BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah persepsi pelangan tentang mutu asuhan performance diberikan yang merupakan perbandingan antara harapan ekspektasi sebelum dan
sesudah mereka menerima asuhan yang sebenarnya. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sesuai dengan keinginan Milana, 1997.
Menurut Philip Kotler, kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang Wiyono. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pohan, 2007
2.1.1. Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting di Rumah Sakit, dia sebagai konsumen dan sekaligus produk Rumah Sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan
penyembuhan melalui Rumah Sakit yang dipilihnya, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui Rumah Sakit tersebut. Harapan mereka dari
Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007.
USU e-Repository © 2008
pelayanan Rumah Sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan Milana, 1997.
Kepuasan pasien adalah harapan pasien bisa terpenuhi oleh pelayanan dokter. Kepuasan merupakan suatu tantangan yang tidak mudah maupun tidak murah
diperoleh, dibutuhkan kerja tim dan komitmen. Kepuasan pasien berarti mendengar suara pelanggan, menentukan bidang-bidang yang memerlukan perbaikan dan
pengembangan rencana tindaklanjut action plan Ibrahim, 2000. Kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran kualitas atau mutu pelayanan
perawatan dan alat yang dapat dipercaya dan sahih dalam penyusunan, perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian suatu pengolahan suatu Rumah Sakit Milana, 1997.
Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat pelayanan Rumah Sakit, maka penerima pelayanan oleh konsumen unit terdepan
adalah salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu Rumah Sakit dalam meningkatkan kunjungan pasien Milana, 1997.
Terpenuhi atau tidaknya kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan
kesehatan. Aspek kepuasan memang mempunyai peran yang penting dalam pelayanan
kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada
Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007.
USU e-Repository © 2008
diri setiap pasien.sama halnya dengan kebutuhan tuntutan, makin sempurna kepuasan, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Sebuah pelayanan mengandung arti yaitu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart atau melebihi standar yang bisa memuaskan pelanggan.
Mutu sangat subyektif, tergantung pada persepsi, sistem, nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lagi pada masyarakat yang
terkait dengan jasa pelayanan Jacobalis,1994. Mutu selalu terkait dengan kepuasan pelanggan dan ini telah diterima secara
luas, sedangkan kepuasan tersebut bersifat subyektif pada setiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda
untuk pelayanan kesehatan yang sama sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang dinilai telah memuaskan pasien, namun jika ditinjau dari syarat-syarat
pelayanan kesehatan yang baik, tidaklah terpenuhi Azwar, 1996. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui sederhana saja, pelanggan yang puas akan melakukan bisnis yang lebih banyak dan lebih saring, mereka juga merekomendasikan kepada
kerabat dan teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang
yang dibelanjakan, semakin banyak yang terjual dan keuntunganpun semakin besar Gerson, 2000.
Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007.
USU e-Repository © 2008
2.1.2. Standar Kepuasan
Kategori