3 Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu
keseluruhan.
6
Menurut Suryosubroto beberapa kegiatan dari tatalaksana sekolah ketatausahaan sekolah yang terpenting adalah a. Surat dinas sekolah
dan buku agenda, b. Buku ekspedisi, c. Buku catatan rapat sekolah, d. Buku pengumuman, dan e. Pemeliharaan gedung bagunan sekolah.
7
Kegiatan dari ketatausahaan sekolah tersebut akan diuraikan satu persatu sebagai berikut:
a Surat dinas sekolah dan buku agenda
Semua surat menyurat yang dilakukan dalam rangka kepentingan kehidupan dan realisasi program sekolah dapat kita sebut surat
dinas. Baik
surat masuk
maupun surat
keluar harus
diinventarisasikan dan
didokumentasikan dicatat
disertai arsipnya.
b Buku ekspedisi
Buku ekspedisi berguna untuk membuktikan bahwa suatu surat yang dikirimkan sudah sampai kepada alamatnya atau orang yang
diserahi tanggung jawab. c
Buku catatan rapat sekolah Rapat sekolah yang biasa disebut sebagai rapat dewan guru atau
rapat guru perlu dicatat baik prosesnya maupun hasil atau keputusan yang diambil. Pencatatnya disebut notulis adalah orang
yang ditunjuk oleh pemimpin rapat. d
Buku pengumuman Buku pengumuman dimaksudkan untuk media pengumpulan
informasi pemberitahuan yang terutama ditunjukkan kepada para guru.
6
The Liang Gie, op, cit., h. 20
7
Sobry Sutiksono, Manajemen Pendidikan, Lombok: Holistica, 2012, Cet I, h. 92- 93.
e Pemeliharaan gedung pembagunan sekolah
Pada dasarnya tugas pemeliharaan gedung sekolah dan lain-lain termasuk sarana prasarana pendidikan adalah menjadi tanggung
jawab kepala sekolah. Dalam pelaksanaannya kepala sekolah dapat mempercayakan
kepada karyawan
yang ditunjuk
untuk memelihara, dalam arti menjaga dan mengawasi agar bangunan
sekolah itu dapat terawat baik dan bersih, terhindar dari kerusakan- kerusakan.
Ketatausahaan merupakan salah satu fungsi administrasi yang sangat penting dalam melaksanakan setiap aktivitas ke arah tercapainya
tujuan secara efektif dan efesien. Syarat penunaian tugas, fungsi kewajiban dan tanggung jawab seorang pegawai tata usaha ditentukan
dengan tingkat keterampilan. Bisa dikatakan tinggi apabila tingkat inisiatif dan kreatif tinggi pula, dengan adanya pemikiran baru untuk
memberikan masukan-masukan baik untuk kemajuan organisasi, maupun dalam masyarakat yang berkaitan dengan penyelanggaraan
ketatausahaan.
a. Peranan Pekerjaan Tata Usaha
Pekerjaan tata usaha selalu berhubungan dengan pekerjaan- pekerjaan lainnya di dalam setiap satuan organisasi. Pekerjaan tata
usaha merupakan bagian dari sebagai penunjang di setiap satuan organisasi. Fungsi pekerjaan tata usaha menyediakan informasi-
informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi.
Dapat dikatakan bahwa pekerjaan tata usaha merupakan fungsi pekerjaan pemberi bantuan facilitating function. Selain itu pekerjaan
tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi:
a Perencanaan Planning
Salah satu tugas pimpinan ialah membuat perencanaan tentang kebijakan policy organisasi. Pimpinan yang menentukan tujuan
organisasi serta saluran-saluran manakah yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan.
b Pengorganisasian Organizing
Pengorganisasian berarti suatu usaha mendayagunakan semua fasilitas yang tersedia serta menghubung-hubungkan fasilitas yang
tersedia itu merupakan suatu kesatuan untuk mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
c Penggerakkan Actuiting
Semua fasilitas yang tersedia orang-orang, uang, material, mesin, metode harus digerakkan dan diarahkan kepada suatu tujuan yaitu
tujuan organisasi. Untuk memberikan pengarahan, diperlukan data- data atau keterangan yang berhubungan dengan fasilitas tersebut.
d Pengawasan Controlling
Pengawasan dilakukan terhadap semua fasilitas yang tersedia, aktivitas, dan hasil aktivitas itu sendiri, apakah sesuai dengan
rencana yang ditentukan. Pengawasan berarti perbandingan antara realisasi dengan standar atau rencana yang telah ditetapkan.
e Pegambilan keputusan Decision Making
Pimpinan memerlukan data-data atau keterangan-keterangan yang bersifat umum atau yang bersifat khusus untuk dapat mengetahui
secara keseluruhan tentang berbagai masalah yang berhubungan dengan organisasi. Keterangan-keterangan tersebut sangat berguna
dalam rangka pengambilan keputusan sehubungan dengan kebijaksanaan organisasi sehingga keputusan-keputusan itu
mempunyai nilai atau bobot dalam arti terjamin akan kebenarannya. Semua keterangan tersebut disediakan, dihimpun
dan diolah dalam pekerjaan tata usaha.
8
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tata usaha mempunyai peran sebagai memberikan pelayanan service dari
pelaksanaan pekerjaan organisasi dalam usaha mencapai tujuan yang ditetapkan, memberikan informasi atau keterangan-keterangan baik
untuk keperluan pimpinan organisasi maupun untuk kepentingan setiap organisasi, dan membantu kelancaran aktivitas manajemen.
b. Kedudukan Bagian Tata Usaha
Bagian khusus dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tata usaha disebut Bagian Tata Usaha. Namun, tidak semua aktivitas tata usaha
8
Ig. Wursanto, Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha, Jakarta: Pustaka Dian, 1985, Cet, II, h. 59-60.
disentralkan pada bagian tata usaha. Untuk pekerjaan tata usaha yang bersifat khusus tetap berada di setiap satuan organisasi.
Apabila dilaksanakan demikian, terjadilah apa yang dinamakan dualisme pekerjaan tata usaha. Sebagai pekerjaan tata usaha berada di
bawah tanggung jawab Bagian Tata Usaha, sedangkan sebagian lagi pekerjaan Bagian Tata Usaha berada di bawah tanggung jawab
pimpinan setiap satuan organisasi.
9
2. Pengertian Pelayanan
Dalam rangka pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia selalu berusaha dan beraktifitas, manusia sebagai homosocious yang berarti
terdapat saling ketergantungan satu dengan yang lainnya dalam upayanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya memerlukan orang lain.
Dalam rangka pemenuhan hidup manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun melalui aktifitas orang lain. Aktifitas adalah proses
penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan lainnya tanpa alat bantu yang dilakukan untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan
dalam bentuk barang dan jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”
10
. Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Lukman berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan
9
Ig. Wursanto, ibid., h. 61.
10
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III Jakarta: Balai Pustaka, 2005, h. 646.
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”
11
. Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain merupakan suatu kegiatan yang
memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan
yang memberikan manfaat kepada orang lain, Gronross mendefiniskan layanan sebagai berikut:
“layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen pelanggan. ”
12
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara
manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan.
a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
11
Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA-LAN Press, 1999, Cet I, h. 26.
12
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan: Pengembangan Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal,
Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006, Cet II, h. 2.
Davis 1994 dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
13
. Kualit
as menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”
14
Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat, dengan kata lain, produk sesuai dengan standar target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur.
15
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu
menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya
masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima
oleh pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak
dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah “service quality” SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas
pelayanan yang nyata mereka terima perceived service dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
13
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi, 1996, h.51.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Intan Sejati, 2003, Edisi XI, h. 49.
15
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2012, Edisi II, h. 74.
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman dan kawan- kawan, ada beberapa dimensi yang menentukan kualitas pelayanan,
diantaranya: 1
Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja ini harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.
3 Ketanggapan resonsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampikan informasi
yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4 Jaminan
dan kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi
communication, kredibilitas
credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan
santun courtesy. 5
Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan
tentang pelanggan,
memenuhi kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi pelanggan.
16
16
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2011, Edisi II, h. 182
Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam mengembangkan posisi yang efektif, yaitu:
1 Kehandalan
Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk
kebanyakan jasa.
2 Tanggapan
Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus
kepada tanggapan responsiveness dalam posisinya. Mereka memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan
menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani keinginan tersebut sesegera mungkin.
3 Assurance
Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara
efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting.
4 Empati
Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian. Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses,
komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.
5 Tangible
Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah
untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi.
17
Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel
di bawah ini.
17
Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Ekonisia, 2003, Cet II, h. 102-105.
Tabel 2.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan
18
No Peneliti
Dimensi Kualitas
1 Albrecht Zemke 1985
Perhatian dan
kepedulian, kapabilitas
pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
2 Brady Cronin 2001
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil 3
Caruana Pitt 1997 Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.
4 Dabholkar, et al. 1996
Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan ,masalah, kebijakan
5 Dabholkar, et al. 2000
Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur 6
Edvardsson, Gustavsson Riddle 1989
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil.
7 Garvin 1987
Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceive quality
8 Gronross 1979, 1982
Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra 9
Groroos 1990, 2000 Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan
fleksibilitas, reliabilitas
dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscape 10 Gummesson 1987b
Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional
11 Gummesson 1991 Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,
kualitas hasil 12 Gummesson 1993
Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil
13 Hedvall Paltschik 1989 Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik
dan psikologis. 14 Johnson dan Silvestro 1990 Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan
threshold factors 15 Leblanc Nguyen 1998
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
16 Lehtinen Lehtinen 1998 Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.
17 Lehtinen Lehtinen 1991 Kualitas proses, kualitas hasil
18 Ovretveit 1992 Kualitas
pelanggan, kualitas
profesional, kualitas
manajemen 19 Parasuraman, Zeithaml
Berry 1985 Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan
20 Parasuraman, Zeithaml Berry 1988
Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik 21 Rust Oliver 1994
Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan
18
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 131-132
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda
istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman,
Zeithaml Berry 1988. Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan
harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi
sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik. Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting,
karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan. Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun
2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat 1: “Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi
lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara
berencana dan berkala”.
19
Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak
sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna
pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada
di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak akan berjalan dengan lancar.
b. Harapan Pelanggan Dalam Kualitas Pelayanan
Harapan pelanggan tentunya ingin mendapatkan kepuasan sesuai dengan angan-angan pertama kali sebelum merasakan produk
19
Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1, h. 1.
jasa. Mereka menginginkan kepuasan sesuai dengan pengorbanan yang sebanding. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari apa yang
diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia pelayanan yang disediakan sedangkan bila terjadi sebaliknya yang
dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang diharapkan ada kemungkinan pelnggan akan menggunakan jasa pelayanan kembali.
Oleh karena itu, untuk mewujudkan harapan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga standar, yaitu:
1 Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2 Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan bakal diterima.
3 Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
20
Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan
perceived service. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam konteks perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pendidikan dapat diartikan bahwa sebenarnya profitabilitas perusahaan tergantung pada sejauh mana perusahaan
dapat mengasilkan pelayanan yang berkualitas pada siswa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa terhadap pelayanan yang
dirasakannya. Oleh karena itu telah dikembangkannya pelayanan yang terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima.
Pelayanan prima dalam arti singkatan adalah: Pantas tepat janji dalam mutu, biaya, dan waktunya = BMW, Empati memahami
kebutuhan konsumen; Langsung responsive, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit, Akurat tepat atau teliti, reliable; Yakin
kredibilitas, dapat dipercaya, Aman resiko kecil, keraguan kecil,
20
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 77.
Nyaman menyenangkan dan memuaskan, Alat lengkap dan modern, Nyata penampilan sarana dan prasrana, personil,
Perkataan sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan, Rahasia kerahasiaan layanan
terjamin, Informasi penyuluhan jelas mudah didengar dipahami, objektif, valid, reliable, komprehensif, lengkap, dan mutakhir; Mudah
kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh, dan Ahli dikerjakan oleh orang yang benar-benar
kompeten.
21
Melayani pelanggan jasa pendidikan secara prima berarti membantu pelanggan jasa pendidikan dalam memenuhi kebutuhannya
serta dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan jasa pendidikan merasa sangat puas. Hal ini juga dapat disebut sebagai jasa
pendidikan yang berkualitas, yaitu seluruh aktivitas sekolah yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan.
Brata 2003 mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep 3A, yaitu attitude sikap, attention perhatian, dan action
tindakan. a
Sikap. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip, yaitu:
1. Melayani
pelanggan jasa
pendidikan berdasarkan
penampilan yang sopan dan serasi; 2.
Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran positif, sehat dan logis;
3. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap
menghargai. b
Perhatian. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep perhatian meliputi tiga prinsip, yaitu:
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa
pendidikan secara sungguh-sungguh; 2.
Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa pendidikan;
3. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa
pendidikan. c
Tindakan. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep tindakan meliputi lima prinsip, yaitu:
1. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan;
2. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
21
Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008, Cet I, h. 1.
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa
pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan.
22
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.
3. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an, tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi
dan pengukuran kepuasan ketidak puasan pelanggan dipublikasikan pertama kali Hunt,1997 dalam buku Tjiptono dkk
23
. Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan
24
. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat
kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja
22
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 257- 258.
23
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 43.
24
Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2007, Edisi 12, Jilid 1, h. 220.
pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Sementara itu Zeithaml, et al. 1993 dalam bukunya Tjiptono mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa
dibentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut: a.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa. Seorang siswa barharap patut mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik apabila siswa lainnya dilayani
dengan baik oleh pihak sekolah. Selain itu, filosofi individu misalnya seorang siswa sekolah tentang bagaimana memberikan
pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sekolah tempat ia bersekolah.
b. Personal Needs
Kebutuhan yang
dirasakan seseorang
mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap
jasa. Faktor ini meliputi: 1
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan membantunya misalnya jasa pendidikan SMK
pada saat siswa belum mampu membayar SPP. 2
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
d. Perceived Service Alternative
Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika
konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung semakin besar.
e. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa
pelayanan yang bersedia diterimanya. f.
Situasional Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada waktu batas akhir pembayaran SPP, siswa harus
mengantri untuk membayar SPP dikarenakan keterlambatan siswa membayar SPP dan ini akan menyebabkan seorang siswa akan relatif
lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya
karena adanya kejadian tersebut, bukanlah kesalahan dari pihak sekolah.
g. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal maupun non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini
bisa berupa iklan, personal selling atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
yang seeharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya memperolehnya
harga dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya
menghubungkan harga dan peralatan tangibel aset pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif
dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, setiap ruang kelas diberi pendingin ruangan dan dilengkapi dengan peralatan yang memadai
seperti komputer. i.
World of Mouth Komunikasi Getok Tular World of Mouth merupakan pernyataan secara personal atau non
personal yang disampaikan oleh orang lain secara organisasi service provider kepada pelanggan. World of Mouth ini biasanya cepat
diterima oleh pelanggan karena yang disampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan
publikasi media massa. Disamping itu World of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa bisanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.
j. Past Experience
Pangalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dpelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Apabila harapan pelanggan lebih besar dari pada mereka dapatkan, maka akan timbul rasa tidak puas terhadap perusahaan tersebut.
Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan yang terlalu rendah, akan banyak orang yang tidak membeli produknya,
meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang
diselaraskan dengan kinerja perusahaan.
25
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini dapat
ditunjukkan pelanggan sebelumnya, saat mengkonsumsi membeli atau setelah terjadi proses pembelian mengkonsumsi produk. Apabila
pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besar kemungkinan untuk
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 126-128.
kembali membeli produk yang sama, dan cenderung akan memberikan referensinya terhadap produk kepada orang lain.
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, bahkan dapat mengajukan complain kepada perusahaan.
Tjiptono, dkk menyatakan bahwa konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah
dan jasa pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
pengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.
26
Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga pelanggan, intervensi
pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk subsitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan
mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar pelanggan dan pemerintah.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu produk yang bermutu. Suatu produk
yang bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan rasa puas dari pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan
dengan siswa dengan pengelola sekolah menjadi harmonis, tujuan perusahaan produk memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dari
orang tua siswa dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut Word of Mouth yang menguntungkan
bagi sekolah. Berdasarkan beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas
maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai
26
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandara, dan Dedi Andriana, op, cit., h. 37.
perasaan pelanggan di mana apa yang telah diperoleh dari pemberi jasa sesuai dengan apa yang telah dirasakan dan diharapkan pelanggan.
a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Langkah tersebut diharapkan dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan berbagai metode. Kotler 2000 mengidentifikasi empat metode pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu: 1
Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan dapat menyediakan formulir berisis keluhan dan
saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakkan pada setiap pintu masuk dan meja penerimaan tamu.
Di dalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga perusahaan
dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh konsumen serta perusahaan dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah
tersebut. Selain itu konsumen juga diminta untuk memberikan saran-saran peningkatan pelayanan.
2 Survei Kepuasan Konsumen
Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan dan saran tersebut kurang berhasil, disebabkan masih ada konsumen yang
beranggapan walaupun mereka menuliskan keluhan dan saran, perusahaan tidak menanggapi sehingga akan membuang waktu.
Karena adanya anggapan demikian maka perusahaan yang inovatif akan mengadakan survey untuk mengetahui sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap produk mereka.
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:
a Directly Reported Stisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan- pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah
mereka sangat puas, puas, cukup puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Servei ini
dimaksud untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan konsumen, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut
Indeks Kepuasan Konsumen Customer Satisfaction Index yang menjadi standar kinerja perusahaan dan satandar nilai
yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan. b
Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran
perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan. d
Impertance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari
penawaran berdasarkan tingkat kepentngan harapan mereka terhadap setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga
diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam nasing-masing atribut tersebut.
3 Ghost Shopping
Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura untuk menjadi pembeli produk mereka maupun produk dari
pesaingnya. Pembeli pura-pura ini dapat mengajukan suatu
masalah pada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan masalah tersebut.
4 Metode Pelaporan Keluhan
Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan langsung, yaitu para konsumen ditanyai
secara langsung mengenai keluhan mereka dan penilaian mereka terhadap produk perusahaan.
27
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang
jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut. Aspek mutu suatu produk dapat diukur, pengukuran tingkat
kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Salah satu cara mengukur sikap pelanggan adalah dengan
menggunakan koesioner. Sebuah perusahaan harus mendesain kepuasan pelanggan secara akurat dapat memperkirakan
persepsi tentang mutu barang atau jasa.
b. Membangun Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atau layanan nyata mereka terima
dengan layanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan yang diinginkan lebih dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dari pelayanan yang
sesuai dengan harapan akan menimbulkan kepuasan bagi penggunanya.
Pendapat Kotler 1997 kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan dapat ditingkatkan melalui beberapa
pendekatan sebagai berikut: 1
Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
27
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, op, cit., h. 148-150.
2 Sekolah organisasi harus mampu membangun komitmen
bersama untuk menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan sumber daya manusia yang ada.
3 Memberikan
kesempatan kepada
pelanggan untuk
menyampaikan keluhan. Dengan menyediakan kotak saran dan bisa menggunakan cara lain agar keluhan yang dirasakan
pelanggan bisa sampai pada penyedia jasa. 4
Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip accountable,
proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
28
Bagi lembaga pendidikan yang produknya berupa jasa, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dikarenakan kegiatan
yang berlangsung dalam kegiatan pelayanan pada akhirnya akan bermuara pada penilaian seseorang pelanggan mengenai kepuasan
yang dirasakan. Oleh karenanya dalam membangun kepuasan pelanggan perlunya memperhatikan dimensi-dimensi kualitas
pelayanan yang meliputi reliability kehandalan, assurance jaminan,
tangible berwujud,
empathy perhatian,
dan responsiveness daya tanggap. Jika dimensi kualitas pelayanan
tersebut dapat terpenuhi dengan baik pastinya membangun kepuasan pelanggan akan lebih mudah, dan peserta didik maupun stakeholder
lainnya yang terlibat di dalam lembaga pendidikan tersebut akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
sekolah.
28
David Wijaya, op, cit., h. 74-75.
B. Hasil Penelitian yang Relevan
Adapun penelitian yang relevan yang memiliki kesamaan subjek penelitian yaitu bagian tata usaha yang diteliti oleh penulis, diantaranya:
1. Rita Syeptia Dewi Lingga, skripsi yang berjudul
“Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha di SMAN 3 Tanjung
Pinang ”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima pegawai tata usaha studi kasus di SMAN 3
Tanjung pinang. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dan sampel adalah semua kalangan yang terlibat dalam proses
pelayanan teknis kependidikan. Yaitu mulai dari siswa, guru, orang tua wali, alumni serta dinas-dinas yang berkepentingan,
khususnya dinas kota maupun propinsi. Adapun analisas yang digunakan adalah deskriptif kualitataif, yakni berupa mencari
faktor dan fakta yang menjadi masalah dalam pelaksanaan pelayanan. Kemudian data yang diperoleh dianalisa berdasarkan
konsep ilmiah. 2.
Siti Musyarofah, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Manajemen Kearsipan dalam Ketatausahaan di SMP Dua Mei Ciputat.”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan manajemen kearsipan dalam ketatausahaan disekolah yang
dilaksanakan dalam fungsi perencanaan kearsipan, fungsi pengorganisasian kearsipan, fungsi penyusunan staf kearsipan,
fungsi pengarahan kearsipan, dan fungsi pengawasan kearsipan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yang
menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang telah terkumpul melalui wawancara dengan kepala sekolah dan
penyebaran angket kepada seluruh guru dan pegawai tata usaha di SMP Dua Mei dengan menggunakan Skala Likert.
3. Sartini, jurnal yang berjudul “Pengaruh kepemimpinan Kepala
Sekolah, Budaya Organisasi, dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan SMK PGRI Se
DKI Jakarta.” Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh
langsung dan tidak langsung dari kepemimpinan kepala sekolah, budaya organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja Tata
Usaha Sekolah Menengah Kejuruan SMK PGRI Se DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei. Sampel penelitian ini adalah 80 staf yang dipilih secara acak. Data diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner dan dianalisis dengan statistik deskriptif dan analisis jalur.
C. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini memiliki beberapa persamaan dan perbedaan pada penelitian yang telah dijelaskan di atas. Persamaannya yang menjadi
subjek peneliti yaitu bagian tata usaha. Namun ada beberapa perbedaan yaitu:
1. Peneliti terdahulu hanya meneliti pelaksanaan pelayananan prima
pegawai tata usaha dalam bentuk studi kasus dan juga meneliti pelaksanaan
manajemen kearsipan
dalam ketatausahaan,
sedangkan penelitian ini meneliti tentang kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK
PUSTEK Serpong. 2.
Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian dengan menggunakan
pendekatan kualitatif
adapun penggunaan
pendekatan kuantitatif dengan metode survei, sedangkan penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif
dengan menggunakan presentasi dalam bentuk diagram pie.
31
GAMBAR 2.1
D. KERANGKA BERPIKIR INPUT
PROSES OUT PUT
MASALAH
Belum maksimalnya kepuasan guru dan
siswa terhadap
kualitas pelayanan
ketatausahaan di
SMK PUSTEK
Serpong.
SOLUSI
1. Hendaknya waktu penyampaian
informasi harus dilakukan tepat pada waktunya.
2. Hendaknya tata usaha urusan
absen dan
piket siswa
memberikan rekap absen harus segera diberikan kepada guru
tepat pada waktu yang telah dijadwalkan.
3. Perlunya
pengawasan dari
seorang pimpinan
untuk meningkatkan
kedisiplinan pegawai.
4. Jumlah pegawai tata usaha
hendaknya disesuaikan dengan jumlah yang dilayani.
5. Perekrutan pegawai disesuaikan
dengan latar
belakang
HASIL HARAPAN
Tercapainya kepuasan guru
dan siswa
terhadap kualitas
pelayanan ketatausahaan
yang meliputi responsiveness
daya tanggap,
reliability kehandalan,
assurance jaminan,
emphaty perhatian,
dan tangibles bukti fisik.
IDENTIFIKASI MASALAH
1. Masih
terjadinya keterlambatan
dalam memberikan
rekap absensi siswa.
2. Terjadinya
missed commnication
dalam penyampaian
informasi kepada guru.
3. Kurangnya
kedisiplinan pegawai tata usaha pada
jam masuk kerja. 4.
Rasio jumlah
tenaga administrasi tata usaha
belum sebanding dengan jumlah peserta didik dan
tenaga
pendidik yang
dilayani.
32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi SMK PUSTEK Serpong yang berlokasi
di Jalan Raya Serpong No. 17 Priyang Kelurahan Pondok Jagung Samping WTC Matahari Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten.
Waktu Pelaksanaan penelitian ini adalah pada bulan Oktober sampai dengan November 2014.
Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian
No Kegiatan Penelitian
Waktu Penelitian agust
Sept Okt
Nov Des
1 Perizinan Studi
Pendahuluan
2 Pelaksanaan Studi
Pendahuluan
3 Perizinan Penelitian
4 Pelaksanaan Penelitian
5
Pengolahan Data
B. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang telah
terkumpul dan juga penyebaran angket kepada responden. Pengumpulan data dilakukan dengan cara penelitian lapangan, yaitu peneliti terjun langsung ke
lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan.
Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik wawancara
Teknik ini digunakan untuk mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan 5 lima orang guru untuk menanyakan perihal
kualitas pelayanan dan kinerja pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong.
2. Teknik angket
Teknik ini diberlakukan dengan tujuan untuk memperoleh data perwakilan dari seluruh jumlah murid di SMK PUSTEK yang
diambil sebagai sample yaitu 30 orang siswa jurusan akuntansi tentang penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan
di SMK PUSTEK Serpong.
C. Sumber Data
Sumber data penelitian ini adalah seluruh personel sekolah, terdiri dari 30 siswa jurusan akuntansi, 5 lima orang guru mata pelajaran, kepala
sekolah dan kepala tata usaha.
D. Intrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data bermacam-macam jenisnya, sesuai dengan teknik penelitian yang penulis gunakan maka instrumen pengumpulan
data yang digunakan yaitu, pedoman wawancara dan angket. Dalam pengumpulan data ini, variabel yang akan dipakai terdiri dari variabel tunggal
yaitu kualitas pelayanan ketatausahaan sebagai variabel X. Bertujuan untuk memperoleh data yang sesungguhnya dan dapat ditarik kesimpulan tentang
kepuasan siswa dan guru terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
1. Definisi Konseptual
Secara konsptual tingkat kepuasan guru dan siswa adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat