10
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
D. Rumusan Masalah
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. 2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan
nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.
F. Manfaat Penelitan
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, sebagai bahan penilaian dan
informasi dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh ke dalam praktik yang sesungguhnya,
khususnya bagi lembaga keuangan yang diteliti. 3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan
informasi yang berharga sebagai kontribusi pemikiran.
11
4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan koleksi dalam ruang lingkup karya ilmiah.
G. Review Penelitian Terdahulu
No Nama
PenulisJudulTahun Isihasil
Pembeda 1
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
NASABAH BMT
BERBASIS PELAYANAN
, Oleh
Hiliyati Min Ummaya, Mahasiswi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
tahun 2009 Hiliyati Min Ummaya
menggunakan dimensi
SERVQUAL untuk
mengetahui kualitas
pelayanan. berdasarkan hasil survey kuisioner
terhadap 30 responden pada KS-BMT Masjid Al
azhar diketahui bahwa respon
nasabah dari
aspek tangibels memiliki rata-rata 4,33, dari aspek
realibility memiliki rata- rata 4,04, dari aspek
responsiveness memiliki rata-rata 4,10, dari aspek
assurance memiiki rata- rata 4,10 maka ini berarti
pelayanan
yang diberikan oleh KS-BMT
Masjid Al Azhar kepada sangat
baik. Tingkat
pelayanan yang
diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar dilihat
dari respon
nasabah terhadap
harapan kepuasan
nasabah memiliki rata-rata 4,11,
berarti pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT
Penelitian sebelumnya
membahas pada
BMT yang sifatnya non
komersial, sedangkan penelitian
ini membahas
tentang bank yang secara modal dan
jumlah nasabahnya relatif lebih banyak
serta
produknya lebih variatif dan
bersifat komersial.
12
Masjid Al Azhar saat ini sudah
sangat sesuai
dengan harapan nasabah. Maka
kesimpulannya terdapat hubungan yang
positif antara kualitas pelayanan
dengan kepuasa nasabah di KS-
BMT masjid Al Azhar
2. TINGKAT KEPUASAN
MUZAKKI TERHADAP
PELAYANAN
JASA LEMBAGA
AMIL ZAKAT,
oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi UIN
Syarif Hidayatullah
Jakarta tahun 2009 Nurulita Fitria mengukur
tingkat pelayanan secara umum maka dari hasil
kuisioner
yang disebarkan kepada 30
responden muzakki
didapatkan bahwa
sebesar 4 persen muzakki tidak
merasa puas
dengan pelayanan LAZ Al Azhar Peduli Umat
alasan yang paling sering muncul ialah penataan
interior
dan eksterior
ruangan yang
kurang dinamis
sehingga menggamggu
kenyamanan pelanggan. Kemudian
sisanya sebesar
76 persen
menyatakan merasa puas dengan
pelayanan pegawai LAZ dengan
alasan, lokasi
yang strategis, fasilitas yang
lengkap, dan pegawai LAZ
yang dapat
memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti. Maka dapat
Pada penelitian
sebelumnya kualitas pelayanan
dititik beratkan hanya pada
kinerja pegawai
dalam memenuhi
harapan muzakki
sedangkan dalam
penelitian ini
kualitas pelayanan
dilihat secara terinci menggunakan
pendekatan SERVQUAL.
13
dikatakan LAZ sebuah lembaga yang memenuhi
syarat dalam
kualitas pelayanan
karena membuat
muzakki merasa
puas dengan
memperoleh pelayanan
yang baik dan sesuai dengan
harapan. Terdapat hubungan yang
positif antara
kinerja karyawan
dengan harapan
muzakki terhadap
pelayanan pegawai LAZ Al Azhar
Peduli Umat.
3. ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS
JASA LEMBAGA
PENDIDIKAN “XYZ”, oleh Aisyah Tiar Arsyad,
mahasiswi
Institut Pertanian Bogor tahun
2008 Aisyah
Tiar Arsyad
mengukur tingkat
kepuasan pelanggan
Lembaga Pendidikan
“XYZ” dengan
menggunakan metode
SERVQUAL sebagai
faktor penunjang
kepuasan pelanggannya. Dari data yang diperoleh
dari tahun 2006-2008 pelanggan
Lembaga Pendidikan
“XYZ” mengalami
kenaikan. Maka menurut kuisioner
yang disebar dari Mei- Juli 2008 dengan jumlah
responden sebanyak 93 orang yang diperoleh
dari
pelanggan yang
telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih
dari satu tahun dan Pada
penelitian sebelumnya
menggunakan alternatif
startegi bauran
dalam pemasaran
jasa yaitu;
bauran produk,
bauran harga,
bauran tempat,
bauran promosi,
bauran orang, bauran bukti
fisik, dan bauran proses.
14
dikurangi lima
yang sedang cuti dapat diambil
kesimpulan bahwa secara umum pelanggan sudah
cukup
puas dengan
pelayanan Lembaga
Pendidikan “XYZ”.
4. ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN
NASABAH
BMT KAFFAH
YOGYAKARTA , oleh
Prasetyo Adi, mahasiswa STAIN Surakarta tahun
2008. Prasetyo Adi mengukur
tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta
dengan
menggunakan metode
SERVQUAL sebagai faktor penunjang
kepuasan nasabahnya.
BMT Kaffah Yogyakarta merupakan lembaga jasa
keuangan yang sedang berkembang
di Yogyakarta. Dari jumlah
nasabah yang dimiliki sebesar 758 pada tahun
2008,
peneliti menggunakan
97 reseponden maka dari
penelitian dapat
disimpulkan bahwa
faktor tangibles
merupakan faktor yang paling
dominan berpengaruh
terhadap kepuasan dengan nilai
signifikansi 0. Peneltian
sebelumnya memfokuskan pada
pengaruh
kualitas pelayanan terhadap
kepuasan sehingga
peneliti menggunakan
analisis regresi
berganda dalam
menghitung hasil
yang didapat untuk memperoleh
kesimpulan, sedangkan penelitian
ini
memfokuskan pada
hubungan maka menggunakan
analisis spearman
dalam menghitung
datanya.
5. PENGARUH KUALITAS
LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
Jurnal ini
membahas mengenai
hubungan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan
secara langsung maupun tidak langsung melalui
Pada jurnal
membahas tentang
kualitas layanan
pada industri
restoran sedangkan pada penelitian ini
15
DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN,
oleh Dwi Aryani dan Febrina
Rosinta, PT
Human Resource
Development Institute Program Studi
Ilmu Administrasi
Departemen FISIP,
Universitas Indonesia
tahun 2010 kepuasan
pelanggan yang
dilakukan oleh
restoran cepat saji KFC, penelitian di khususkan
pada maksimal
130 mahasiswa sarjana dan
diploma FISIP UI yang telah makan di KFC
minimal 3 kali pada tahun 2009. Terdapat
tiga
variabel dalam
penelitian ini
yaitu kualitas
pelayanan dengan
metode SERVQUAL, kepuasan
pelanggan, dan loyalitas pelanggan hasilnya ialah
kelima dimensi dalam kualitas layanan terbukti
berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan namun
tidak terdapat
pengaruh antara kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan pada
mahasiswa FISIP UI. membahas mengenai
kualitas layanan
pada lembaga
keuangan perbankan.
6. ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN
NASABAH Studi Pada Nasabah BRI Cabang
Semarang Pattimura
, oleh Husnul Khatimah
dan Drs.
H. Mudji
Rahardjo ,
SU, Jurnal
ini membahas
mengenai pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
nasabah pada
BRI cabang
Semarang Pattimura,
yang melatarbelakangi
penulisan jurnal ini ialah ketidakstabilan
jumlah nasabah yang mengalami
peningkatan bahkan
Karena jurnal ini membahas mengenai
analisis pengaruh
maka cara
perhitungan yang
digunakan ialah
regresi linier
berganda sedangkan pada penelitian ini
yang membahas
mengenai hubungan maka menggunakan
16
Universitas Diponegoro, 2011
penurunan pada tahun 2008-2010.
Dengan kuisioner
yang berisi
tentang kualitas
pelayanan yang meliputi SERVQUAL,
disebar kepada
100 nasabah
hasilnya bahwa variabel tangible, reliability, dan
responsiveness tidak
memiliki pengaruh yang disignifikan
terhadap kepuasan
nasabah sedangkan
variabel assurance dan empathy
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
perhitungan spearman rank.
H. Kerangka Penelitian
PT Bank BRISyariah harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam jasa perbankan, khususnya perbankan syariah yang
sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mengetahui karakteristik nasabah, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta memberikan layanan
yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing
secara positif dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankannya. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah ialah SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur
17
kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible wujud,
reliability keandalan, responsiveness keandalan, assurance jaminan, dan empathy empati.
Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan
akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji Chi-squre untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan
kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah signifikan atau tidak secara statistik. Setelah itu dilakukan pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan
nasabah yaitu Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, bila kualitas pelayanan dibawah
tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas
pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala
likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Selanjutnya dilakukan pengukuran Customer Satisfication Index, untuk
mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu hubungan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.. Rumusan kerangka penelitian dapat dilihat pada bagan berikut:
18
KERANGKANGKA PENELITIAN Bagan 1.1
Perkembangan Perbankan
Visi dan Misi PT Bank BRISyariah
Karakteristik Nasabah SERVQUAL
Uji Chi-Square: Hubungan karakteristik nasabah
dengan kualitas pelayanan IPA Importance Performance
Analysis dengan CSI Customer Satisfication Index:
Tingkat harapan dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan
nasabah secara keluruhan
Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah
KCP Rawamangun
Peningkatan Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun
19
I. Sistematika Penuliasan
Perumusan sistematika penulisan skripsi ini untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, sehingga dapat
memudahkan pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian skripsi. Penulis mengurutkan penelitian menjadi lima bab, yakni:
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah,
pembatsan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi ini.
BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian
pelayanan dan penjelasan lebih rinci mengenai lima dimensi SERVQUAL serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan
langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada bab ini dibahas lebih rinci guna memperjelas permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini. BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian yang digunakan, pendekatan penelitian, jenis data penelitian, objek dan instrumen
penelitian, metode pengambilan sampel, serta teknis analisis data yang dipakai dalam penelitian.
20
BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini menyajikan gambaran umum tentang BRISyariah dan
pembahasan mengenai hasil dari penelitian yaitu menguraikan tentang pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh
PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kualitas pelyanan.
BAB V : PENUTUP Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran-saran dari hasil penelitian
yang ditujukan bagi para pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini.
21
BAB II TINJUAN TEORITIS
A. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
Kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi
suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan service quality.
1
Pelayanan menurut OP. Simorangkir ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak,
penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.
2
Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.
3
1
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta: Salemba Empat,2001, h.144.
2
Nurulita Fi tria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta,” Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009, h.37.
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM Jakarta: Erlangga, 1999, h. 83.
Kategori