Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

24

4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni 7 : a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional outcame-related criteria. b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa customer contact personnel menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan dan ramah process-related criteria. c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah process- related criteria. d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan 7 Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta,”, h. 261. 25 melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan process-related criteria. e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat process-related criteria. f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilaiimbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan impage-related criteria.

5. Etiket