48
supervisior dan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun karena mereka memiliki kapasitas dan pengetahuan tentang pelayanan yang
diberikan oleh PT Bank BRISyariah selain itu peneliti juga akan melakukan tanya jawab dengan nasabah PT Bank BRISyariah KCP
Rawamangun untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diberikan
oleh BRISyariah
dan menanyakan
tanggapan serta
pengalamannya selama menjadi nasabah PT Bank BRISyariah. 2. Data sekunder didapat dengan cara peneliti mengggunakan bahan-bahan yang
memberikan penjelasan mengenai data primer seperti; jurnal mengenai pelayanan serta kepuasan nasabah, buku mengenai manajemen pemasaran
secara umum ataupun manajemen bank dan pelayanan konsumen, dan skripsi sebelumnya yang membahas mengenai pelayanan konsumen pada umumnya
dan pelayanan nasabah bank khususnya serta skripsi yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.
D. Objek Penelitian
Objek penelitian ialah permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam menyusun suatu laporan penelitian. Penelitian berjudul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISyariah KCP
Rawamangun ”, sehingga objek penelitian dalam penelitian ini ialah instrumen
kualitas pelayanan dengan instrumen kepuasan nasabah.
49
E. Definisi Operasional
Definisi operasional masing-masing variable penelitian adalah sebagai berikut :
1. Variabel Pelayanan a. Reliability keandalan
Reliability keandalan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
b. Responsiveness ketanggapan Responsiveness daya tanggap atau kesigapan adalah suatu respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Assurance jaminan Assurance jaminan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Empathy empati Empathy empati adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
50
para pelanggan. e. Tangibles wujud
Tangibles kemampuan atau bukti fisik yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik.
2. Variabel Kepuasan Nasabah Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ialah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam megumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga akan lebih mudah untuk diolah.
4
Masing-masing metode dan instrumen memiliki kebaikan dan keburukan, maka dalam melaksanakan penelitian biasanya digunakan lebih dari satu metode
atau instrumen, agar kelemahan yang satu dapat ditutup dengan kebaikan yang lain.
Instrumen dalam penelitian ini yaitu berupa kuisioner yang berisi sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden
dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya, sehingga
4
Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, h. 136.
51
responden tinggal memberi tanda centang √ pada salah satu alternatif
jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan responden. Angket ini disusun dengan model Likert yang menggunakan empat alternatif pilihan
jawaban. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah : sangat setuju SS diberi skor 4, setuju S diberi skor 3, tidak setuju TS diberi skor 2 dan
sangat tidak setuju STS diberi skor 1.
1. Instrumen penelitian Reliability
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Reliability adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi. b. Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Karyawan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. d. Karyawan memiliki keandalan dalam menangani masalah nasabah.
2. Instrumen penelitian Responsiveness
Indikator yang
digunakan untuk
menyusun instrumen
penelitian Responsiveness adalah sebagai berikut :
a. Karyawan bersedia membantu nasabah. b. Karyawan siap merespon permintaan nasabah.
c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah. 3. Instrumen penelitian Assurance
Indikator Assurance adalah sebagai berikut :
a. Keamanan dalam bertansaksi.
52
b. Kesopanan karyawan 4. Instrumen Penelitian Empathy
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Empathy adalah sebagai berikut:
a. Karyawan menghadapi nasabah dengan penuh perhatian b. Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah
c. Kemampuan berkomunikasi kepada nasabah. d. Karyawan memahami kebutuhan nasabah.
5. Instrumen penelitian Tangibles
Indikator yang dipergunakan untuk menyusun instrumen penelitian Tangibles adalah:
a. Peralatan yang digunakan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun modern.
b. Peralatan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun memadai. c. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
d. Ketersediaan kantor cabang di sekitar nasabah. e. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas
6. Instrumen Penelitian Kepuasan
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Loyalitas pelanggan.
53
b. Pembelian ulang oleh pelanggan. c. Kesetiaan pelanggan.
Instrumen berikutnya yang digunakan dalam penelitian ini ialah interview atau wawancara, dimana peneliti akan melakukan wewawancara
untuk memperoleh informasi dari nasabah ataupun seseorang yang berkompeten. Tujuannya untuk menilai keadaan secara lebih mendalam.
G. Metode Pengambilan Sampel
1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian yang akan diteliti.
5
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT Bank
BRISyariah KCP Rawamangun yang berjumlah kurang lebih 3.300 orang nasabah.
6
2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
7
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode simple random sampling, dalam
metode ini pengambilan sampel dari populasi diambil secara acak tanpa memperhatikan strata. Maka peneliti mengambil sampel nasabah secara acak
tanpa memperhatikan strata dari nasabah tersebut.
5
Ibid., h.108.
6
Wawancara Pribadi dengan Muhammad Zaki. Jakarta, 30 September 2013.
7
Ibid., h. 108.
54
Peneliti menggunakan metode Slovin untuk pengambilan sampel, rumus slovin yaitu:
Keterangan: n : Jumlah sampel
N : Jumlah Populasi e : Batas toleransi kesalahan
Karena sampel yang dipilih bersifat homogen maka tingkat kesalahan pun semakin sedikit maka peneliti menggunakan batas toleransi kesalahan
sebesar 5 dengan demikian peneliti membutuhkan sebanyak 357 orang nasabah sebagai sampel.
H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
