8
menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil maupun menengah dengan prosentase pembiayaan kredit komersil sebesar 26,
mikro 15, konsumer 34, dan retail 36.
14
Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis
biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua jaringan ATM di Indonesia, jelas ini merupakan manfaat yang menguntungkan
bagi nasabah. Peneliti melihat hal menarik pada PT Bank BRISyariah yaitu PT Bank
BRISyariah tidak membebankan biaya-biaya tersebut kepada nasabah sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal
tersebut memiliki korelasi terhadap kepuasan yang diterima oleh nasbah. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan
penelitian tentang
“HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA
PT BANK
BRISYARIAH KCP
RAWAMANGUN ”.
B. Identifikasi Masalah
Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
14
Lila Intana, “Per Juli 2012, Laba PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9 Agustus 2012 dari http:swa.co.idcorporatefinancial-reportper-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-
miliar
9
perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Kepuasan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya.
3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller.
4. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan. 5. PT Bank BRISyariah menggratiskan biaya administrasi kepada nasabah
sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. 6. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualiatas pelayanan yang
diberikan tidak memuaskan.
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRISyariah KCP
Rawamangun. Untuk itu peneliti menjadikan bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller sebagai bagian penilaian kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, serta tentang kepuasan nasabah
10
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
D. Rumusan Masalah
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. 2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
F. Manfaat Penelitan
