pelayanan yang telah, sedang dan yang akan kita berikan, ini akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap Rumah Sakit.
Yang menjadi keluhan sebagian besar pelanggan adalah mereka tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan dokter atau perawat. Kebanyakan dokter atau
perawat tidak sabar mendengarkan keluhan pasien, dari sini pasien kecewa, merasa belum mengutarakan keluhannya telah diputuskan bicaranya.
Harapan pasien terhadap pelayanan dokter spesialis adalah pasien mengharapkan mendapat pelayanan yang lebih dibandingkan dengan dokter umum.
Harapan pasien terhadap dokter spesialis dalam menetapkan diagnosa tentang penyakitnya dapat diketahui sesegera mungkin, sikap dokter dalam keramahan dan
memberikan waktu yang cukup untuk berkonsultasi, kunjungan dokter kepada pasien tapat waktu, peralatan yang digunakan dokter sesuai dengan penyakit pasien, dan
pasien akan siap membayar sesuai tarif bila harapannya terpenuhi Asdie, 1999.
2.2. Persepsi
Pengertian persepsi adalah proses-proses kognitif yang dipergunakan seseorang untuk menafsirkan dan memahami dunia sekitarnya, mencakup penafsiran
objek atau tanda dari sudut pengalaman orang yang bersangkutan. Gibson, 1996. Persepsi mencakup penerimaan stimulus yang telah diorganisir dengan cara yang
dapat mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap. Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat,
Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007.
USU e-Repository © 2008
didengar, dialami, atau dibaca, sehingga sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang.
Menurut Koentjaningrat 1981, persepsi adalah akal manusia yang sadar meliputi proses, fisik, psiologi dan pskiologi yang mengolah bermacam-macam input
sebagai penggambaran lingkungan. Kotler 2000 persepsi terhadap pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan Rumah Sakit itu sendiri. Penilaian tentang mutu pelayanan Rumah Sakit sangatlah subjektif,
hal ini tergantung dari persepsi para pelanggannya, yang dipengaruhi oleh latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya.
2.3. Mutu
Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pasien, diberikan dengan cara yang ramah
pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya pasien ingin pelayanan yang mengurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga mereka beserta
keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik Wiyono.
Untuk petugas kesehatan, mutu berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
Siti Mardiah: Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap Di Badan Pelayanan Kesehatan RSU. Sigli Tahun 2007, 2007.
USU e-Repository © 2008
dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik, dan memenuhi standar yang baik state of the art Wiyono.
Menurut Winston Dictionary 1956, mutu adalah tingkat kesempuraan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati, sedangkan menurut Donabedian 1980,
mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program dan menurut Din ISO 8402, 1986, mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari barang jasa yang didalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan pada pengguna, menurut Crosby, 1984, mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Azwar, 1994 Secara umum yang dimaksud mutu pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan Azwar, 1994
2.4. Pelayanan
