuai dengan standar target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur. 15 Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah “service quality” SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived service dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai 13 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 1996, h.51. 14 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Intan Sejati, 2003, Edisi XI, h. 49. 15 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2012, Edisi II, h. 74. seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman dan kawan- kawan, ada beberapa dimensi yang menentukan kualitas pelayanan, diantaranya: 1 Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja ini harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3 Ketanggapan resonsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampikan informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. 4 Jaminan dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5 Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi pelanggan. 16 16 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2011, Edisi II, h. 182 Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam mengembangkan posisi yang efektif, yaitu: 1 Kehandalan Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk kebanyakan jasa. 2 Tanggapan Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan responsiveness dalam posisinya. Mereka memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani keinginan tersebut sesegera mungkin. 3 Assurance Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting. 4 Empati Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian. Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. 5 Tangible Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. 17 Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel di bawah ini. 17 Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonisia, 2003, Cet II, h. 102-105. Tabel 2.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan 18 No Peneliti Dimensi Kualitas 1 Albrecht Zemke 1985 Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery. 2 Brady Cronin 2001 Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil 3 Caruana Pitt 1997 Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi. 4 Dabholkar, et al. 1996 Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan ,masalah, kebijakan 5 Dabholkar, et al. 2000 Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur 6 Edvardsson, Gustavsson Riddle 1989 Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil. 7 Garvin 1987 Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceive quality 8 Gronross 1979, 1982 Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra 9 Groroos 1990, 2000 Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape 10 Gummesson 1987b Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional 11 Gummesson 1991 Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil 12 Gummesson 1993 Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil 13 Hedvall Paltschik 1989 Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis. 14 Johnson dan Silvestro 1990 Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan threshold factors 15 Leblanc Nguyen 1998 Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan 16 Lehtinen Lehtinen 1998 Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat. 17 Lehtinen Lehtinen 1991 Kualitas proses, kualitas hasil 18 Ovretveit 1992 Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen 19 Parasuraman, Zeithaml Berry 1985 Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan 20 Parasuraman, Zeithaml Berry 1988 Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik 21 Rust Oliver 1994 Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan 18 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 131-132 Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman, Zeithaml Berry 1988. Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik. Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting, karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan. Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat 1: “Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara berencana dan berkala”. 19 Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak akan berjalan dengan lancar.

b. Harapan Pelanggan Dalam Kualitas Pelayanan

Harapan pelanggan tentunya ingin mendapatkan kepuasan sesuai dengan angan-angan pertama kali sebelum merasakan produk 19 Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1, h. 1. jasa. Mereka menginginkan kepuasan sesuai dengan pengorbanan yang sebanding. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari apa yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia pelayanan yang disediakan sedangkan bila terjadi sebaliknya yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang diharapkan ada kemungkinan pelnggan akan menggunakan jasa pelayanan kembali. Oleh karena itu, untuk mewujudkan harapan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga standar, yaitu: 1 Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 2 Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan bakal diterima. 3 Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 20 Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan perceived service. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam konteks perusahaan yang bergerak di bidang jasa pendidikan dapat diartikan bahwa sebenarnya profitabilitas perusahaan tergantung pada sejauh mana perusahaan dapat mengasilkan pelayanan yang berkualitas pada siswa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa terhadap pelayanan yang dirasakannya. Oleh karena itu telah dikembangkannya pelayanan yang terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima. Pelayanan prima dalam arti singkatan adalah: Pantas tepat janji dalam mutu, biaya, dan waktunya = BMW, Empati memahami kebutuhan konsumen; Langsung responsive, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit, Akurat tepat atau teliti, reliable; Yakin kredibilitas, dapat dipercaya, Aman resiko kecil, keraguan kecil, 20 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 77. Nyaman menyenangkan dan memuaskan, Alat lengkap dan modern, Nyata penampilan sarana dan prasrana, personil, Perkataan sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan, Rahasia kerahasiaan layanan terjamin, Informasi penyuluhan jelas mudah didengar dipahami, objektif, valid, reliable, komprehensif, lengkap, dan mutakhir; Mudah kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh, dan Ahli dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten. 21 Melayani pelanggan jasa pendidikan secara prima berarti membantu pelanggan jasa pendidikan dalam memenuhi kebutuhannya serta dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan jasa pendidikan merasa sangat puas. Hal ini juga dapat disebut sebagai jasa pendidikan yang berkualitas, yaitu seluruh aktivitas sekolah yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan. Brata 2003 mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep 3A, yaitu attitude sikap, attention perhatian, dan action tindakan. a Sikap. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip, yaitu: 1. Melayani pelanggan jasa pendidikan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi; 2. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran positif, sehat dan logis; 3. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap menghargai. b Perhatian. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep perhatian meliputi tiga prinsip, yaitu: 1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa pendidikan secara sungguh-sungguh; 2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa pendidikan; 3. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa pendidikan. c Tindakan. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep tindakan meliputi lima prinsip, yaitu: 1. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan; 2. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 21 Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008, Cet I, h. 1. 3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan. 22 Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.

3. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an, tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran kepuasan ketidak puasan pelanggan dipublikasikan pertama kali Hunt,1997 dalam buku Tjiptono dkk 23 . Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan 24 . Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja 22 David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 257- 258. 23 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 43. 24 Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2007, Edisi 12, Jilid 1, h. 220. pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Sementara itu Zeithaml, et al. 1993 dalam bukunya Tjiptono mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa dibentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut: a. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang siswa barharap patut mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik apabila siswa lainnya dilayani dengan baik oleh pihak sekolah. Selain itu, filosofi individu misalnya seorang siswa sekolah tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sekolah tempat ia bersekolah. b. Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. c. Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi: 1 Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan membantunya misalnya jasa pendidikan SMK pada saat siswa belum mampu membayar SPP. 2 Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya. d. Perceived Service Alternative Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung semakin besar. e. Self-Perceived Service Roles Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa pelayanan yang bersedia diterimanya. f. Situasional Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada waktu batas akhir pembayaran SPP, siswa harus mengantri untuk membayar SPP dikarenakan keterlambatan siswa membayar SPP dan ini akan menyebabkan seorang siswa akan relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena adanya kejadian tersebut, bukanlah kesalahan dari pihak sekolah. g. Explicit Service Promises Faktor ini merupakan pernyataan secara personal maupun non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. h. Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seeharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya memperolehnya harga dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan tangibel aset pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, setiap ruang kelas diberi pendingin ruangan dan dilengkapi dengan peralatan yang memadai seperti komputer. i. World of Mouth Komunikasi Getok Tular World of Mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain secara organisasi service provider kepada pelanggan. World of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang disampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan publikasi media massa. Disamping itu World of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa bisanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri. j. Past Experience Pangalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dpelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari pada mereka dapatkan, maka akan timbul rasa tidak puas terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan yang terlalu rendah, akan banyak orang yang tidak membeli produknya, meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang diselaraskan dengan kinerja perusahaan. 25 Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan pelanggan sebelumnya, saat mengkonsumsi membeli atau setelah terjadi proses pembelian mengkonsumsi produk. Apabila pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besar kemungkinan untuk 25 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 126-128. kembali membeli produk yang sama, dan cenderung akan memberikan referensinya terhadap produk kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, bahkan dapat mengajukan complain kepada perusahaan. Tjiptono, dkk menyatakan bahwa konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan jasa pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi pengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. 26 Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk subsitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar pelanggan dan pemerintah. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu produk yang bermutu. Suatu produk yang bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas dari pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan dengan siswa dengan pengelola sekolah menjadi harmonis, tujuan perusahaan produk memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dari orang tua siswa dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut Word of Mouth yang menguntungkan bagi sekolah. Berdasarkan beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai 26 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandara, dan Dedi Andriana, op, cit., h. 37. perasaan pelanggan di mana apa yang telah diperoleh dari pemberi jasa sesuai dengan apa yang telah dirasakan dan diharapkan pelanggan.

a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Langkah tersebut diharapkan dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode. Kotler 2000 mengidentifikasi empat metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1 Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan dapat menyediakan formulir berisis keluhan dan saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakkan pada setiap pintu masuk dan meja penerimaan tamu. Di dalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga perusahaan dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh konsumen serta perusahaan dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Selain itu konsumen juga diminta untuk memberikan saran-saran peningkatan pelayanan. 2 Survei Kepuasan Konsumen Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan dan saran tersebut kurang berhasil, disebabkan masih ada konsumen yang beranggapan walaupun mereka menuliskan keluhan dan saran, perusahaan tidak menanggapi sehingga akan membuang waktu. Karena adanya anggapan demikian maka perusahaan yang inovatif akan mengadakan survey untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk mereka. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara: a Directly Reported Stisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan- pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Servei ini dimaksud untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan konsumen, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index yang menjadi standar kinerja perusahaan dan satandar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan. b Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c Problem Analysis Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan. d Impertance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan tingkat kepentngan harapan mereka terhadap setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam nasing-masing atribut tersebut. 3 Ghost Shopping Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura untuk menjadi pembeli produk mereka maupun produk dari pesaingnya. Pembeli pura-pura ini dapat mengajukan suatu masalah pada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan masalah tersebut. 4 Metode Pelaporan Keluhan Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan langsung, yaitu para konsumen ditanyai secara langsung mengenai keluhan mereka dan penilaian mereka terhadap produk perusahaan. 27 Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut. Aspek mutu suatu produk dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Salah satu cara mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan koesioner. Sebuah perusahaan harus mendesain kepuasan pelanggan secara akurat dapat memperkirakan persepsi tentang mutu barang atau jasa.

b. Membangun Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atau layanan nyata mereka terima dengan layanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan yang diinginkan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dari pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menimbulkan kepuasan bagi penggunanya. Pendapat Kotler 1997 kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan dapat ditingkatkan melalui beberapa pendekatan sebagai berikut: 1 Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 27 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, op, cit., h. 148-150. 2 Sekolah organisasi harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan sumber daya manusia yang ada. 3 Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan menyediakan kotak saran dan bisa menggunakan cara lain agar keluhan yang dirasakan pelanggan bisa sampai pada penyedia jasa. 4 Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 28 Bagi lembaga pendidikan yang produknya berupa jasa, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dikarenakan kegiatan yang berlangsung dalam kegiatan pelayanan pada akhirnya akan bermuara pada penilaian seseorang pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Oleh karenanya dalam membangun kepuasan pelanggan perlunya memperhatikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability kehandalan, assurance jaminan, tangible berwujud, empathy perhatian, dan responsiveness daya tanggap. Jika dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat terpenuhi dengan baik pastinya membangun kepuasan pelanggan akan lebih mudah, dan peserta didik maupun stakeholder lainnya yang terlibat di dalam lembaga pendidikan tersebut akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak sekolah. 28 David Wijaya, op, cit., h. 74-75.

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Adapun penelitian yang relevan yang memiliki kesamaan subjek penelitian yaitu bagian tata usaha yang diteliti oleh penulis, diantaranya: 1. Rita Syeptia Dewi Lingga, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha di SMAN 3 Tanjung Pinang ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima pegawai tata usaha studi kasus di SMAN 3 Tanjung pinang. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dan sampel adalah semua kalangan yang terlibat dalam proses pelayanan teknis kependidikan. Yaitu mulai dari siswa, guru, orang tua wali, alumni serta dinas-dinas yang berkepentingan, khususnya dinas kota maupun propinsi. Adapun analisas yang digunakan adalah deskriptif kualitataif, yakni berupa mencari faktor dan fakta yang menjadi masalah dalam pelaksanaan pelayanan. Kemudian data yang diperoleh dianalisa berdasarkan konsep ilmiah. 2. Siti Musyarofah, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Manajemen Kearsipan dalam Ketatausahaan di SMP Dua Mei Ciputat.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan manajemen kearsipan dalam ketatausahaan disekolah yang dilaksanakan dalam fungsi perencanaan kearsipan, fungsi pengorganisasian kearsipan, fungsi penyusunan staf kearsipan, fungsi pengarahan kearsipan, dan fungsi pengawasan kearsipan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yang menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang telah terkumpul melalui wawancara dengan kepala sekolah dan penyebaran angket kepada seluruh guru dan pegawai tata usaha di SMP Dua Mei dengan menggunakan Skala Likert. 3. Sartini, jurnal yang berjudul “Pengaruh kepemimpinan Kepala Sekolah, Budaya Organisasi, dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan SMK PGRI Se DKI Jakarta.” Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh langsung dan tidak langsung dari kepemimpinan kepala sekolah, budaya organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan SMK PGRI Se DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian ini adalah 80 staf yang dipilih secara acak. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dan dianalisis dengan statistik deskriptif dan analisis jalur.

C. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu

Penelitian ini memiliki beberapa persamaan dan perbedaan pada penelitian yang telah dijelaskan di atas. Persamaannya yang menjadi subjek peneliti yaitu bagian tata usaha. Namun ada beberapa perbedaan yaitu: 1. Peneliti terdahulu hanya meneliti pelaksanaan pelayananan prima pegawai tata usaha dalam bentuk studi kasus dan juga meneliti pelaksanaan manajemen kearsipan dalam ketatausahaan, sedangkan penelitian ini meneliti tentang kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong. 2. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian dengan menggunakan pendekatan kualitatif adapun penggunaan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan menggunakan presentasi dalam bentuk diagram pie. 31 GAMBAR 2.1 D. KERANGKA BERPIKIR INPUT PROSES OUT PUT MASALAH Belum maksimalnya kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong. SOLUSI 1. Hendaknya waktu penyampaian informasi harus dilakukan tepat pada waktunya. 2. Hendaknya tata usaha urusan absen dan piket siswa memberikan rekap absen harus segera diberikan kepada guru tepat pada waktu yang telah dijadwalkan. 3. Perlunya pengawasan dari seorang pimpinan untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai. 4. Jumlah pegawai tata usaha hendaknya disesuaikan dengan jumlah yang dilayani. 5. Perekrutan pegawai disesuaikan dengan latar belakang HASIL HARAPAN Tercapainya kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan yang meliputi responsiveness daya tanggap, reliability kehandalan, assurance jaminan, emphaty perhatian, dan tangibles bukti fisik. IDENTIFIKASI MASALAH 1. Masih terjadinya keterlambatan dalam memberikan rekap absensi siswa. 2. Terjadinya missed commnication dalam penyampaian informasi kepada guru. 3. Kurangnya kedisiplinan pegawai tata usaha pada jam masuk kerja. 4. Rasio jumlah tenaga administrasi tata usaha belum sebanding dengan jumlah peserta didik dan tenaga pendidik yang dilayani. 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi SMK PUSTEK Serpong yang berlokasi di Jalan Raya Serpong No. 17 Priyang Kelurahan Pondok Jagung Samping WTC Matahari Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten. Waktu Pelaksanaan penelitian ini adalah pada bulan Oktober sampai dengan November 2014. Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian No Kegiatan Penelitian Waktu Penelitian agust Sept Okt Nov Des 1 Perizinan Studi Pendahuluan 2 Pelaksanaan Studi Pendahuluan 3 Perizinan Penelitian 4 Pelaksanaan Penelitian 5 Pengolahan Data

B. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang telah terkumpul dan juga penyebaran angket kepada responden. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penelitian lapangan, yaitu peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan. Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 1. Teknik wawancara Teknik ini digunakan untuk mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan 5 lima orang guru untuk menanyakan perihal kualitas pelayanan dan kinerja pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong. 2. Teknik angket Teknik ini diberlakukan dengan tujuan untuk memperoleh data perwakilan dari seluruh jumlah murid di SMK PUSTEK yang diambil sebagai sample yaitu 30 orang siswa jurusan akuntansi tentang penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.

C. Sumber Data

Sumber data penelitian ini adalah seluruh personel sekolah, terdiri dari 30 siswa jurusan akuntansi, 5 lima orang guru mata pelajaran, kepala sekolah dan kepala tata usaha.

D. Intrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data bermacam-macam jenisnya, sesuai dengan teknik penelitian yang penulis gunakan maka instrumen pengumpulan data yang digunakan yaitu, pedoman wawancara dan angket. Dalam pengumpulan data ini, variabel yang akan dipakai terdiri dari variabel tunggal yaitu kualitas pelayanan ketatausahaan sebagai variabel X. Bertujuan untuk memperoleh data yang sesungguhnya dan dapat ditarik kesimpulan tentang kepuasan siswa dan guru terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.

1. Definisi Konseptual

Secara konsptual tingkat kepuasan guru dan siswa adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat