3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa
pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan.
22
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.
3. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an, tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi
dan pengukuran kepuasan ketidak puasan pelanggan dipublikasikan pertama kali Hunt,1997 dalam buku Tjiptono dkk
23
. Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan
24
. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat
kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan
pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja
22
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, Jakarta: Salemba Empat, 2012, h. 257- 258.
23
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: ANDI, 2008, h. 43.
24
Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2007, Edisi 12, Jilid 1, h. 220.
pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Sementara itu Zeithaml, et al. 1993 dalam bukunya Tjiptono mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa
dibentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut: a.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan
untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang tentang jasa. Seorang siswa barharap patut mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik apabila siswa lainnya dilayani
dengan baik oleh pihak sekolah. Selain itu, filosofi individu misalnya seorang siswa sekolah tentang bagaimana memberikan
pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sekolah tempat ia bersekolah.
b. Personal Needs
Kebutuhan yang
dirasakan seseorang
mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap
jasa. Faktor ini meliputi: 1
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan membantunya misalnya jasa pendidikan SMK
pada saat siswa belum mampu membayar SPP. 2
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
d. Perceived Service Alternative
Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika
konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung semakin besar.
e. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa
pelayanan yang bersedia diterimanya. f.
Situasional Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada waktu batas akhir pembayaran SPP, siswa harus
mengantri untuk membayar SPP dikarenakan keterlambatan siswa membayar SPP dan ini akan menyebabkan seorang siswa akan relatif
lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya
karena adanya kejadian tersebut, bukanlah kesalahan dari pihak sekolah.
g. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal maupun non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini
bisa berupa iklan, personal selling atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana
yang seeharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya memperolehnya
harga dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya
menghubungkan harga dan peralatan tangibel aset pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif
dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, setiap ruang kelas diberi pendingin ruangan dan dilengkapi dengan peralatan yang memadai
seperti komputer. i.
World of Mouth Komunikasi Getok Tular World of Mouth merupakan pernyataan secara personal atau non
personal yang disampaikan oleh orang lain secara organisasi service provider kepada pelanggan. World of Mouth ini biasanya cepat
diterima oleh pelanggan karena yang disampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan
publikasi media massa. Disamping itu World of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa bisanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.
j. Past Experience
Pangalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dpelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Apabila harapan pelanggan lebih besar dari pada mereka dapatkan, maka akan timbul rasa tidak puas terhadap perusahaan tersebut.
Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan yang terlalu rendah, akan banyak orang yang tidak membeli produknya,
meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang
diselaraskan dengan kinerja perusahaan.
25
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini dapat
ditunjukkan pelanggan sebelumnya, saat mengkonsumsi membeli atau setelah terjadi proses pembelian mengkonsumsi produk. Apabila
pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besar kemungkinan untuk
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 126-128.
