51
responden tinggal memberi tanda centang √ pada salah satu alternatif
jawaban yang dianggap paling sesuai dengan keadaan responden. Angket ini disusun dengan model Likert yang menggunakan empat alternatif pilihan
jawaban. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah : sangat setuju SS diberi skor 4, setuju S diberi skor 3, tidak setuju TS diberi skor 2 dan
sangat tidak setuju STS diberi skor 1.
1. Instrumen penelitian Reliability
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Reliability adalah sebagai berikut :
a. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi. b. Karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Karyawan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh nasabah. d. Karyawan memiliki keandalan dalam menangani masalah nasabah.
2. Instrumen penelitian Responsiveness
Indikator yang
digunakan untuk
menyusun instrumen
penelitian Responsiveness adalah sebagai berikut :
a. Karyawan bersedia membantu nasabah. b. Karyawan siap merespon permintaan nasabah.
c. Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah. 3. Instrumen penelitian Assurance
Indikator Assurance adalah sebagai berikut :
a. Keamanan dalam bertansaksi.
52
b. Kesopanan karyawan 4. Instrumen Penelitian Empathy
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Empathy adalah sebagai berikut:
a. Karyawan menghadapi nasabah dengan penuh perhatian b. Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah
c. Kemampuan berkomunikasi kepada nasabah. d. Karyawan memahami kebutuhan nasabah.
5. Instrumen penelitian Tangibles
Indikator yang dipergunakan untuk menyusun instrumen penelitian Tangibles adalah:
a. Peralatan yang digunakan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun modern.
b. Peralatan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun memadai. c. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
d. Ketersediaan kantor cabang di sekitar nasabah. e. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas
6. Instrumen Penelitian Kepuasan
Indikator yang digunakan untuk menyusun instrumen penelitian Kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Loyalitas pelanggan.
53
b. Pembelian ulang oleh pelanggan. c. Kesetiaan pelanggan.
Instrumen berikutnya yang digunakan dalam penelitian ini ialah interview atau wawancara, dimana peneliti akan melakukan wewawancara
untuk memperoleh informasi dari nasabah ataupun seseorang yang berkompeten. Tujuannya untuk menilai keadaan secara lebih mendalam.
G. Metode Pengambilan Sampel
