22
Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
4
Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi pelayanan, yakni jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang dipersepsikan perceived service. Maka pelayanan berfokus pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.
2. Manfaat Pelayanan
Pelayanan selain memiliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin.
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
5
4
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa Malang: BayuMedia,2005,h.260.
5
Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat
Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta, ”, h.39.
23
3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam.
Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah: a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih.
b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah
kenal. d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.
g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan. h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan.
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani
6
. Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan
oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih
mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan
yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima.
6
Hiliyati min Um maya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan
Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al- Azhar Jakarta,” Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009, h. 15.
24
4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
