Standar Kepuasan Harapan Pelangan

2.1.2. Standar Kepuasan

Rumah Sakit sangat membutuhkan suatu budaya yang bisa menyenangkan siapapun, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Oleh karena itu budaya organisasi memegang peranan penting. Kepuasan merupakan sebuah kondisi akhir end state yang timbul karena tercapainya tujuan. Standar kepuasan Rumah Sakit hanya bisa diprediksikan dan diramal sesuai pengalaman konsumen dimasa lalu dari hasil riset maupun penelitian. Dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan tidak dapat dipisahkan dari standart, karena penyebab masalah, penetapan masalah dan penyelesaian masalah serta menilai hasil kerja harus mengacu pada standar yang telah ditetapkan dalam penyusunan standar perlu melibatkan karyawan pada lini terdepan dan standar harus dapat diukur dan dilaksanakan Subanegara, 2001.

2.1.3. Harapan Pelangan

Pelanggan Rumah Sakit datang bukan hanya ingin sembuh dari penyakitnya atau physical need akan tetapi merekapun ingin pula diakui sebagai sesama manusia atau sosial need, ingin disenangkan hatinya atau emosional need dan mereka juga menginginkan rasa aman atau security need Subanegara,2001 Sikap yang menyenangkan dan menarik sangatlah penting. Pelanggan diberikan kesempatan untuk mengemukakan keinginannya dan tanggapannya pada Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007. USU e-Repository © 2008 pelayanan yang telah, sedang dan yang akan kita berikan, ini akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap Rumah Sakit. Yang menjadi keluhan sebagian besar pelanggan adalah mereka tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan dokter atau perawat. Kebanyakan dokter atau perawat tidak sabar mendengarkan keluhan pasien, dari sini pasien kecewa, merasa belum mengutarakan keluhannya telah diputuskan bicaranya. Harapan pasien terhadap pelayanan dokter spesialis adalah pasien mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih dibandingkan dengan dokter umum. Harapan pasien terhadap dokter spesialis dalam menetapkan diagnosa tentang penyakitnya dapat diketahui sesegera mungkin, sikap dokter dalam keramahan dan memberikan waktu yang cukup untuk berkonsultasi, kunjungan dokter kepada pasien tapat waktu, peralatan yang digunakan dokter sesuai dengan penyakit pasien, dan pasien akan siap membayar sesuai tarif bila harapannya terpenuhi Asdie, 1999.

2.2. Persepsi