34
Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat
memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
18
.
2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu: a. Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu yang baik.
b. Harga Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
c. Service Quality SERVQUAL Karena mutu produk dan harga seringkali tidak menciptakan keunggulan
bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan faktor ini.
d. Emotional Factor Faktor ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil,
pakaian, kosmetik, dan sebagainya.
18
Ibid.,h. 24.
35
e. Kemudahan Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam
mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
3. Faktor-faktor untuk mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan jasa,
antara lain:
a. Tangibles wujud, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh
karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan modern.
b. Reliability keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan
mengikuti pelatihan dan pendidikan, c.
Responsiveness ketanggapan, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.
d. Assurance jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
36
resiko, dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki
sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat melakukan transaksi.
e. Empathy empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Nasabah merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan
mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.
4. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
