Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN

SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN

KESEHATAN RSU. SIGLI TAHUN 2007

TESIS

SITI MARDIAH

027013014/AKK

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

PERNYATAAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN

SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI BADAN PELAYANAN

KESEHATAN RSU. SIGLI

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan di sebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, April 2007

RIWAYAT HIDUP KANDIDAT

Nama : SITI MARDIAH Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Maret 1958 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat Rumah : Complek Puskesmas Mutiara Kecamatan Pidie NAD Alamat Kantor : Puskesmas Mutiara Kab. Pidie NAD

PENDIDIKAN

1. TK Chandradimuka – Jakarta

2. SD Angkasa Lanud Medan, Lulus tahun 1970 3. SMP Angkasa Lanud Medan , Lulus tahun 197 3 4. SMA Angkasa Lanud Medan, Lulus tahun 1977

5. Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara Medan, Lulus tahun 1987 6. Sekolah Pascasarjana, masuk tahun 2002

PEKERJAAN

1. Dokter Gigi pada Puskesmas Trienggadeng Kab. Pidie NAD Tahun 1990-1992. 2. Dokter Gigi pada Puskesmas Meureudu Tahun 1993.

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN SPESIALISTIK EMPAT DASAR DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI BADAN PELAYANAN RSU SIGLI TAHUN 2007

Rumah Sakit Umum Sigli merupakan rumah sakit tipe C dengan BOR masih rendah (tahun 2003 48,28% dan tahun 2004 sedikit lebih tinggi yaitu 59,70%).

Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien rawat inap di badan pelayanan RSU Sigli telah dilakukan penelitian explanatory survey dengan sampel sebesar 94 orang pasien rawat inap.

Hasil uji univariat menunjukkan sebanyak 72,3% responden mempunyai persepsi yang baik tentang reliability, sebanyak 79,8% responden mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness dan 62,8% responden memiliki persepsi yang baik terhadap tangible. Dalam hal ini kepuasan, sebanyak 53,2% menyatakan cukup puas. Distribusi mutu pelayanan yang paling banyak adalah baik dengan nilai 20 (21,3%) sedangkan kepuasan pasien rawat inap yang paling banyak menyatakan cukup puas pada ruang penyakit dalam adalah 21 (22,3%).

Hasil uji multivariat, koefisien regresi (reliability) bernilai positif (1,134). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel reliability adalah searah dengan kepuasan pasien. Koefisien regresi (tangible) bernilai positif (1,157). Hal ini menunjukkan pengaruh variabel tangible adalah searah dengan kepuasan pasien.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien, perlu adanya training ilmu pengetahuan dan teknologi melalui seminar dan pelatihan secara kontinu. Bagi pihak rumah sakit akan memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible dan reliability guna untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Kata Kunci : Mutu pelayanan spesialistik, kepuasan pasien. Daftar Pustaka : 1980 – 2007

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli”.

Proses penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak, maka pada kesempatan ini izinkanlah penulis menyampaikan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, MS, selaku Ketua Program Studi PM-AKK Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Sutomo Kasiman, SpPD, SpJP, selaku Komisi Pembimbing Pertama dalam penulisan proposal tesis ini, yang telah banyak meluangkan waktu, tulus, ikhlas dan sabar dalam membimbing penulis .

4. Dr. Fauzi, SKM, selaku anggota Komisi Pembimbing Kedua, yang banyak memberikan masukan-masukan kepada penulis.

5. Dr. Zulfinur, Sp.M, selaku anggota Komisi Pembimbing Ketiga, yang selalu meluangkan waktu untuk memberikan masukan-masukan dalam penulisan

6. Ibu DR. Dra. Ida Yustina, sebagai dosen pembanding. 7. Ibu Siti Khadijah, SKM, M.Kes, sebagai dosen Pembanding.

8. Dr. M. Taufik Mahdi, Sp.OG, Kepala RSU. Sigli di Kabupaten Pidie. 9. Orangtua penulis yang selalu berdoa untuk keberhasilan penulis.

10.Keluarga besar yang tercinta, teruntuk Alm. Kakanda Nuraini Isma yang telah banyak membantu secara moril maupun materil, buat adik-adik yang tercinta, Nilawati, Yudasyahrianti, Zulfadlisyah, M. Razali Rahmani.

11.Rekan-rekan mahasiswa dan mahasiswi seangkatan tahun 2002 dan semua pihak atas dukungan yang diberikan selama ini.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, sehingga dengan penuh kerendahan hati penulis menerima kritik, saran dan masukan dari berbagai pihak demi kesempurnaan tesis ini.

Medan, Juni 2007 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan ... 8

2.2. Persepsi ... 12

2.3. Mutu ... 13

2.4. Pelayanan ... 14

2.5. Kerangka Konsep ... 23

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 24

3.3. Populasi dan Sampel ... 24

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 26

3.5. Defenisi Operasional... 27

3.6. Aspek Pengukuran ... 29

3.7. Metode Analisis Data... 29

BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Penelitian ... 31

4.2. Hasil Analisis ... 36

BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ... 47

5.2. Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien... 49

5.3. Hasil Uji Regresi ... 52

5.4. Keterbatasan Penelitian ... 54

BAB 6 KESIMPULAN dan SARAN 6.1. Kesimpulan ... 55

6.2. Saran... ….. 56 Daftar Pustaka

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Pasien Empat Spesialis Per Bulan tahun 2004... 26

Tabel 4.1. Mata Pencaharian Penduduk Kabupaten Pidie Tahun 2005 ... 32

Tabel 4.2. Jenis Ketenagaan BPK RSU Sigli Tahun 2003 s/d 2006... 35

Tabel 4.3 Distribusi persepsi responden tentang reliability terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 36

Tabel 4.4 Distribusi persepsi responden tentang responsiviness terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 37

Tabel 4.5 Distribusi persepsi responden tentang tangible terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli ... 38

Tabel 4.6 Distribusi kepuasan responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar ... 39

Tabel 4.7 Distribusi mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar di BPK RSU Sigli ... 40

Tabel 4.8 Distribusi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU Sigli... 40

Tabel 4.9 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 41

Tabel 4.10 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41

Tabel 4.11 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Spesialisasi... 41

Tabel 4.12 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Ruang Rawat Inap ... 42

Tabel 4.13 Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap... 43

Tabel 4.14 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap .. 43

Tabel 4.15 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap... 44

Tabel 4.16 Hasil Regresi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli ... 45

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional untuk tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat menwujudkan derajat kesehatan yang optimal. Selaras dengan tujuan pembangunan kesehatan adalah terdapatnya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk, agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan nasional, untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau (Mulyadi,1998)

Rumah Sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Rumah Sakit merupakan insitusi yang komplek, dinamis dan kompetitif, padat modal, padat karya yang multi disiplin, serta padat teknologi dan dipengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Rumah Sakit secara konsisten tetap dituntut untuk menjalankan misinya

sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat (Muninjaya, 1999).

Sejalan dengan perkembangan teknologi dan pengetahuan, maka peningkatan sumber daya manusia menjadi tuntutan masyarakat, sehingga kinerja pelayanan dapat diandalkan, bermutu dan berorentasi kepada pelanggan yang dapat memberikan kepuasan pasien. Tata cara penyelenggaraanya harus juga sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996).

Mutu pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana pelayanan (Rangkuti, 2003).

SK Menteri Kesehatan RI No/983/Menkes/SK/X11/1992 menyebutkan bahwa Rumah Sakit umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialis dan subspesialis. Rumah Sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat. dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Rumah Sakit biasanya dibagi menurut kapasitas serta jenis pelayanan yang dilakukan. menjadi Rumah Sakit kelas A, B, dan C. Rumah Sakit tipe C merupakan Rumah Sakit yang memberikan pelayanan spesialis empat dasar, seperti kebidanan, penyakit dalam, bedah dan anak. Setiap kabupaten di tanah air pada umumnya mempunyai Rumah Sakit tipe C, sedang Rumah Sakit tipe B mempunyai pelayanan

yang lebih lengkap dan Rumah Sakit tipe A merupakan Rumah Sakit yang paling lengkap dengan pelayanan spesialistik dan subspesialistik (Muninjaya, 1999).

Mutu pelayanan Rumah Sakit dipengaruhi oleh sumber daya manusia, peralatan dan sistem kerjanya. Pelayanan diRumah Sakit salah satunya diberikan oleh dokter. Dalam memberikan pelayanan sangat dipengaruhi oleh kemampuan dokter ini perlu disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dalam hal pengetahuan, keterampilan, komunikasi dan perilaku dari dokter tersebut.

Di Indonesia penilaian mutu dan Quality Ansurance(QA) telah mendapat perhatian yang sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto adalah yang pertama menerapkan upaya penilaian mutu, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa Rumah Sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan mutu pelayanan dengan cara yang berbeda. Rumah Sakit Husada Jakarta membuat penilaian mutu atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, Rumah Sakit Adi Husada Surabaya membuat penilain mutu atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja

(performan) perawat, serta RS dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian

infeksi nosokomial (Jacobalis,1989).

Seiring dengan peningkatan pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat mulai menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu, termasuk juga pelayanan kesehatan ini. Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan

kesehatan termasuk pelayanan dalam Rumah Sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Mulyadi,1998).

Dokter adalah andalan utama suatu Rumah Sakit, perlu disadari bahwa dokterlah yang dicari oleh pelanggan ekternal untuk kesembuhan dari penyakit yang diderinya. Dokter di Rumah Sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi seorang pasien.meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugasnya itu, dokter diakui memegang peran sentral dalam memberikan citra dan kinerja di Rumah Sakit (Suroso, 2001).

Dokter spesialis empat dasar di Rumah Sakit dapat meningkatkan penerimaan rawat inap, terutama dokter bedah dan ahli penyakit dalam. Peningkatan pasien rawat inap pada pelayanan bedah dan penyakit dalam disebabkan kasus bedah memerlukan penanganan di Rumah Sakit, meningkatnya usia harapan hidup di masyarakat Indonesia, akan terjadi peningkatan prevalensi penyakit-penyakit degeneratif, untuk dokter spesialis kebidanan dan kandungan serta spesialis anak, kemungkinan mempunyai praktek pribadi atau klinik diluar Rumah Sakit (Trisnantoro, 2000).

RSU Sigli berdasarkan surat keputusan Menteri Kesehatan No.069.A/Menkes/SK/I/1993 tanggal 9 Januari menjadi Rumah Sakit tipe C. RSU Sigli merupakan Rumah Sakit tipe C dengan kapasitas 126 tempat tidur. RSU Sigli tidak mempunyai pesaing dengan RS Swasta di kota Sigli sehingga masyarakat mendapat pelayanan kesehatan di tingkat RS hanya di RSU Sigli, tetapi banyak

masyarakat berobat keluar daerah seperti Banda Aceh, Lhokseumawe setelah ada bencana gempa bumi dan gelombang Tsunami Desember 2004, masyarakat banyak menggunakan pelayanan kesehatan ke RSU Sigli, ini merupakan suatu peluang untuk melayani pasien dalam pelayanan kesehatan.

Hasil pengamatan di lapangan RSU Sigli pada tahun 2003 Bed Ocupation

Rate (BOR) 48,28% dan 2004 BOR 57,73% , terlihat jelas pada BOR Rumah Sakit

masih dibawah 70%. RSU Sigli merupakan tipe C yang memberi pelayanan pada pasien didasarkan pada empat dasar spesialis yaitu pelayanan spesialis penyakit dalam, pelayanan spesialis bedah, pelayanan spesialis kandungan dan pelayanan spesialis anak.

BOR di Rumah Sakit Sigli dalam empat pelayanan dasar spesialistik pada

tahun 2003 dan tahun 2004, menggambarkan secara umum pelayanan spesialistik empat dasar yaitu pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan anak dan pelayanan kebidanan dan kandungan rata-rata BOR dibawah 70%. Dalam hal ini tampak rendah, BOR pelayanan spesilistik empat dasar pada tahun 2003 adalah 48,28% yang terdiri dari pelayanan penyakit dalam 60,2%, pelayanan bedah 40,27%, pelayanan anak 33,05%, dan pelayanan kebidanan 59,59 sedangkan tahun 2004 ada peningkatan BOR menjadi 57,75% tetapi masih tetap rendah yaitu pelayanan penyakit dalam 63,38%, pelayanan bedah 68,32%, pelayanan anak 36,12, dan pelayanan kebidanan 63,18% (BPK RS Sigli).

Pada tahun 2004 terjadi peningkatan sedikit kunjungan pasien ke RSU Sigli, sedangkan tahun 2003 kunjungan rendah. Hal ini disebabkan kondisi keamanan di daerah Aceh khususnya di Kabupaten Pidie tidak aman sehingga masyarakat enggan untuk keluar rumah.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang maka rumusan masalah adalah bagaimana mutu pelayanan spesialistik empat dasar mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU. Sigli.

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang mutu pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.

1.3.2. Tujuan khusus

1.3.2.1. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan spesialistik empat dasar berdasarkan reliability terhadap kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.

1.3.2.2. Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan spesialis empat dasar berdasarkan responsivines terhadap kepuasan pasien di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.

1.3.2.3. Untuk menganalisis pengaruh pelayanan pelayanan spesialistik empat dasar berdasarkan tangible terhadap kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi pimpinan BPK RSU Sigli dapat memberikan masukan tentang mutu pelayanan dokter spesialistik empat dasar.

1.4.2. Bagi dokter spesialistik empat dasar di BPK RSU Sigli dapat mengetahui tentang mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.

1.4.3 Bagi peneliti berguna untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan memperoleh ilmu pengetahuan setelah penelitian tentang mutu pelayanan kinerja dokter spesialistik.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah persepsi pelangan tentang mutu asuhan (performance) diberikan yang merupakan perbandingan antara harapan (ekspektasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang sebenarnya. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sesuai dengan keinginan (Milana, 1997).

Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Wiyono).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan, 2007)

2.1.1. Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting di Rumah Sakit, dia sebagai konsumen dan sekaligus produk Rumah Sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhan melalui Rumah Sakit yang dipilihnya, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui Rumah Sakit tersebut. Harapan mereka dari

pelayanan Rumah Sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Milana, 1997).

Kepuasan pasien adalah harapan pasien bisa terpenuhi oleh pelayanan dokter. Kepuasan merupakan suatu tantangan yang tidak mudah maupun tidak murah diperoleh, dibutuhkan kerja tim dan komitmen. Kepuasan pasien berarti mendengar suara pelanggan, menentukan bidang-bidang yang memerlukan perbaikan dan pengembangan rencana tindaklanjut (action plan) (Ibrahim, 2000).

Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran kualitas atau mutu pelayanan perawatan dan alat yang dapat dipercaya dan sahih dalam penyusunan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian suatu pengolahan suatu Rumah Sakit (Milana, 1997).

Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat pelayanan Rumah Sakit, maka penerima pelayanan oleh konsumen unit terdepan adalah salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu Rumah Sakit dalam meningkatkan kunjungan pasien (Milana, 1997).

Terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan kesehatan.

Aspek kepuasan memang mempunyai peran yang penting dalam pelayanan kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada

diri setiap pasien.sama halnya dengan kebutuhan tuntutan, makin sempurna kepuasan, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Sebuah pelayanan mengandung arti yaitu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart atau melebihi standar yang bisa memuaskan pelanggan.

Mutu sangat subyektif, tergantung pada persepsi, sistem, nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lagi pada masyarakat yang terkait dengan jasa pelayanan (Jacobalis,1994).

Mutu selalu terkait dengan kepuasan pelanggan dan ini telah diterima secara luas, sedangkan kepuasan tersebut bersifat subyektif pada setiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk pelayanan kesehatan yang sama sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pasien, namun jika ditinjau dari syarat-syarat pelayanan kesehatan yang baik, tidaklah terpenuhi (Azwar, 1996).

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui sederhana saja, pelanggan yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih saring, mereka juga merekomendasikan kepada kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakan, semakin banyak yang terjual dan keuntunganpun semakin besar (Gerson, 2000).

2.1.2. Standar Kepuasan

Rumah Sakit sangat membutuhkan suatu budaya yang bisa menyenangkan siapapun, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Oleh karena itu budaya organisasi memegang peranan penting. Kepuasan merupakan sebuah kondisi akhir (end state) yang timbul karena tercapainya tujuan.

Standar kepuasan Rumah Sakit hanya bisa diprediksikan dan diramal sesuai pengalaman konsumen dimasa lalu dari hasil riset maupun penelitian.

Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan dari standart, karena penyebab masalah, penetapan masalah dan penyelesaian masalah serta menilai hasil kerja harus mengacu pada standar yang telah ditetapkan dalam penyusunan standar perlu melibatkan karyawan pada lini terdepan dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan (Subanegara, 2001).

2.1.3. Harapan Pelangan

Pelanggan Rumah Sakit datang bukan hanya ingin sembuh dari penyakitnya atau physical need akan tetapi merekapun ingin pula diakui sebagai sesama manusia atau sosial need, ingin disenangkan hatinya atau emosional need dan mereka juga menginginkan rasa aman atau security need (Subanegara,2001)

Sikap yang menyenangkan dan menarik sangatlah penting. Pelanggan diberikan kesempatan untuk mengemukakan keinginannya dan tanggapannya pada

pelayanan yang telah, sedang dan yang akan kita berikan, ini akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap Rumah Sakit.

Yang menjadi keluhan sebagian besar pelanggan adalah mereka tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan dokter atau perawat. Kebanyakan dokter atau perawat tidak sabar mendengarkan keluhan pasien, dari sini pasien kecewa, merasa belum mengutarakan keluhannya telah diputuskan bicaranya.

Harapan pasien terhadap pelayanan dokter spesialis adalah pasien mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih dibandingkan dengan dokter umum. Harapan pasien terhadap dokter spesialis dalam menetapkan diagnosa tentang penyakitnya dapat diketahui sesegera mungkin, sikap dokter dalam keramahan dan memberikan waktu yang cukup untuk berkonsultasi, kunjungan dokter kepada pasien tapat waktu, peralatan yang digunakan dokter sesuai dengan penyakit pasien, dan pasien akan siap membayar sesuai tarif bila harapannya terpenuhi (Asdie, 1999).

2.2. Persepsi

Pengertian persepsi adalah proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan. (Gibson, 1996). Persepsi mencakup penerimaan stimulus yang telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap. Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat,

didengar, dialami, atau dibaca, sehingga sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang.

Menurut Koentjaningrat 1981, persepsi adalah akal manusia yang sadar meliputi proses, fisik, psiologi dan pskiologi yang mengolah bermacam-macam input sebagai penggambaran lingkungan.

Kotler (2000) persepsi terhadap pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan Rumah Sakit itu sendiri. Penilaian tentang mutu pelayanan Rumah Sakit sangatlah subjektif, hal ini tergantung dari persepsi para pelanggannya, yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya.

2.3. Mutu

Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pasien, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya pasien ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik (Wiyono).

Untuk petugas kesehatan, mutu berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai

dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar yang baik (state of the art) (Wiyono).

Menurut Winston Dictionary (1956), mutu adalah tingkat kesempuraan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati, sedangkan menurut Donabedian (1980), mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program dan menurut Din ISO 8402, 1986, mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari barang jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan pada pengguna, menurut Crosby, 1984, mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. (Azwar, 1994)

Secara umum yang dimaksud mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1994)

2.4. Pelayanan

Kualitas pelayanan seorang dokter yang memiliki akurasi diagnostik dan terapi yang tinggi belum tentu memiliki kualitas pelayanan seperti keramahan, kedisplinan dan waktu yang tinggi. Kondisi pelayanan yang hanya memikirkan pelayanan diagnostik dan terapi maka pengalaman pasien pada saat berobat sebelumnya akan mempengaruhi persepsi terhadap pelayanan berikutnya.

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kinerja dari individu yang meliputi kemampuan mereka, motivasi, dukungan yang diterima, keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan, dan hubungan mereka dengan organisasi. Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi seharusnya berperan untuk menganalisis dan membantu memperbaiki masalah-masalah dalam bidang-bidang ini. Apa yang sesungguhnya menjadi peranan unit Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi ini seharusnya tergantung pada apa yang diharapkan manajemen tingkat atas. Seperti fungsi manajemen manapun, kegiatan manajemen Sumber Daya Manusia harus dievaluasi dan direkayasa sedemikian sehingga mereka dapat memberikan kontribusi untuk kinerja yang kompetitif dari organisasi dan individu pada pekerjaan.

Keberhasilan sebuah organisasi kesehatan sangat bergantung pada kemampuan management dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, sruktur organisasi, tehnologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan (Suroso, 2001).

Organisasi pelayanan kesehatan Rumah Sakit sesungguhnya tidak hanya memberikan pelayanan medis professional, namun juga memberikan pelayanan umum pada masyarakat. Rumah Sakit bagi pasien, keluarga, sahabat telah berharap agar mendapat pelayanan yang memuaskan kenyamanan, dan keamanan parkir, kewibawaan satpam yang santun, petugas informasi yang ramah, petugas loket yang cekatan, kenyamanan ruang tunggu, antrian yang tidak lama, kebersihan toilet,

kemudahan administrasi dan sebagainya akan memberikan kontribusi cukup besar pada kepuasan pasien atau pelanggan (Wiyono, 2000) .

Menurut Pasuraman dikutip dari buku TQM (Budi Ibrahim, 2000) mengenai kriteria karakteristik kualitas jasa pelayanan ada 11 kriteria (1980). Setelah diukur 10 dimensi ternyata pelanggan dapat membedakan hanya 5 dimensi. Hal ini disebabkan adanya tumpang tindih dimensi tersebut. (Supranto, 1997)

1. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal

pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi, sesuai dengan iklan label.

2. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/ protes konsumen; kesiapan karyawan

memberikan service pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan ingkungan, misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen yang berubah yang harus diantisipasi dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada di pasar.

3. Tangibles: bukti fisik adalah jasa (service); fasilitas fisik; penampilan personil /

karyawan; perangkat (tools) untuk menyediakan jasa (Service); pelayanan jasa dengan kemudahan dan efisien bagi konsumen dan service melekat pada produk.

4. Assurance : memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk

memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang.

5. Empathy : kepedulian petugas pelayanan kesehatan saat memberi pelayanan

dalam bentuk komunikasi yang ramah dan perhatian khusus kepada pasien. (Ibrahim, 2000)

2.4.1. Pelayanan Dokter Spesialis Empat Dasar

Peranan ilmu pengetahuan dalam kedokteran terlihat dengan jelas. Teknologi yang berdasarkan pada ilmu dan pengetahuan merupakan landasan bagi pemecahan banyak permasalahan klinis, berbagai kemajuan produk ilmu kedokteran, keterampilan yang dimiliki merupakan aplikasi teknologi pemeriksaan penunjang yang paling canggih, ataupun penggunaan metode terapeutik yang paling muktahir, masih belum cukup untuk membuat seorang dokter menjadi yang baik. Kemampuan untuk merangkum sejumlah besar tanda jasmani yang saling kontradiktif serta banyaknya cetakan komputer dalam data laboratorium yang sangat penting, kemampuan untuk mengenali dalam menghadapi kasus yang sulit apakah melakukan tindakan ataukah mengawasi, kemampuan untuk menentukkan kapan suatu petunjuk yang menyesatkan dan kemampuan untuk memperkirakan pada setiap pasien tertentu apakah pengobatan yang diusulkan akan membawa resiko yang lebih besar daripada resiko yang ditimbulkan oleh penyakitnya sendiri, semua ini terlibat dalam pengambilan keputusan yang harus dilakukan dengan sering setiap harinya oleh dokter yang terampil dalam praktik ilmu kedokteran (Asdie, 1999).

Dokter adalah andalan utama suatu Rumah Sakit, perlu disadari bahwa dokterlah yang dicari oleh pelanggan eksternal untuk kesembuhan dari penyakit yang diderinya. Dokter di Rumah Sakit adalah koordinator pelayanan medis bagi seorang pasien.meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugasnya itu, dokter diakui memegang peran sentral dalam memberikan citra dan kinerja di Rumah Sakit (Suroso, 2001).

Untuk melaksanakan tugas yang semakin sulit ini, dokter harus terbiasa dengan teknik, keterampilan dan tujuan para dokter spesialis disamping akrab dengan para sejawat yang memiliki kaitan dengan ilmu kedokteran.

Rumah Sakit adalah institusi yang kompleks dan memiliki berbagai macam sumber daya profesi sekurang-kurangnya dua profesi utama yaitu dokter dan perawat. Pelayanan di Rumah Sakit bukan saja saat dokter memberikan pelayananya akan tetapi waktu, pelayanan secara keseluruhan dimulai pendaftaran, pelayanan menetapkan status pasien, pelayanan pemeriksaan dokter, waktu memberi tindakan terhadap pasien. Dokter spesialis sendiri harus turun tangan memberikan pelayanan, karena Rumah Sakit salah satunya tempat pelayanan yang memberikan pelayanan tingkat spesialis dan pasien berharap bahwa datang ke Rumah Sakit akan dilayani dokter spesialis, kecuali di instansi gawat darurat dapat dilakukan oleh dokter umum (Subanegara,1999).

Dokter spesialis empat dasar di Rumah Sakit dapat meningkatkan penerimaan rawat inap terutama dokter bedah dan ahli penyakit dalam. Peningkatan pasien rawat

inap pada pelayanan bedah dan penyakit dalam disebabkan kasus bedah memerlukan penanganan di Rumah Sakit, meningkatnya usia harapan hidup di masyarakat Indonesia akan terjadi peningkatan prevalensi penyakit-penyakit degeneratif, untuk dokter spesialis kebidanan dan kandungan serta spesialis anak kemungkinan mempunyai praktek pribadi atau klinik diluar Rumah Sakit (Trisnantoro, 2000).

2.4.1.1. Pelayanan Dokter Spesialis Penyakit Dalam

Prinsip-prinsip ilmu penyakit dalam mengikuti kemajuan ilmu pengetahuan mengenai biologi dan patofisiologi penyakit yang dapat menerapkanya pada pengetahuan dasar dan kedokteran klinis. Ilmu Penyakit Dalam dalam merawat pasien mulai dari masalah kesehatan remaja sampai dengan usia lanjut. Usia remaja merupakan periode diantara anak-anak dan usia dewasa. Periode ini ditemukan perkembangan yang cepat dari pertumbuhan dan perkembangan sebelum usia 20 tahun. Dokter harus memahami dengan cermat berbagai perubahan biologis dan psikologis usia remaja, perubahan lingkungan yang menyertai dan pelbagai masalah hukum serta etis yang mempengaruhi penyediaan pelayanan kesehatan kepada para remaja (Asdie, 1999).

Dewan Pengurus Penyakit Dalam Amerika telah menentukkan mutu-mutu berperikemanusiaan sebagai ketulusan hati, rasa hormat dan perasaan kasihan. Maka hubungan pribadi antara dokter dan pasien sangat penting karena mutu utama para

ahli penyakit dalam adalah perhatian pada perikemanusiaan, karena rahasia kesembuhan pasien ada pada perhatian untuk pasien (Asdie, 1999).

2.4.1.2. Pelayanan Dokter Spesialis Bedah

Perkembangan dokter spesialis bedah berhubungan dengan sejarah infeksi bedah, dimasa yang lalu banyak tindakan bedah mengalami komplikasi infeksi dan saat itu pencegahan infeksi belum diketahu karena belum diketahui mekanisme infeksi. Setelah mengetahui mekanisme infeksi maka setiap dokter yang akan menolong dengan suatu tindakan harus mencuci tangan, lalu dibuat prosedur pencucian luka pada pasien patah tulang dengan larutan karbol yang membunuh mikroba sehingga infeksi pada pasien menurun. Halsted mulai memperkenalkan sarung tangan karet dalam pembedahan yang berguna untuk menolong perawat yang tidak tahan cuci tangan dengan sublimate dan konsep dengan suci hama alat perlengkapan bedah sehingga menghasilkan konsep antisepsis yaitu usaha untuk mempertahankan agar alat dan perlengkapan bedah tetap dalam keadaan steril untuk mencegah infeksinosokomial (Sjamsuhidayat, 1997).

2.4.1.3. Pelayanan Dokter Spesialis Kesehatan Anak

Pembentukan sistem perawatan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan anak dan keluarganya memerlukan data statistik dan keputusan yang sulit dalam menyusun prioritas. Kuantitas informasi relevan dengan pemeliharaan kesehatan anak

berkembang dengan cepat dan tidak seorangpun dapat menguasai semuanya. Dokter semakin tergantung satu sama lain atas kualitas tertinggi perawatan penderita mereka. Dokter spesialis anak praktek berkelompok biasa terjadi di Amerika Serikat dan meskipun sebagian besar dokter spesialis anak adalah ahli primer sebanyak 25% menyatakan dirinya mempunyai pengetahuan dan keterampilan khusus.

Perkembangan spesialisasi dalam ilmu pediatrik telah membawa dalam sejumlah bentuk yang berbeda. Ketertarikan pada problem kelompok umur anak menghasilkan neonatologi dan kedokteran remaja, ketertarikan pada sistem organ menghasilkan kardiologi, endokrinologi, dan spesialisasi dalam metabolisme dan genetika pediatrik, ketertarikan pada sistem perawatan kesehatan menghasilkan spesialis anak yang membaktikan pada sistem rawat jalan atau perawatan intensif, dan akhirnya subspesialis multidisipliner berkembang meliputi problem anak cacat, dimana baik dokter spesialis anak, neurologi, psikiatri, psikolog, perawat, terapi fisik dan kerja, pendidikan khusus, terapi bicara, dan nutrisi semuanya memberikan sumbangan yang penting. Pertumbuhan spesialisasi nampak lebih menyolok dibagian pediatrik yang berafilisasi dengan universitas dan pusat pengembangan anak-anak (Nelson, 1996).

Perangkat yang harus digunakan dokter dalam menghadapi problem anak-anak dan keluarganya terdiri dari tiga kategori :

a. Kognitif ; informasi faktual terbaru tentang diagnostik dan isu terapeutik, tersedia dalam rekaman atau mudah diperoleh dalam sebuah bacaan

b. Interpersonal ; kemampuan untuk melakukan interview yang produktif, melaksanakan pemeriksaan fisik yang dapat diandalkan, merawat pasien dengan cekatan.

c. Atitudinal; tanggung jawab dokter untuk menerapkan kemampuan teknologi dan keterampilan setinggi mungkin demi anak dan keluarganya dalam suasana empati dan penuh perhatian .

Kebutuhan rutin para professional atas pengetahuan dan keterampilan dalam perawatan anak sangat bervariasi. Perawatan primer sangat diperlukan dokter dalam konsep pengembangan dan dalam kemampuan untuk mengorganisasi suatu sistem yang efektif untuk mencapai kualiatas dan kontiunitas dalam penilaian dan perencanaan perawatan kesehatan selama seluruh periode pertumbuhan. Dokter spesialis anak atau subspesialis dalam menghadapi anak harus mampu mengindentifikasi peran mereka saat itu, masing-masing harus menentukan apakah pengalaman dan sumber yang ada ditangan mereka memadai untuk menghadapi problem dan harus siap sedia mencari bantuan jika mereka tidak mampu (Nelson, 1996).

2.4.1.4. Pelayanan Kebidanan dan Kandungan

Ilmu kebidanan merupakan bagian dari ilmu kedokteran khusus mempelajari segala yang bersangkutan dengan lahirnya bayi dan obyeknya kehamilan, persalinan, nifas dan bayi yang baru dilahirkan (Prawiriharjo, 1986).

Perkembangan ilmu kebidanan menekan pada prevensi yang menimbulkan kesadaran bahwa banyak penyakit dan kelainan dalam masa hamil, persalinan, dan nifas, dapat dicegah dan diketahui lebih dini sehingga diusahakan menghindarkan akibat-akibat buruk yang dapat ditimbulkannya.

Pelayanan dokter spesialis kebidanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan perkembangan dan pengetahuan teknologi, memperhatikan sikap dalam pelayanan meliputi keramahan, mendengar keluhan pasien, dan dapat memotivasi pasien untuk hidup kearah mendukung kesehatan (Prawiriharjo,1986).

2.5. Kerangka Konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat

Kepuasan pasien Mutu pelayanan dokter

spesialistik empat dasar

- Realibility - Responsiviness - Tangible

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey explanatory yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun, 1989).

3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada ruang rawat inap BPK RS Sigli, tentang mutu pelayanan spesialistik empat dasar dengan kepuasan pasien ruang rawat inap pasien yang di rawat inap di bagian perawatan Penyakit Dalam, Bedah, Anak dan Kebidanan. Penelitian ini dimulai dari bulan Maret sampai dengan September 2006.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang mendapat pelayanan spesialistik empat dasar (Penyakit Dalam, Bedah, Anak dan Kebidanan) di BPK RSU Sigli dengan kriteria inklusi :

a. Setelah berada di ruang rawat inap ≥ 2 hari

b. Pasien anak-anak dapat diwakili oleh keluarga terdekat dan orangtua c. Pasien dalam keadaan sadar

Kriteria ekslusi :

a. Pasien coma, pasien yang dirawat diruang ICU, pasien gangguan jiwa b. Pasien yang dirujuk kepada pelayanan yang lebih tinggi

Untuk mencari besar sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Kuota

sampling yaitu yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang

diinginkan (Sugiono, 2002).

Sampel diambil dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Gasperrz, 2000) : n = N.Zc2.p(1-p)

N.G 2+Z c2. p(1-p)

Keterangan :

n = Besar sampel N = Besar populasi

Zc = Nilai derajat kepercayaan (1,96) empat dasar P = Proporsi dari populasi

G = Galat Pendugaan (0,1)

Dengan menggunakan rumus diatas, berdasarkan jumlah populasi maka diperoleh sampel sebagai berikut :

n =

( )

(

)

( ) ( )

0,1 1,96 .0,5

(

1 0,5

)

. 4551 5 , 0 1 5 , 0 . 96 , 1 . 4551 2 2 2 − + − = 9604 , 0 51 , 45 25 , 0 . 38416 . 4551 + = 4704 , 46 7804 , 437 = 94

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 94 orang. Besar sampel dari empat dasar pelayanan spesialis dihitung secara proporsional berdasarkan jumlah kunjungan pasien yang dapat dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1. Jumlah Kunjungan Pasien Empat Spesialis Per Bulan tahun 2004 Jenis Spesialisasi

Penyakit

Rata-Rata Kunjungan

Sampel

Dalam 140 140/380 x 94 = 35 Bedah 80 80/380 x 94 = 20 Anak 70 70/380 x 94 = 17 Kebidanan 90 90/380 x 94 = 22

Jumlah 380 94

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dengan melakukan angket menggunakan kuisioner tertutup berisi pernyataan tentang kinerja pelayanan spesialistik empat dasar terhadap kepuasan pasien dan data sekunder merupakan data yang diperoleh dari rekam medik RSU Sigli.

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data

Instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner yaitu sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dengan

menggunakan kuisioner tertutup yang hanya terdiri dari beberapa alternative jawaban sehingga responden diharapkan lebih cermat menentukkan pilihan (Arikunto, 2000).

3.5. Defenisi Operasional

Pada penelitian terdapat dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X) sebagai variabel independen (bebas) dan kepuasan pasien rawat inap (Y) sebagai variabel dependen (terikat).

Kulitas pelayanan diukur dengan tiga dimensi yaitu :

1. Reliability (kehandalan), kemampuan dokter untuk memberikan pelayanan

kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, memberikan pelayanan pemeriksaan dengan teliti, pengobatan dan perawatan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu, menjelaskan tentang penyakit dan proses penyembuhan.

Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :

1). Kurang nilai 7 – 11 2). Cukup nilai 12 – 16 3). Baik nilai 17 – 21

2. Responsiviness (ketanggapan), yaitu ketanggapan dokter untuk mengatasi

keluhan pasien atau masalah yang dihadapinya dengan cepat, ramah tamah dan sungguh-sungguh.

Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :

1). Kurang nilai 5 – 8 2). Cukup nilai 9 – 11 3). Baik nilai 12 – 15

3. Tangible (kenyataan / wujudnya), adalah penampilan dokter tempat pelayanan

yang bersih dan nyaman, peralatan yang lengkap, nyaman dan siap pakai.

Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :

1). Kurang nilai 3 – 4 2). Cukup nilai 5 – 6 3). Baik nilai 7 – 9

− Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan, 2007)

− Kepuasan pasien adalah harapan pasien bisa terpenuhi oleh pelayanan dokter. Diukur dengan menanyakan seperangkat pertanyaan, diberi nilai dan dikategorikan atas :

1) Kurang puas nilai 15 – 24 2) Cukup puas nilai 25 – 34 3) Sangat puas nilai 35 – 45

3.6. Aspek Pengukuran

No Variabel Skala Jumlah

Indikator

Hasil

Ukur Kriteria Bobot I Independen

1 Reliability Ordinal 7 17-21

12-16 7-11 Baik Cukup Kurang 3 2 1

2 Responsif Ordinal 5 12-15

9-11 5-8 Baik Cukup Kurang 3 2 1

3 Tangible Ordinal 3 7-9

5-6 3-4 Baik Cukup Kurang 3 2 1 II Dependen

1 Kepuasan Ordinal 15 35-45 25-34 15-24 Baik Cukup Kurang 3 2 1

3.7. Metode Analisis Data 3.7.1. Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel yang diteliti dengan cara melakukan editing, coding,

entry data dan dilakukan dengan perangkat lunak komputer.

3.7.2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan spesialis empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap. Digunakan uji Chi Square

dengan batas kemaknaan α = 0,05 bila p < 0,05, berarti H0 ditolak, H1 diterima, berarti ada hubungan.

3.7.3. Analisis Multivariat

Setelah melihat hasil uji bivariat maka dilanjutkan dengan multivariat. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang paling dominan berhubungan dengan variabel dependen, uji yang digunakan adalah regresi linier berganda.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskriptif Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Kabupaten Pidie

Kabupaten Pidie terletak antara 04.300 – 04.600 Lintang Utara dan 95.750 -96.200 Bujur Timur. Dengan batas-batasnya sebagai berikut :

– Sebelah Utara berbatasan dengan Selat Malaka

– Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Aceh Barat dan Aceh Jaya

– Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Bireun – Sebelah Barat dengan Kabupaten Aceh Besar.

Luas wilayah Kabupaten Pidie meliputi 4.160,55 Km2, yang terdiri dari dataran rendah pantai dan sebagian besarnya adalah dataran tinggi Tangse, Mane dan Geumpang.

Sampai dengan tahun 2004, pemerintahannya dibagi dalam 30 Kecamatan Kabupaten Pidie merupakan kabupaten yang memiliki kecamatan terbanyak di Propinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Dari 30 Kecamatan tersebut terbagi dalam 128 mukim, 29 kelu rahan dan 919 desa. Kecamatan terluas adalah Mane sedangkan yang terkecil adalah Kota Sigli.

Sebagian besar kecamatan di Kabupaten Pidie terletak di pinggir jalan negara Banda Aceh - Medan sehingga dalam hal transportasi antar kecamatan

maupun antar kota dalam dan luar propinsi sangat mudah. Kecamatan terjauh dari ibukota kabupaten adalah kecamatan Geumpang dan Mane yang juga merupakan kecamatan terjauh menuju ke ibukota propinsi, kecamatan terdekat ke ibukota propinsi adalah Muara Tiga.

Jumlah penduduk di Kabupaten Pidie sebesar 519.417 jiwa yang terdiri dari 255.461 laki-laki dan 263.956 wanita.

Kelompok umur penduduk Kabupaten Pidie untuk kelompok umur laki-laki, 0-4 tahun berjumlah 24.212 jiwa, 5 – 14 tahun berjumlah 58.745, 15 – 44 tahun berjumlah 124.253 jiwa, 45 – 64 tahun berjumlah 37.346 jiwa, dan > dari 65 tahun berjumlah 1.065 jiwa. Sedangkan untuk kelompok umur perempuan, 0-4 tahun berjumlah 22.764 jiwa, 5 – 14 tahun berjumlah 54.976, 15 – 44 tahun berjumlah 131.833 jiwa, 45 – 64 tahun berjumlah 40.138 jiwa, dan > dari 65 tahun berjumlah 14.245 jiwa

Dari komposisi penduduknya, dapat dilihat bahwa Kabupaten Pidie merupakan kabupaten dengan komposisi penduduk muda yaitu 50% penduduknya berusia 0-24 tahun.

Jumlah penduduk miskin di Kabupaten Pidie mencapai 277.126 jiwa (53,51%) persen dari total penduduk Kabupaten Pidie. Sementara itu, jumlah desa tertinggal di Kabupaten Pidie, mencapai 608 desa atau 64,135 persen dari total 948 desa/kelurahan di Kabupaten Pidie.

2. Puskesmas 33 unit

3. Puskesmas Pembantu 8 4 unit

4. Puskesmas keliling 24 unit (kendaraan) 5. Polindes 514 unit

Sumber Data : BPS Kabupaten Pidie (2004)

Mata pencaharian penduduk Kabupaten Pidie beraneka ragam mulai dari pertanian sampai dengan jasa angkutan, untuk lebih jelasnya mata pencaharian penduduk Kabupaten Pidie dapat dilihat dalam tabel berikut :

Tabel 4.1. Mata Pencaharian Penduduk Kabupaten Pidie Tahun 2005

No Mata Pencaharian Penduduk Jumlah Tenaga Kerja (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Pertanian, perkebunan dan perikanan Pertambangan dan penggalian Industri pengolahan

Listrik dan air minum Bangunan

Perdagangan, hotel dan restoran Pengangkutan dan komunikasi Keuangan, persewaan dan jasa Lain-lain 145.893 2.644 7.406 770 13.761 31.761 11.324 5.146 11.854 65.08 1.10 3.08 0.32 5.43 13.21 4.71 2.14 4.93

JUMLAH 229.854 100.00

Sumber Data : Bappeda Kabupaten Pidie (2004)

4.1.2. Kondisi Rumah Sakit Umum Sigli

Struktur Organisasi dan Manajemen Rumah Sakit

Struktur organisasi BPK RSU Sigli mengacu pada Qanun No. 35 Tahun 2002 terdiri dari :

1. Kepala Rumah Sakit Umum Sigli disebut Kepala Badan Pelayanan Kesehatan

2. Sekretariat : 3 Sub Bagian 3. Bidang Bina Program : 3 Sub Bidang 4. Bidang Kepegawaian : 3 Sub Bidang 5. Bidang Pelayanan Medis : 4 Sub Bidang 6. Bidang Rujukan dan Rekam Medis : 3 Sub Bidang 7. Kelompok Jabatan Fungsional

8. Komite Medik dan Staf Medik Fungsional 9. Instalasi

10.Komite Keperawatan 11.Dewan Penyantun

12.Satuan Pengawas Intern (SPI)

Ketenagaan BPK RSU Sigli

Jumlah dan jenis ketenagaan BPK RSU Sigli dalam 3 tahun terakhir dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2. Jenis Ketenagaan BPK R SU Sigli Tahun 2003 s/d 2006

PNS HONORER

No Jenis Ketenagaan

2003 2004 2005 2006 2003 2005

1 2 3 4 5 6 7 8

I a b c Tenaga Medis Dokter Ahli Dokter Umum Dokter Gigi 10 9 2 7 9 2 7 11 2 - - - - - - II a b c d Tenaga Keperawatan Sarjana Keperawatan D3 Keperawatan/Akper Akbid /D3 Kebidanan Perawat Kesehatan /SP

- 57 28 - - 51 23 - 2 52 24 - - 68 9 - - 77 10 - III a b c Tenaga Kefarmasian Apoteker Analis Farmasi Asisten Farmasi 1 1 2 1 1 2 1 - 3 - - - - 3 - IV a b

Tenaga Kes. Masy S1 Kes Masy D3 Kes Masy

2 - 4 - 4 - - - - - V a b c Tenaga Gizi Sarjana Gizi D3 Gizi D1 Gizi - 2 - - 2 - - 2 - - 4 - - 4 - VI a

Tenaga Keterampilan Fisik

Fisioterapis 2 2 2 4 8

VII a b c d e f

Tenaga Keteknisan Medis Radioterapis (non dokter) Teknisi Gigi

Pengatur Rawat Gigi Teknisi Elektromedis Analis Kesehatan/AKK Refleksionis Optision - 1 4 2 4 - - 2 5 1 3 - - 2 6 2 6 - - - 2 - 5 - - - 2 - 5 - VIII a b

Tenaga Kesehatan Non Medis SPPH/AKL Apikes 8 3 8 2 8 2 11 5 10 7 IX a b c d e

Tenaga Non Kesehatan Sarjana Lengkap (S1) Sarjana Muda (D3) SLTA (sederajat) SMP SD 8 1 7 - 5 8 2 7 - 5 15 6 8 - 5 - 6 16 - 1 - 5 23 - - Jumlah 170 160 178 169 189 Sumber : Sub Bag. Kepega waian BPK RSU Sigli

4.2. Hasil Analisis 4.2.1 Analisis Univariat

Dari hasil pengisian kuesioner responden tentang reliability, responsiveness

dan tangible didapat hasil sebagai berikut :

Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan reliability mutu pelayanan RSU Sigli adalah baik dengan jawaban responden sebanyak 69 responden (73,4%), kemudian cukup sebanyak 27 responden (28,7%) dan responden menyatakan kurang sebanyak 16 (17,0%).

Tabel 4.3 Distribusi persepsi responden tentang reliability terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli

Reliability

Kurang Cukup Baik Total

No Tanggapan Responden

F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/

Ibu/Sdr saat dokter memeriksa pasien dengan teliti.

5 5,3 14 14,9 75 79,8 94 100

2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.

6 6,4 19 20,2 69 73,4 94 100

3 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.

10 10,6 21 22,3 63 67 94 100

4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.

11 11,7 22 23,4 31 64,9 94 100

5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang proses penyembuhan.

16 17,0 27 28,7 51 54,3 94 100

6 Bagaimana tanggapan Bapak /Ibu/Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.

7 7,4 19 20,2 68 72,3 94 100

7 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.

Berdasarkan tabel dibawah ini, dari hasil penelitian bahwa responden yang menyatakan responsiveness terhadap mutu pelayanan RSU Sigli yaitu responden yang menyatakan baik 75 responden (79,8%) kemudian yang menyatakan cukup sebanyak 26 responden (27,7%) dan yang menyatakan kurang sebanyak 8 responden (8,5%).

Tabel 4.4 Distribusi pesepsi responden tentang responsiveness terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli

Responsiveness

Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden

F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan

Bapak/Ibu/Sdr terhadap dokter visite setiap hari.

7 7,4 12 12,8 75 79,8 94 100

2 Bagaimana tanggapan

Bapak/Ibu/Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.

4 4,3 17 18,1 73 77,7 94 100

3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh

8 8,5 14 14,9 72 76,6 94 100

4 Bagaimana tanggapan

Bapak/Ibu/Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.

4 4,3 26 27,7 64 68,1 94 100

5 Bagaimana tanggapan

Bapak/Ibu/Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.

Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan baik yaitu 59 responden (62,8%) dan yang menyatakan cukup sebanyak 30 responden (31,9%) dan responden yang menyatakan kurang adalah 13 responden (13,8%).

Tabel 4.5 Distribusi persepsi responden tentang tangible terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli

Tangible

Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden

F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/

Sdr tentang kelengkapan

peralatan dokter saat memeriksa pasien.

5 5,3 30 31,9 59 62,8 94 100

2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.

13 13,8 26 27,7 55 58,5 94 100

3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang

digunakan dokter nyaman digunakan pasien.

11 11,7 27 28,7 56 59,6 94 100

Dari tabel dibawah ini hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar terhadap kepuasan pasien dikategorikan sangat puas sebanyak 42 responden (44,7%), cukup puas 50 responden (53,2%), dan kurang puas sebanyak 25 responden (26,6%).

Tabel 4.6 Distribusi kepuasan responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar Kurang Puas Cukup Puas Sangat

Puas Total

No Kepuasan Responden terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialistik Empat Dasar

F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr saat

dokter memeriksa pasien dengan teliti.

13 13,8 40 42,6 41 43,6 94 100

2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.

12 12,8 50 53,2 32 34,0 94 100

3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.

12 12,8 46 48,9 36 38,3 94 100

4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.

11 11,7 48 51,1 35 37,2 94 100

5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang proses penyembuhan.

21 22,3 44 46,8 29 30,9 94 100

6 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.

13 13,8 39 41,5 42 44,7 94 100

7 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.

19 20,2 39 41,5 36 38,3 94 100

8 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr terhadap dokter visite setiap hari.

10 10,6 42 44,7 42 44,7 94 100

9 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.

9 9,6 43 45,7 42 44,7 94 100

10 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh

13 13,8 45 47,9 36 38,3 94 100

11 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.

13 13,8 42 44,7 39 41,5 94 100

12 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.

9 9,6 47 50,0 38 40,4 94 100

13 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kelengkapan peralatan dokter saat memeriksa pasien.

20 21,3 45 47,9 29 30,9 94 100

14 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.

25 26,6 36 38,3 33 35,1 94 100

15 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang digunakan dokter nyaman digunakan pasien.

Berdasarkan tabel 4.7. maka mutu pelayanan dokter spesialis 4 dasar yang paling banyak adalah pada kelompok penyakit dalam dan bedah yaitu menyatakan baik sebanyak 20 responden (21,3%) dan yang menyatakan cukup pada bagian penyakit dalam sebanyak 15 responden (16,0%) dan yang menyatakan kurang pada bagian anak sebanyak 2 responden (2,1%)

Tabel 4.7 Distribusi mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar di BPK RSU Sigli

Kurang Cukup Baik Total No Dokter Spesialis

F % F % F % F %

1 Penyakit Dalam 0 0 15 16,0 20 21,3 35 37,2 2 Bedah 0 0 0 0 20 21,3 20 21,3 3 Anak 2 2,1 1 1,1 14 14,9 17 18,1 4 Obgyn 1 1,1 3 3,2 18 19,1 22 23,4

Berdasarkan tabel 4.8 maka kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar yang paling banyak menyatakan sangat puas pada spesialis bedah yaitu 20 responden (21,3%), yang menyatakan cukup puas pada spesialis penyakit dalam yaitu 21 responden (22,3%) dan yang menyatakan kurang puas yaitu pada penyakit dalam sebanyak 6 responden (6,4%).

Tabel 4.8 Distribusi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU Sigli

Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total No Dokter Spesialis

F % F % F % F % 1 Penyakit Dalam 6 6,4 21 22,3 8 8,5 35 37,7 2 Bedah 0 0 0 0 20 21,3 20 21,3 3 Anak 2 2,1 11 11,7 4 4,3 17 18,1 4 Obgyn 1 1,1 12 12,8 9 9,6 22 22,4

4.2.1.1Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 94 orang pasien rawat inap di bagian penyakit dalam, bedah, anak dan kebidanan yang disajikan pada tabel berikut:

Berdasarkan tabel 4.9. maka jenis kelamin responden yang paling banyak adalah perempuan, 58 orang (61.7%).

Tabel 4.9 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin F %

1. Laki-Laki _{36 38,3}

2. Perempuan 58 61,7

Total 94 100,0

Berdasarkan tabel 4.10. maka umur responden yang paling banyak pada kelompok umur 36-55 tahun sebanyak 36 orang (38,2%).

Tabel 4.10 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Usia (Tahun) F %

1. 15 - 20 7 7,4

2. 21 – 35 34 37,4

3. 36 – 55 36 38,2

4. > 56 17 18

Total 94 100,0

Berdasarkan tabel 4.11. maka spesialisasi responden yang paling banyak pada pelayanan spesialisasi penyakit dalam sebanyak 35 orang (37,2%).

Tabel 4.11 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Spesialisasi No. Spesialisasi F %

1. Penyakit Dalam _{35 37,2}

2. Bedah 20 21,3

3. Anak 17 18,1

4. Kebidanan dan Kandungan 22 23,4

Berdasarkan tabel 4.12. maka kelas ruangan di Rumah Sakit yang paling banyak pada kelas 3 sebanyak 58 orang (61,7%).

Tabel 4.12 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Ruang Rawat Inap

No. Kelas F %

1. Kelas 3 _{58 61,7}

2. Kelas 2 6 6,4

3. Kelas 1 27 28,7

4. VIP 3 3,2

Total 94 100,0

4.2.2 Tabulasi Silang

4.2.2.1Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien

Reliability (kehandalan) adalah persepsi pasien terhadap kemampuan dokter

untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu. Adapun persepsi pasien terhadap reliability (kehandalan) dokter dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :

Berdasarkan tabel di bawah ini diketahui dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap reliability sebanyak 4 orang (66,7%) menyatakan kurang puas, sedangkan 16 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap reliability sebanyak 10 orang (62,5%) menyatakan cukup puas dan dari 72 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap reliability sebanyak 39 orang (54,2%) menyatakan sangat puas.

Tabel 4.13 Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien

Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap

Reliability

F % F % F % F %

Kurang 4 66,7 2 33,3 0 0 6 100

Cukup 4 25,0 10 62,5 2 12,5 16 100 Baik 1 1,4 32 44,4 39 54,2 72 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100

4.2.2.2Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien

Responsiveness (ketanggapan) adalah persepsi pasien terhadap dokter untuk

tanggap dan cepat dalam mengatasi keluhan pasien dan ramah tamah dalam menghadapi pasien. Persepsi pasien terhadap Responsiveness (daya tanggap) dokter dalam menanggapi keluhan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut :

Berdasarkan tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 5 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap responsiveness sebanyak 3 orang (60,0%) menyatakan kurang puas, sedangkan dari 15 orang pasien yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap responsiveness sebanyak 9 orang (60,0%) menyatakan cukup puas dan dari 74 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap

responsiveness sebanyak 38 orang (51,4%) menyatakan sangat puas.

Tabel 4.14 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien

Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap

Responsiveness

F % F % F % F %

Kurang 3 60,0 2 40 5 100

Cukup 3 20,0 9 60 3 20,0 15 100 Baik 3 4,1 33 44,6 38 51,4 74 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100

4.2.2.3Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien

Tangible adalah persepsi pasien terhadap penampilan dokter, tempat

pelayanan yang bersih dan nyaman, peralatan yang lengkap dan siap pakai. Persepsi pasien terhadap Tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut :

Berdasarkan tabel di bawah ini diketahui bahwa 6 orang yang mempunyai persepsi kurang terhadap tangible sebanyak 3 orang (50%) yang menyatakan kurang puas, sedangkan 21 responden yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap

tangible sebanyak 15 orang (71,4%) menyatakan cukup puas dan 67 orang yang

mempunyai persepsi baik terhadap tangible sebanuak 38 orang (56,7%) menyatakan sangat puas.

Tabel 4.15 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien

Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap

Tangible

F % F % F % F %

Kurang 3 50,0 2 33,3 1 16,7 6 100 Cukup 4 19,0 15 71,4 2 9,5 21 100 Baik 2 3,0 27 40,3 38 56,7 67 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100

4.2.3 Analisis Multivariat

Analisis multivariat yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan analisis lanjut untuk mengetahui variabel yang paling berhubungan dalam pelayanan dokter spesialistik empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap di BPK RS Sigli.Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan yang diberikan pihak RSU Sigli digunakan regresi linier.

Berdasarkan Tabel 4.16, maka rumus persamaan regresi linier dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y= 4,640 + 1,134 reliability + 1,157 tangible

Koefisien regresi X1 (Reliability) bernilai positif (1,134) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan mutu pelayanan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134.

Koefisien regresi X3 (Tangible) bernilai positif (1,157) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan tangible yang meliputi penampilan, tempat pelayanan dan perlengkapan akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157 terhadap mutu pelayanan yang diberikan pihak RSU Sigli.

Tabel 4.16 Hasil Regresi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,640 3,574 1,298 ,197 Reliability 1,134 ,300 ,492 3,776 ,000 Responsiveness -,034 ,418 -,010 -,080 ,936 Tangible 1,157 ,480 ,257 2,409 ,018 a Dependent Variable: Kepuasan Pasien

4.2.3.1 Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.17. Dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi atau angka Adjusted R Square untuk determinasi terhadap variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan adalah sebesar 0,445. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh persepsi mutu pelayanan spesialistik empat dasar secara simultan dapat mengubah terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah 44,50%, sedangkan selebihnya 55,50 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti.

Tabel 4.17 Koefisien Determinasi terhadap Y(Kepuasan Pasien)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .680(a) .463 .445 5.45216

BAB 5

PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden tentang distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak perempuan 58 orang (61,7%) ini sesuai dengan perbedaan jumlah penduduk di Kabupaten Pidie bahwasanya lebih banyak penduduk berjenis kelamin wanita daripada pria. Untuk spesialis empat dasar pasien paling banyak berkunjung kepada spesialis penyakit dalam dengan jumlah pasien 35 orang (37,2%), hal ini disebabkan didaerah Kabupaten Pidie penyakit yang paling menonjol adalah penyakit kronis. Menurut pengamatan peneliti bahwa yang menjadi keluhan pasien adalah komunikasi, hal ini disebabkan sistem komunikasi antara pasien dan dokter tidak efektif.

Survei menunjukkan bahwa pengalaman baik diteruskan (lisan) kepada 6 orang dan pengalaman buruk disampaikan kepada 15 orang berarti hal-hal negatif lebih cepat daripada hal-hal positif, oleh karena itu untuk mencapai suatu tingkat reputasi yang baik dan mempertahankannya adalah sulit dan lama. (Ibrahim, 2000)

Karaktersitik responden tentang distribusi responden pada kelompok umur paling banyak pada usia 36-55 tahun 36 orang (38,2%), hal ini menunjukkan bahwa pasien yang dirawat di rumah sakit berada pada usia yang produktif atau usia dewasa

madya, menurut Hurlock bahwa pada usia dewasa madya usia yang produktif, sehingga tuntutan pasien biasanya tinggi. (Hurlock, 1980)

Karakteristik responden berdasarkan jenis spesialis, maka yang paling banyak berobat yaitu pada spesialis penyakit dalam, sebanyak 35 orang (37,2%). Hal ini dikarenakan pengaruh cuaca yang panas dan tidak stabil juga kondisi masyarakat rara-rata berekonomi rendah sehingga daya tahan tubuh rendah. Hal ini mendorong jumlah kunjungan penderita ispa pada spesialis penyakit dalam cukup menonjol.

Berdasarkan kelas ruangan rumah sakit yang paling banyak pada kelas III sebanyak 58 orang (61,7%). Pasien yang berada di kelas III merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dokter. Dari pengamatan peneliti pasien di kelas III banyak mengeluh disebabkan karena tidak adanya pemeriksaan dari tim dokter setelah mereka dirawat inap selama 2 hari atau lebih. Mereka mengharapkan tidak ada perbedaan antara pasien yang dirawat di kelas III dengan di Kelas I serta VIP. Pasien merupakan mahluk biopsiko-sosial dan spiritual, oleh karena itu mereka perlu dihargai sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan.

Sumber daya manusia sering kali menjadi penyebab kegagalan organisasi, menurut Teng (2002) penyebab kegagalan organisasi dari sisi sumber daya manusia sekurang-kurangnya diidentifikasi sebagai berikut : Sikap serta pola fikir yang negatif, staff turn over (tingkat pergantian staf) yang tinggi, program insentif yang buruk, program pelatihan yang buruk, rendahnya kemampuan mengembangkan dan memotivasi karyawan (Soeroso, 2003).

5.2 Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien 5.2.1 Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap reliability yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (66,7%) dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi terhadap realibility kurang. Sedangkan 62,5% menyatakan cukup puas dengan kehandalan dokter dokter terhadap keluhan pasien dari 16 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap realibility, sebanyak 54,2% menyatakan sangat puas dari 72 orang yang mempunyai persepsi baik terhadap reliability. Hal ini dapat dikategorikan bahwa pada umumnya pasien sudah merasa puas dengan pemberian pelayanan kesehatan yang cepat, tepat dan mudah di RSU Sigli, begitu juga halnya dengan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan mudah kepada pasien.

Smith dan Medzer (1970) untuk pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan dimensi pelayanan yang dipandang penting ialah : efisiensi pelayanan kesehatan, baru menyusul perhatian dokter secara pribadi kepada pasien, pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien (Azwar).

Pelayanan kesehatan agar berhasil harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat). (Pohan, 2007)

5.2.2 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap Responsiveness yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (60,0%). Sedangkan 60,0% menyatakan cukup puas dengan daya tanggap dokter terhadap keluhan pasien dan hanya 51,4% yang menyatakan sangat puas. Masing-masing dari 5 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang puas terhadap

responsiveness, 15 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap responsiveness

dan 76 orang yang mempunyai persepsi baik terhadap responsiveness. Hal ini dapat dikategorikan bahwa pada umumnya pasien sudah merasa puas dengan daya tanggap dokter dalam mengatasi keluhan ataupun masalah yang dihadapi pasien.

Pasien menilai layanan kesehatan yang bermutu dengan suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya dan meluasnya penyakit. (Pohan, 2007).

Dalam industri jasa seperti Rumah Sakit, kepuasan pelanggan ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, kepuasan saat berinteraksi terjadi ketika pelanggan mendapatkan pelayanan 70% tergantung dari kemampuan karyawan front line yang terdepan (Soeroso, 2003).

5.2.3 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui bahwa pada umumnya persepsi pasien terhadap tangible yang diberikan pihak RSU Sigli adalah kurang puas (50,0%) dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap tangible. Sedangkan 71,4% yang menyatakan cukup puas dengan tangible (Kenyataan/Wujud) dari 21 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap tangible dan 56,7% yang menyatakan sangat puas dari 67 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap tangible.

Dalam pengamatan penulis, bahwa pasien banyak mengeluhkan fasilitas air yang sangat buruk di Rumah Sakit Umum Sigli terutama di ruangan Kelas III Kebidanan dan Kandungan dan ruangan kelas III penyakit dalam.

Menurut Prof. Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif (Sutojo, 2003).

Menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya (Sutojo, 2003).

Menurut Budi Paramita (1985) keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan dengan sistem, struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan. (Soeroso, 2003).

Bila pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan

kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya pelayanan kesehatan. (Pohan, 2007).

5.3 Hasil Uji Regresi

Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien memiliki nilai signifikan 0,000, hal ini berarti hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien diterima.

Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pasien memiliki nilai signifikan dapat dilihat dari unstandardized (b1 = 1,134) ini memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan reliability (kehandalan) akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134 dengan kata lain apabila pihak RSU Sigli meningkatkan pelayanan reliability yang meliputi kehandalan dokter dalam memeriksa pasien, kehandalan dokter dalam memberikan penjelasan tentang penyakit, kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, kejelasan dokter tentang pengobatan, proses penyembuhan yang disarankan dokter, keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis dan kecepatan dokter dalam menggunakan fasilitas semua akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134.

Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pasien mempunyai nilai signifikan 0,936, hal ini berarti lebih besar dari α = 0,05, berarti H0 diterima H1

ditolak jadi hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat hubungan variabel

responsiveness dengan kepuasan pasien ditolak berarti tidak ada hubungan signifikan.

Pada variabel tangible mempunyai nilai signifikan 0,018, hal ini berarti hipotesa yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Besarnya pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan pasien dapat dinilai dengan unstandardized coefficiens (b3 = 1,157), ini memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan tangible akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157 dengan kata lain apabila pihak RSU Sigli meningkatkan pelayanan tangible yang meliputi kelengkapan peralatan dokter, kondisi peralatan yang memadai, dan peralatan yang digunakan nyaman untuk pasien maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157.

Berdasarkan uraian di atas dapat dikategorikan bahwa bahwa dari ketiga variabel bebas yang meliputi reliability, responsiveness, dan tangible, dapat diketahui bahwa besarnya pengaruh masing-masing variabel tidak sama, dimana variabel

tangible memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pasien (1,157),

sedangkan reliability 1,134.

Bila tidak ada peningkatan dari mutu pelayanan spesialis empat dasar di RSU Sigli, maka besarnya kepuasan pasien rawat inap adalah 4,640.

Nilai koefisien determinasi atau angka adjustment square untuk determinasi pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah 0,445 artinya pengaruh persepsi mutu pelayanan spesialis empat dasar secara simultan

dengan kepuasan pasien sebesar 44,50%, sedangkan selebihnya sebesar 55,50% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

5.4 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan penelitian tentang mutu pelayanan spesialistik empat dasar dengan kepuasan pasien dibatasi pada tiga variabel yaitu reliability, responsiveness dan tangible.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

6.1.1. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang reliability baik sebanyak 64 responden (68,6%), yang menyatakan cukup 20 responden (21,2%), yang menyatakan kurang 10 responden (10,0%).

6.1.2. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang responsivennes baik sebanyak 71 responden (75,1%), yang menyatakan cukup sebanyak 18 responden (18,9%), yang menyatakan kurang sebanyak 5 responden (5,9%). 6.1.3. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang tangible baik sebanyak

56 responden (60,3%), yang menyatakan cukup sebanyak 28 responden (29,4%), yang menyatakan kurang sebanyak 10 responden (10,2%).

6.1.4. Bahwa dari 94 responden yang diteliti, 36 responden (38,4%) menyatakan sangat puas tentang mutu pelayanan spesialis empat dasar. Responden yang menyatakan cukup puas sebanyak 43 responden (46,0%) dan responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 15 reasponden (15,6%).

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan tentang hubungan kinerja pelayanan spesilistik empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli disarankan sebagai berikut :

1. Bagi dokter spesialis empat dasar diberikan training ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran, seminar, kegiatan ilmiah lainnya untuk meningkatkan ilmu pengetahuan sesuai dengan bidangnya dan pelatihan psikologi pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanan dokter spesialis terhadap kepuasan pasien.

2. Bagi pihak manajemen Rumah Sakit, agar memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible, dan meningkatkan reliability terhadap pasien agar memenuhi kepuasan pasien.

3. Lakukan secara kontinu pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan reliability,

responsivennes, agar dapat memberi kepuasan terhadap pasien dan tetap

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

6.1.1. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang reliability baik sebanyak 64 responden (68,6%), yang menyatakan cukup 20 responden (21,2%), yang menyatakan kurang 10 responden (10,0%).

6.1.2. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang responsivennes baik sebanyak 71 responden (75,1%), yang menyatakan cukup sebanyak 18 responden (18,9%), yang menyatakan kurang sebanyak 5 responden (5,9%). 6.1.3. Dari 94 responden yang mempunyai persepsi tentang tangible baik sebanyak

56 responden (60,3%), yang menyatakan cukup sebanyak 28 responden (29,4%), yang menyatakan kurang sebanyak 10 responden (10,2%).

6.1.4. Bahwa dari 94 responden yang diteliti, 36 responden (38,4%) menyatakan sangat puas tentang mutu pelayanan spesialis empat dasar. Responden yang menyatakan cukup puas sebanyak 43 responden (46,0%) dan responden yang

6.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan tentang hubungan kinerja pelayanan spesilistik empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli disarankan sebagai berikut :

1. Bagi dokter spesialis empat dasar diberikan training ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran, seminar, kegiatan ilmiah lainnya untuk meningkatkan ilmu pengetahuan sesuai dengan bidangnya dan pelatihan psikologi pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanan dokter spesialis terhadap kepuasan pasien.

2. Bagi pihak manajemen Rumah Sakit, agar memprioritaskan perencanaan dan pengembangan yang utama terhadap responsivennes dan melakukan pembenahan mengenai tangible, dan meningkatkan reliability terhadap pasien agar memenuhi kepuasan pasien.

3. Lakukan secara kontinu pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan reliability, responsivennes, agar dapat memberi kepuasan terhadap pasien dan tetap membuat penilaian terhadap tangible sesuai dengan standar yang berlaku.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto .S, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta 1998.

Asdie, Prinsip-Prinsip Ilmu Penyakit Dalami, EGC, Jakarta, 1999.

Azwar.A, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta, 1996.

Gasperrz.V, Metode Analisis Untuk Meningkatkan Kualitas, Gramedia, Jakarta, 2000. Gerson.R, Mengukur Kepuasan Pelangan, PPM, Jakarta, 2001.

Gibson, Organisasi Perilaku Struktur Proses, Erlangga, Jakarta, 1996. Hurlock, Psikologi Perkembangan, Edisi V, Erlangga, Jakarta, 1980.

Jacobalis. S, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, PERSI, Jakarta, 1989. Koentjaraningrat, 1981, Pengantar Ilmu Antropologi, Aksara Baru, Jakarta.

Kotler Philip, 2002, Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc Singapore.

Milana. R, Persepsi Pasien Rawat Jalan Fisioterapi Terhadap Pelayanan Fisioterapi di RS UKI Jakarta, FKM UI, Jakarta, 1997.

Mulyadi.B, Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu Pelayanan RS , IDI, Jakarta, 1998 Muninjaya. G, Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta, 1999.

Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung, 2002. Rivai. V, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Raja Grafindo Persada, 2003. Singarimbun, 1989, Masri dan Effendi, Sofyan, Metode Penelitian Survey, Cetakan

Kedua, Jakarta 1995, Penerbit LP3ES.

Sjamsuhidayat, Buku Ajar Ilmu Bedah, EGC, Jakarta, 1997.

Soepriharto. J, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, Pustaka Pelajar Offset, Jakarta 1996.

Soroso.S, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit, EGC, Jakarta,2003 Subanegara, Manajemen Administrasi Rumah Saki, Yogyakarta, 2001.

Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung, 2002.

Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, PT, Rineka Cipta, Jakarta, 1997.

Sutojo, S, Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2003.

Trisnantoro, Mencari Standar Pendapatan Spesialis, UGM, Yogyakarta, 2000

Winardi, Motivasi Pemotivasian Dalam Manajemen, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004.

Wiyono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Erlangga University Press, Jakarta, 2000.

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH PERSEPSI TENTANG MUTU PELAYANAN SPESIALISTIK EMPAT DASAR TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI BADAN

PELAYANAN KESEHATAN RSU SIGLI TAHUN 2007

I. Identitas responden

Nomor Urut :………..

Umur : ………..

Jenis Kelamin : ……….. Dokter Spesialis : ……….. Kelas RS : ……….. II. Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Mohon kuisioner ini dijawab oleh Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pernyataan yang ada.

2. Untuk Kinerja Pelayanan Dokter Spesialis tentang Pelayanan yang diberikan ada 3 alternatif jawaban:

B : Baik C : Cukup K : Kurang

3. Untuk Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Dokter Spesialistik SP : Sangat Puas

CP : Cukup Puas TP : Tidak Puas

PELAYANAN DOKTER

KEPUASAN PASIEN NO. PELAYANAN DOKTER SPESIALIS YANG

DIBERIKAN DI RUANG RAWAT INAP

B C K SP CP KP

RELIABILITY

1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr saat dokter memeriksa pasien dengan teliti.

2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.

3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.

4 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.

5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang proses penyembuhan.

6 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien. 7 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang

kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.

RESPONSIVENESS

1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr terhadap dokter visite setiap hari.

2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien. 3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang

dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh

4 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien. 5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang

kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.

TANGIBLE

1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang kelengkapan peralatan dokter saat memeriksa pasien.

2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.

3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang peralatan yang digunakan dokter nyaman digunakan pasien.