Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

I. PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam

perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik

Bruto (PDB) Amerika Serikat hingga 80%. Proporsi sektor jasa dalam PDB di

Indonesia pun semakin signifikan, yaitu sekitar 42%. Laporan

World Economic

Forum

(WEF) tahun 2004 menunjukkan, sektor kesehatan dan pendidikan adalah

komponen penting dalam

Growth Competitive Index

(GCI) Indonesia dengan skor

5,8, naik dari skor 5,2 pada 2003. Dalam CGI Indonesia, pendidikan tinggi juga

mendapat penilaian spesifik, dengan skor 3,9 pada 2003 dan meningkat menjadi 4,2

pada 2004 (Alifuddin, 2012). Pendidikan tinggi memang menempati posisi utama

dalam sektor jasa pendidikan karena perannya dalam penelitian, pengembangan ilmu

pengetahuan, dan pemberdayaan masyarakat (Barrs

dalam

Qureshi, 2010).

Semakin tingginya kesadaran masyarakat akan nilai perguruan tinggi

mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan

tinggi. Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), tuntutan

yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas

(quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas

(quality improvement). Upaya menerapkan tuntutan masyarakat terhadap kualitas

pendidikan perguruan tinggi ini difasilitasi BAN-PT dengan program akreditasi

berkala bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia.

Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS)

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI) menyadari bahwa

memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi bukan sekadar

untuk mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT. Kualitas pendidikan

yang baik sejak awal telah menjadi tujuan utama PS KARS FKM UI sebagaimana

termaktub dalam visi misi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang

melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan

penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk

kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS FKM UI sebagai program studi di

universitas terkemuka dan menjadi rujukan dalam sektor kesehatan nasional adalah

salah satu kekuatan PS KARS FKM UI untuk mewujudkan pendidikan berkualitas

tinggi.

Akan tetapi, PS KARS FKM UI juga menginsafi ancaman persaingan dengan

perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri

semakin ketat. Hal ini tercakup dalam analisis SWOT (Strength

(kekuatan),

Weakness

(kelemahan),

Opportunity

(peluang),

Threat

(ancaman)) rencana strategis PS KARS

FKM UI 2011. Karena itulah, saat ini kekuatan posisi strategis PS KARS FKM UI

tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi mereka. Untuk dapat memenangkan

persaingan, PS KARS FKM UI perlu mempertimbangkan pula aspek kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan (Gronroos

dalam

Shekarchizadeh,

2011).

Hal tersebut sebagaimana pendapat Low dalam Gold (2001) bahwa karena

mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan

pendidikan tinggi harus berorientasi kepada mahasiswa. Aliffudin (2012)

mengingatkan bahwa pelayanan pendidikan memang merupakan hak mahasiswa yang

wajib dipenuhi perguruan tinggi sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut

Aliffudin, kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam

spektrum kompetisi antar perguruan tinggi.

Selain itu, sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 dan Gambar 1, terdapat hasil

evaluasi internal terkait kecenderungan penurunan IPK lulusan PS KARS FKM UI

yang membuat PS KARS FKM UI merasa perlu untuk mengevaluasi kepuasan

mahasiswa terkait pelayanan pendidikan, sehingga dapat menjadi acuan perbaikan PS

KARS FKM UI selanjutnya.

3

Tabel 1. Profil Lulusan dan IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI

Sumber: PS KARS FKM UI, 2011

Gambar 1. Rata-Rata IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI (FKM UI, 2010)

Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan

kenyataan dari kualitas pelayanan pendidikan yang didapat dari PS KARS. Apabila

PS KARS memperlakukan mahasiswa sebagai pelanggan dengan mengevaluasi

kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan pendidikan, maka PS KARS dapat menyiapkan rencana strategis

yang tepat untuk meningkatkan kualitasnya. Evaluasi kepuasan mahasiswa ini dapat

Tahun Akademik

Jumlah Lulusan

Rata-Rata IPK

2003

₉₃

_3.41

2004

₁₃₁

_3.32

2005

199

3.24

2006

75

3.22

2007

71

3.19

2008

76

3.29

3,05

3,1

3,15

3,2

3,25

3,3

3,35

3,4

3,45

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Rata-Rata IPK

digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan pendidikan yang perlu

diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi akan mengakibatkan kesalahan alokasi

sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya

menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi

kepuasan mahasiswa.

Untuk menelaah kepuasan mahasiswa terkait kualitas pelayanan PS KARS,

diperlukan instrumen pengukuran yang tepat. Karena selama beberapa tahun, para

peneliti akademis telah mencoba mengukur kualitas jasa dalam perguruan tinggi

dengan skala satu dimensi. Hal ini tidak sesuai dengan karakteristik multi-dimensi

dari kualitas jasa (Adee

dalam

Legcevic, 2009).

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry menciptakan sebuah skala multi-dimensi

yang dinamakan SERVQUAL. Instrumen SERVQUAL ini mengukur kenyataan dan

ekspektasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan (Parasuraman, 1988). Adee

dalam Legcevic (2009) menyatakan, dalam mengukur kualitas jasa perguruan tinggi,

lima dimensi SERVQUAL yang digunakan adalah

tangibles

(penampilan fisik dari

fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi),

reliability

(kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan

secara andal dan tepat),

responsiveness

(keinginan perguruan tinggi untuk membantu

mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat),

assurance

(pengetahuan dan

pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan

kepercayaan mahasiswa), dan

empathy

(kemampuan staf perguruan tinggi untuk

memberikan perhatian kepada mahasiswa).

Lima dimensi SERVQUAL tersebut akan menjadi instrumen pengukuran

kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan mutu pendidikan PS KARS FKM UI.

Selanjutnya harapan dan kenyataan mahasiswa tersebut akan dianalisis dengan

Importance-Performance Analysis

sesuai konsep Tjiptono (2012). Sehingga PS

KARS dapat mengevaluasi faktor-faktor kepuasan mahasiswa yang menjadi prioritas

utama, sudah sesuai, prioritas rendah, bahkan berlebihan.

5

Dengan instrumen pengukuran dan alat analisis yang sesuai untuk analisis

kepuasan mahasiswa, yakni dengan SERVQUAL dan

Importance-Performance

Analysis, ditambah analisis tabulasi silang hubungan karakteristik mahasiswa dengan

penilaian kualitas pelayanan, maka PS KARS dapat mengevaluasi kualitas pelayanan

pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi PS KARS. Analisis kepuasan

mahasiswa ini juga akan membantu PS KARS dalam memenuhi tuntutan masyarakat

dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Inilah latar belakang

penelitian berjudul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan

Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah

Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia) ini dilaksanakan.

1.2. Perumusan Masalah

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari

program studi sejenis PS KARS FKM UI dari universitas lain di dalam dan luar

negeri semakin tinggi (PS KARS FKM UI, 2011). Karena itu PS KARS harus terus

meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya. Untuk mengetahui kualitas

pelayanan dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu,

pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Belum diketahuinya kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan

PS KARS FKM UI dilihat dari lima dimensi SERVQUAL yakni bukti fisik

(tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy).

2. Diperlukannya rekomendasi prioritas dalam peningkatan kualitas agar memenuhi

harapan mahasiswa yang perlu diperhatikan PS KARS UI.

3. Belum teridentifikasinya hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian

kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI

sesuai lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati).

2. Menganalisis prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM

UI.

3. Mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas

pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi

semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PS KARS FKM UI

Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat

menjadi masukan atau bahan pertimbangan PS KARS FKM UI dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan kepuasan mahasiswa.

2. Bagi peneliti

Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana analisis kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan secara komprehensif di PS KARS

FKM UI.

7

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:

1. Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari lima

dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati)

mengenai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sudut pandang

mahasiswa. Sudut pandang manajemen PS KARS FKM UI tidak diteliti.

2. Penelitian ini merupakan penelitian

deskriptif

cross-sectional

dengan

menggunakan metode kuantitatif.

3. Pengumpulan data primer melalui kuesioner dilaksanakan pada bulan Januari

2012 hingga Maret 2012. Penelitian juga menggunakan data sekunder dari PS

KARS FKM UI pada tahun 2011 dan 2012.

✠✁✡✄☛ ☞☛✌Service

)

2.1.1 Definisi Jasa

✍✎✏✑ ✒✓ ✒✔✔ ✕✖✒ ✗ ✒✔ ✒

y

✒✘ ✖✙ ✕✚ ✒✛✎ ✘ ✖✒✜✢ ✓ ✒✑ ✒ ✕✚✔ ✕✣✒✤ ✥

s

rv

✦✧ ✥ ★

y

✒✗ ✘✕✩ ✒✚ ✒★ ✣✒

y

✒✘✒✘★✑✒✘ ✚✎ ✏✪ ✕✚✫ ✬✎ ✙ ✒✖✒✕ ✩ ✒✚ ✒★

s

✥✦✧ ✥

rv

✢✛✢ ✛ ✘

y

✒ ✛✎ ✘ ✜✎ ✏✛✕✘✗ ✒✘ ✓✏✭✑✢✗ ✔ ✕✑✒✗ ✙✎ ✏✮✢✩✢ ✑ ✯ ✕✚ ✕✗ ✰✦✱✲✳ ✱✴✦✵✶✥✷ ✒✔ ✒✢ ✚✎ ✗✔ ✭ ✏ ✕✘✑✢✚✔ ✏✕ ✚ ✓✎ ✚ ✕✯ ✕✗★ ✚✎ ✓✎ ✏✔ ✕ ✓✎ ✘✑✕✑ ✕✗ ✒✘★ ✗✎ ✚✎ ✤✒✔ ✒✘★ ✔✎ ✣✎ ✗ ✭✛ ✢ ✘ ✕✗✒✚ ✕★ ✔ ✏✒✘ ✚ ✓✭ ✏✔ ✒✚ ✕★ ✒✚✢✏✒✘ ✚ ✕★ ✓✎ ✏✙ ✒✘✗ ✒✘★ ✓✎ ✏✤ ✭✔✎ ✣ ✒✘★ ✗ ✭✘✔ ✏✢✗✚ ✕ ✑ ✒✘ ✣✒✕✘✘✒ ✫

y

✬✎ ✙✒✖ ✒✕ ✣✒

y

✒✘✒✘★ ✕✚✔ ✕✣✒✤ ✥

s

✦✧ ✥

rv

✛✎ ✘

y

✕✏✒✔ ✗ ✒✘✚✎ ✖ ✒✣✒✚✎ ✚✢ ✒✔✢ ✒✘ ✖

y

✑ ✕✣✒✗✢ ✗ ✒✘✓✕✤✒✗✔✎ ✏✔✎✘✔✢ ✰✕✘✑ ✕✪✕✑ ✢ ✛ ✒✢✓✢✘ ✗✎ ✣✭✛✓✭ ✗✷ ✗✎ ✓ ✒✑ ✒ ✓✕✤✒✗ ✣✒✕✘ ✰✕✘✑✕✪✕✑ ✢ ✛✒✢ ✓✢ ✘ ✗✎ ✣✭✛ ✓ ✭✗✷✫ ✬✒✣✒✤ ✚✒✔✢ ✜✭ ✘✔ ✭ ✤✘

y

✒ ✒✑ ✒✣✒ ✤ ✣✒

y

✒✘ ✒✘✓✎ ✣✒✘ ✖ ✖✒✘ ✰ ✧

u

st

✸ ✹✥

r s

✥✦✧ ✥

rv

✷✫ ✬✎✑✒✘✖ ✗✒✘ ✗ ✒✔ ✒✚✎✏✪✕✚ ✣✎ ✙✕✤✛ ✎ ✘✖ ✒✜✢ ✓ ✒✑ ✒ ✗✭ ✘✔✎ ✗ ✚ ✏✎✓ ✒✏✒✚ ✕★✛ ✕✚ ✒✣✘

y

✒✚✎ ✏✪ ✕✚✚✎ ✓✎✑✒✛ ✭✔ ✭✏ ✒✔ ✒✢✓✎ ✏✒✣✒✔ ✒✘✎ ✣✎ ✗✔ ✏✭✘ ✕✗✰✺ ✏✕✎✯★ ✻ ✼ ✼✽✷✫

✾✎ ✘✢✏✢✔ ✿✭✔ ✣✎ ✏ ✰✻ ✼ ✼✼✷★ ✩ ✒✚✒ ✒✑ ✒✣✒✤ ✚✎✔ ✕✒✓ ✔✕✘✑ ✒✗ ✒✘ ✒✔✒✢ ✗✎ ✖✕ ✒✔✒✘

y

✒✘ ✖ ✑✒✓ ✒✔ ✑✕✔ ✒✮ ✒✏✗✒✘ ✭ ✣✎ ✤ ✚✢✒✔✢ ✓✕✤ ✒✗ ✗✎ ✓✒✑✒ ✓ ✕✤✒✗ ✣✒✕✘★

y

✒✘ ✖ ✓ ✒✑ ✒ ✑ ✒✚ ✒✏ ✘

y

✒ ✙✎ ✏✚ ✕✯ ✒✔ ✦✱✲✳ ✱✴✦✵✶✥ ✰✔✕✑✒✗ ✙✎ ✏✮✢ ✩✢✑ ✯ ✕✚ ✕✗✷ ✑ ✒✘ ✔ ✕✑ ✒✗ ✛✎ ✘ ✖✒✗ ✕✙✒✔ ✗ ✒✘ ✗✎ ✓✎✛✕✣✕✗✒✘ ✚✎ ✚✢✒✔✢ ✫ ❀✏✭✑ ✢ ✗ ✚ ✕✘

y

✒ ✑✒✓✒✔ ✑✕✗✒✕✔ ✗ ✒✘✑✎ ✘ ✖✒✘ ✓ ✏✭✑✢✗✯ ✕✚ ✕✗✛ ✒✢ ✓✢ ✘✔ ✕✑✒✗✫ ✬✎✑ ✒✘ ✖ ✗✒✘ ❁✎ ✕✔ ✤ ✒✛ ✣ ✑ ✒✣✒✛❂✢✓✕✭✒✑ ✕

y

✰✻✼✼❃ ✷ ✛ ✎✘✑✎✯ ✕ ✘✕✚ ✕✗✒✘ ✩✒ ✚ ✒ ✚✎ ✙ ✒✖✒✕ ✚✢✒✔✢ ✗✎ ✖✕✒✔ ✒✘ ✎ ✗✭ ✘✭✛ ✕

y

✒✘✖ ✭✢ ✔ ✓✢ ✔ ✘

y

✒ ✙✢✗ ✒✘ ✓✏✭✑ ✢ ✗★ ✩ ✒✚ ✒ ✑✕✗✭ ✘✚✢ ✛ ✚ ✕ ✙✎ ✏ ✚ ✒✛ ✒✒ ✘ ✑ ✎✘ ✖ ✒✘

w

✒ ✗✔✢ ✓✏✭✑✢✗✚ ✕ ✑ ✒✘ ✛✎ ✛ ✙✎ ✏ ✕✗✒✘ ✘ ✕✣✒✕ ✔ ✒✛✙✒✤★ ✚✎ ✏✔✒ ✙✎ ✏✚ ✕✯ ✒✔✔ ✕✑✒✗✙✎ ✏

w

✢ ✩✢ ✑ ✫

2.1.2 Karakteristik Jasa

❄✒✚ ✒

✛ ✎✛ ✕✣✕✗ ✕

✗ ✒✏✒✗✔✎ ✏ ✕✚✔ ✕✗

y

✒✘ ✖

✛ ✎✛ ✙✎✑✒✗ ✒✘✘

y

✒

✑✒✏✕ ✓ ✏✭✑✢✗

✙✎ ✏✢ ✓ ✒ ✙ ✒✏✒✘ ✖✫ ✿✒✏ ✒✗✔✎ ✏✕✚✔ ✕✗ ✢✔ ✒✛✒

y

✒✘✖ ✛ ✎✛✙✎✑✒✗ ✒✘ ✩ ✒✚ ✒ ✑✎ ✘ ✖✒✘ ✓✏✭✑✢✗ ✒✑✒✣✒✤ ✚ ✕✯ ✒✔

✩ ✒✚ ✒

y

✒✘ ✖ ✔ ✕✑✒✗ ✑✒✓✒✔

✑ ✕✣✕✤ ✒✔

✰✔ ✕✑ ✒✗ ✘

y

✒✔ ✒✷

✑✕ ✚✒✛✓✕✘ ✖

✗✎✔✎ ✏ ✣✕✙ ✒✔ ✒✘✗ ✭✘ ✚✢ ✛✎ ✘ ✚✎ ✜✒✏✒ ✒✗✔ ✕✯ ✑ ✒✣✒✛ ✓ ✏✭✚✎ ✚ ✓✎ ✘✒✛✓✒✕✒✘

y

✩ ✒✚ ✒✫ ✬✎ ✜✒✏ ✒ ✗✎ ✚✎ ✣✢✏✢ ✤ ✒✘ ✑ ✒✓ ✒✔ ✑✕✣✕✤ ✒✔ ✓✎ ✏✙✎✑ ✒✒✘ ✒✘✔ ✒✏✒ ✙✒ ✏✒✘ ✖ ✑✒✘ ✩ ✒✚ ✒✓ ✒✑ ✒✔ ✒✙✎ ✣✙✎ ✏✕✗✢ ✔ ✫

❅

Tabel 2. Perbedaan Barang dan Jasa

Barang

Jasa

❆❇❈ ❇❉❊ ❋●❋❍ ❇❉ ■ ❏❑ ▲ ▼ ▲❇❉ ❇◆❇❖ ❉❋P ❋❉❇▲❉❋❊❇❖❊ ❇❈ ❇ ❉❊❋●❋❍❇❉ ◗❑ ❘ ▲◆ ❙ ▼❘ ❉❋❊ ❇❖ ❉▼❏ ●❋❚ ❇❉

❊ ❇●❇❙ ❈ ❏❑ ▲ ▼▲❈ ❏❑❊ ◆ ❖▲ ❋ ◗❑ ❘ ▲◆ ❙ ▼❘ ❉▼❏●❋❚ ❇❉

❊ ❇●❇ ❙

❈ ❏❑ ▲ ▼▲ ❈ ❏❑❊ ◆❖▲ ❋ ■ ❏❑ ❊◆❖▲ ❋❊❇❘❖❑ ❘ ▲◆❙▲ ❋❉▼❏❈ ❋▲ ❇❍ ■ ❏❑❊ ◆❖ ▲❋

❊❇❘

❖❑ ❘ ▲◆ ❙ ▲ ❋

❚▼ ❏▲ ❇❙ ❇❇❘

w

❇❖ ❉◆❊ ❇ ❘❉▼❙❈ ❇ ❉ ■ ❏❑ ❊◆❖❯❈❏❑ ▲ ▼▲❚▼❏ ▲❋❱ ❇❉❍❑❙❑ ❲ ▼❘ ■ ❏❑ ▲ ▼ ▲❊❇❘❍❇▲ ❋●❚▼ ❏❚ ▼❊❇❳ ❚ ▼❊❇ ❆❋❙◆❘❲❖❋❘ ❖❇❘ ❍◆❚◆❘❲ ❇❘

y

❇❘❲❉❋❊ ❇❖

●❇❘❲▲◆❘❲

❇❘❉❇❏❇

❈❏❑ ❊◆▲ ▼❘❊❇❘ ❖❑❘▲◆❙▼❘

❨◆ ❚◆❘❲❇❘ ● ❇❘❲▲◆❘❲ ❇❊❇●❇❍

❍❇●

y

❇❘❲ ▲ ❇❘❲ ❇❉◆ ❉❇❙ ❇

■ ▼❏▲ ▼❊ ❋❇❇❘❊❇❈ ❇❉❊❋❩❋❈ ❉❇❖ ❇❘

■ ▼❘❩❋❈ ❉ ❇❇❘

❈ ▼ ❏▲ ▼❊❋❇❇❘

❉❋❊❇❖ ❙◆ ❘❲❖❋ ❘

/sulit

Dapat dibawa

Tidak dibawa (melekat kepada

penyedia jasa)

Dapat diekspor

Sulit untuk diekspor

Nilai tambah diciptakan di dalam

pabrik

Nilai tambah terjadi pada waktu

interaksi antara produsen dan

konsumen

Konsentrasi pada suatu proses

produksi tertentu dapat dilakukan

Konsentrasi pada suatu proses produksi

tertentu tidak dapat dilakukan karena

tersebarnya daerah produksi

Kepemilikan berpindah pada saat

penjualan

Tidak ada perpindahan kepemilikan

Dapat diujicobakan sebelum dijual

Tidak ada sebelum penjualan dan

sangat sulit untuk diujicobakan

Pengembalian barang dimungkinkan

seperti halnya pemberian garansi

Pengembalian tidak dimungkinkan,

pemberian garansi juga sangat sulit

Penjualan barang bekas dimungkinkan

Penjualan tidak mungkin dilakukan

lebih dari satu kali

Dapat diberi hak paten

Susah untuk diberi hak paten

Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama:

1. Tidak berwujud

(

❬❭

t

❪ ❭❫ ❴❵❴ ❛❴

ty)

Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba.

Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika

barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau

usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak

dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan,

bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa

untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.

2. Tidak terpisahkan

(

❬ ❭

s

❜

p

❪

r

❪❵ ❴❛❴

ty)

Jasa tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau

produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi

dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di

tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan

demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi,

pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,

dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.

3. Beraneka ragam

(Variability)

Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada

siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral, atau motivasi karyawan dalam melayani

pelanggan, dan beban kerja perusahaan

merupakan beberapa faktor

yang

menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus

mengefektifkan manajemen saluran distribusinya.

10

4. Tidak tahan lama

(Perishability)

Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang

telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat

dijual

kemudian

hari.

Untuk

itu,

setiap

perusahaan

jasa

harus

berusaha

mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara

efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan

penawaran.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Lupiyoadi (2008) menjelaskan tentang klasifikasi jasa melalui beberapa cara,

yaitu:

1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa, di dalamnya

mencakup:

a. Sistem kontak tinggi (high-contact system), konsumen harus menjadi bagian

dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan

transportasi.

b. Sistem kontak rendah (low-contact system), konsumen tidak perlu menjadi

bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa

perbankan.

2. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga kelompok:

a. Jasa murni (pure service), merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa

persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh:

jasa tukang cukur atau operasi pembedahan.

b. Jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), merupakan jasa yang

tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan

konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa

pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

c. Jasa campuran (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

jasa semimanufaktur. Contoh: jasa bengkel,

dry cleaning, ambulans,

pemadam kebakaran, dan lain-lain.

Klasifikasi bisnis jasa berdasarkan Organisasi Perdagangan Dunia (World

Trade

Organization-WTO),

sesuai

dengan

GATS/WTO-Central

Product

Classification/MTN.GNS/W/120 dalam Lupiyoadi (2008) meliputi:

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa konstruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa sosial

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga

11. Jasa transportasi

2.1.4

Kualitas Jasa

Kartajaya (2006) menjelaskan kualitas sebagai tingkat

service

(jasa/layanan)

yang diterima oleh konsumen adalah sama (satisfied) atau melebihi (delighted) dari

ekspektasi yang diharapkan konsumen. Arief (2007) menerangkan kualitas jasa

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas juga dapat

diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya

perubahan ke arah perbaikan terus menerus. Hal ini dikenal dengan istilah

Q-MATCH (Quality-meets Agreed Terms and Changes

) (Gaspersz, 2008).

12

2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(1988) menyimpulkan dari hasil

penelitiannya yang melibatkan 200 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan)

berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (service

quality/kualitas jasa) sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain,

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan.

2.2 Pelanggan (

Customer

₎

2.2.1 Definisi Pelanggan

Arief (2007) mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit yang

menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine dalam

Nasution (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai

berikut:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang

tergantung padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

2.2.2

Definisi Kepuasan Pelanggan

Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena

itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu

sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui

produk atau jasa yang dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan,

kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan

perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena teknologi

informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk menyebarkan cerita

buruk dan cerita baik kepada orang lain di dunia (Assauri, 2002).

Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan, di antaranya pendapat Kotler

(2009) yang menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kenyataan atas kinerja produk atau jasa yang

diterima terhadap harapan atas produk atau jasa tersebut. Jika kinerja berada di bawah

14

harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiptono (2012)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif

atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Sementara menurut Hoffman

dan Beteson dalam Arief (2007), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan

dari ekspektasi konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa (service

encounter) yang sebenarnya.

2.2.3 Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh

industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan memberikan

pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.

3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk

Faktor

Emosional

Harga

Biaya dan

Kemudahan

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat

pada gambar di bawah ini.

Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

(Irawan, 2003)

2.2.3

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Model Paradigma Diskonfirmasi (Sumarwan, 2011)

Kinerja

Nyata

Harapan

Proses Pembandingan

Diskonfirmasi

Negatif

Konfirmasi

Diskonfirmasi

Positif

Ketidakpuasan

Mere Satisfaction

Delight

16

Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan

pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan

terhadap kenyataan kinerja jasa yang dirasakan pelanggan. Sumarwan (2011)

mengatakan bahwa dalam model paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh

pelanggan. Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik

dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Apabila

kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan konfirmasi sederhana.

Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa

dan tidak puas, hal ini disebut diskonfirmasi negatif.

Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur kepuasan

pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan Parasuraman (1988).

SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian karena dapat mengukur kepuasan

dari sudut pandang pelanggan saja atau menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu

pihak pelanggan dan pihak penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang

melibatkan orang-orang dari tingkat manajerial sampai ke tingkat

front line service

(tingkat bawah yang berhubungan langsung dengan pelanggan). Pada kedua pihak

tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dengan kenyataan

yang dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen (hingga

front line)

terhadap harapan-harapan tersebut.

Parasuraman (1985) menjelaskan terdapat lima kesenjangan yang dapat

mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

Gambar 4. Model Kualitas Jasa (Gap Model) (Parasuraman, 1985)

Berbagai kesenjangan tersebut dalam Parasuraman (1985) dapat terjadi oleh

hal-hal berikut:

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen timbul karena

manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan

pelanggan. Inti masalahnya adalah manajemen tidak mengetahui apa yang

diharapkan pelanggan.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin manajemen

sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan

tidak sepenuhnya melayani keinginan pelanggan tersebut. Spesifikasi jasa yang

ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh

pelanggan. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail

jasa yang ditawarkan.

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa

menurut spesifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani, kurang

terlatih, cara penyampaiannya pun menjadi kurang baik.

18

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat

perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang disampaikan dalam

iklan, brosur, dan lainnya.

5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang paling

banyak terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan yang

ia bayangkan. Dalam hal ini yang penting diciptakan oleh manajemen adalah

promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keistimewaan pelayanan

yang ditawarkan.

2.2.5

Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan

Konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan masih ramai

diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah

standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi (Tjiptono, 2012). Setiap konsumen

dapat memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dalam situasi berlainan. Beberapa

definisi mengenai ekspektasi menurut Boote dalam Tjiptono (2012) adalah:

1.

Ideal expectation, yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat

diterima konsumen. Standar ideal identik dengan kesempurnaan, yaitu standar

sempurna yang membentuk terbesar konsumen. Tipe ini merupakan standar

ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.

2.

Normative expectation,

yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya

mereka dapatkan dari suatu produk atau layanan.

3.

Adequate expectation,

yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau

ditolerir pelanggan.

4.

Worst imaginable expectation,

yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk

atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media.

Penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima bersifat subyektif,

karena tergantung persepsi masing-masing individu. Selain itu, persoalan kompleks

yang terdapat dalam pemasaran jasa terletak pada salah satu karakteristik jasa yaitu

variability,

ketidakseragaman kinerja. Partisipasi dan interaksi pelanggan dalam

proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa.

Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berlainan oleh konsumen yang

berbeda (Tjiptono, 2012).

2.3 Pelayanan Perguruan Tinggi

2.3.1 Definisi Perguruan Tinggi

Pendidikan tinggi menurut Wijatno (2009) merupakan jenjang pendidikan

setelah pendidikan menengah yang mencakup program Diploma, Sarjana, Magister,

Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam

pasal 19 dan 20 Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah

pendidikan tinggi dan perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan

anggapan mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai

arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada

jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah. Sementara PT adalah

satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi. Pengertian PT sesuai

dengan PP (Peraturan Pemerintah) nomor 60 tahun 1999 adalah wilayah otonom dan

mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan

pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat.

Indrajit dan Djakopranoto dalam Wijatno (2009) menjelaskan terdapat lima

dimensi makna yang melekat pada PT, yaitu:

1. Dimensi etis

Dalam dimensi etis, PT disebut sebagai pusat kreativitas dan pusat

penyebaran ilmu pengetahuan, bukan demi kreativitas sendiri, tetapi demi

kesejahteraan umat manusia.

2. Dimensi keilmuan

Dimensi keilmuan terdapat hakekat dan sifat keilmuan itu sendiri secara

keseluruhan

(holistik,

komprehensif,

dan

koheren).

Tujuannya

adalah

20

mengembangkan serta menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi,

serta

kebudayaan melalui proses belajar mengajar dan pengabdian masyarakat.

3. Dimensi pendidikan

Dalam dimensi ini sering terjadi polemik, apakah proses yang terjadi di PT

merupakan suatu pendidikan atau suatu pembelajaran, karena arti pendidikan

berbeda dengan

pembelajaran . Dalam pembelajaran, mahasiswa diusahakan

menjadi orang yang mau terus belajar dari waktu ke waktu. Dalam pendidikan tinggi,

mahasiswa dipersiapkan sejak dini agar menjadi manusia terdidik yang bukan saja

terbatas pada lingkup pendidikan formal, tetapi juga pada lingkup pendidikan

nonformal, seperti memperoleh pengetahuan tambahan dari lingkungan masyarakat

sekitar dengan melayani sesama.

4. Dimensi sosial

Berbagai penemuan ilmiah dan penemuan teknologi telah menciptakan

pertumbuhan ekonomi dan industri yang sangat besar. Melalui pertumbuhan ekonomi

dan industri, kesejahteraan manusia meningkat. Melalui kegiatan dan perjuangan para

ahli dan mahasiswa, kehidupan demokrasi ditingkatkan dan martabat manusia lebih

dihargai. Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil

tanggung jawab di dalam masyarakat. Dari para lulusannya, masyarakat

mengharapkan pembaruan dan perbaikan terus menerus dalam tata kehidupan

bermasyarakat dan bernegara.

5. Dimensi korporasi

Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pelayanan

kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar mengajar dan penelitian. Produk

utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada masyarakat

dalam bentuk pelayanan pendidikan tinggi sehingga bisnis utama perguruan tinggi

adalah ilmu pengetahuan. Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah

mahasiswa. Dalam bentuk Perguruan Tinggi Swasta (PTS), mahasiswa merupakan

sumber dana utama sesuai dengan status badan hukumnya. Jadi, jumlah mahasiswa

yang sedikit (tidak memenuhi target produk kuantitatif) akan mengakibatkan

perguruan tinggi tidak dapat membiayai dirinya sendiri sehingga mengalami defisit.

Hal ini menunjukkan kesamaan dengan korporasi. Adapun perbedaannya terletak

pada sifat lembaga dan pelayanannya (jasa yang ditawarkan).

Bila tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional adalah mencari laba,

maka sebaliknya, tujuan PT sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan,

teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti konvensional

tidak bertanggung jawab langsung kepada masyarakat. Sementara korporasi dalam

arti PT, meskipun secara eksplisit tidak bertanggung jawab secara langsung kepada

masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk

kelembagaannya yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat.

2.3.2 Definisi Mahasiswa

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta

didik yang terdaftar dan belajar di PT tertentu. Chaerul dan Kartono (Rahmawati,

2006) menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang

mempunyai ciri-ciri tertentu antara lain:

1. Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi

sehingga dapat digolongkan sebagai kaum inteligensia.

2. Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat

atau pun dalam dunia kerja.

3. Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses

modernisasi.

4. Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang

berkualitas dan profesional.

22

2.3.3 Kualitas Pelayanan Pendidikan

Sallis dalam Alifuddin (2012) mengemukakan bahwa pendidikan adalah jasa

yang berupa proses pembudayaan. Produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah

jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan pendidikan sangat bergantung pada sikap

pemberi pelayanan di lapangan dan sikap serta harapan pemakai jasa pendidikan.

Pelayanan pendidikan yang berkualitas menurut Alifuddin (2012) adalah suatu proses

yang berpusat pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan

terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan

pekerjaan tersisa serta pengerjaan kembali. Sementara Alma (2009) menyatakan

bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan

manusia, alat, kurikulum, dan fasilitas yang tercermin pada mutu mengajar dosen,

mutu bahan pelajaran, dan mutu hasil belajar, sehingga akhirnya membentuk

seperangkat kemampuan.

Hayati (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi (PT)

dinyatakan baik apabila PT mempunyai kemampuan untuk menetapkan dan

mewujudkan visi melalui misi yang diemban. Juga apabila PT mampu untuk

memenuhi kebutuhan

stakeholders

yang meliputi kebutuhan masyarakat, dunia kerja,

dan profesi. Kualitas pelayanan berperan besar dalam pendidikan. Kualitas tinggi

bukan merupakan pembeda antara universitas yang efisien dan yang tidak efisien

(Javadi, 2011).

Penjaminan kualitas adalah tanggung jawab PT sebagai pihak yang terkait

langsung dalam pola evaluasi internal. Sehingga

internal quality assessment

merupakan tanggung jawab PT, sementara

external quality assessment

menjadi

tanggung jawab pemerintah melalui Ditjen Dikti (Direktorat Jenderal Pendidikan

Tinggi) dan BAN-PT. Penilaian eksternal terhadap kualitas ini dilakukan BAN-PT

terhadap PT dan program studi melalui akreditasi. Akreditasi institusi PT dan

program studi terhadap kelayakan mutu dan kapasitas penyelenggaraan program

akademisnya (Wijatno, 2009).

2.3.4 Mahasiswa Sebagai Pelanggan

Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga perguruan tinggi (PT)

tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan

yang ditawarkan. PT sebagai penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan

mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan (gap) sesuai dengan

kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga

memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang

dengan saat melakukan pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa

keduanya terlihat dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide

(Minor, 2002).

Dari penjelasan tersebut maka PT sebagai organisasi atau institusi penyedia

jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan

menyediakan jasa yang dilaksanakan semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi

pelanggan pendidikan yang terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas

PT

menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak

puas, cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara

yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan pernyataan

dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh,

2011)

2.4 Penelitian Terdahulu

Nilakusumawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Faktor-Faktor

Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga

Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana) mengungkapkan bahwa

dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor

reliability

yang terlebih

dahulu harus ditingkatkan. Karena faktor reliabilitas memberikan pengaruh dominan

dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan FMIPA Unud sebagai

lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor

reliability

24

meliputi: profesionalisme

pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam

pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan

akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu

pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu

dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang

diteliti, keandalan menjadi prioritas utama.

Penelitian berjudul Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sriwijaya tahun 2007 (Jurnal Manajemen & Bisnis

Sriwijaya) yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis

Frequency

dan

Descriptive

untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara ekspektasi mahasiswa

dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari

hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu

meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah

ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas

ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku

panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang

sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu

pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan

dosen

pembimbing

memahami

kebutuhan mahasiswa.

Kumar (2005) mengkaji hal serupa pada penelitian Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas

pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara

bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata

1 (S1) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat

kepercayaan atau

Confident Interval

95% artinya bahwa kualitas pelayanan

merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa S1 Pemasaran

STIE IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1

(satu) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel

empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI

dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap

menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi

atas keluh kesah dari mahasiswa.

Jelena Legcevic dalam Jurnal

Ekonomska i Misao Praksa

menuliskan hasil

penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang

Mahasiswa. Menurut Legcevic (2009), pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan

setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari

penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan

dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di

Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan

diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL.

Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan

yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik.

Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara

kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada

masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif.

Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan (-3,45)

dan dimensi empati (-7,86). Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara

kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL (p <0,001).

Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka.

Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan

Fakultas Hukum Osijek.

Sementara Tahir Qureshi (2010) menulis dalam Jurnal Penelitian

Interdisipliner Kontemporer bahwa perekonomian di seluruh dunia sedang bergerak

ke arah pengembangan dari sektor manufaktur ke sektor jasa. Penelitian Qureshi ini

berjudul Model SERVQUAL: Kualitas Pelayanan di Lembaga Pendidikan Tinggi,

26

Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa

salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan

ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga

pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan

kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan

tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan

mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus

dievaluasi secara berkala oleh pelanggan (mahasiswa). Penelitian ini bertujuan untuk

memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model

SERVQUAL oleh Parasuraman (1988). Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada

mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima

kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan

dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa.

Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil

tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik

mengajar.

Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat pada tahun 2011 melakukan penelitian

berjudul SERVQUAL di Universitas-Universitas Malaysia: Perspektif Mahasiswa

Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi harapan dan

persepsi mahasiswa pascasarjana internasional terhadap kualitas pelayanan dari

beberapa universitas Malaysia. Analisis kesenjangan berdasarkan instrument

SERVQUAL termodifikasi digunakan kepada 522 mahasiswa pascasarjana

internasional. Responden dipilih berdasarkan sampling stratifikasi dari lima

universitas negeri teratas di Malaysia. Penelitian diawali dengan analisis deskriptif

dan diikuti analisis faktor dan analisis reliabilitas. Uji beda t dilakukan untuk melihat

signifikansi kesenjangan dari tiga metode; analisis per item, analisis per dimensi

kualitas jasa, dan analisis kesenjangan total. Analisis kesenjangan mengindikasikan

persepsi mahasiswa terhadap seluruh atribut kualitas jasa masih negatif dibandingkan

dengan ekspektasi. Implikasi manajerial yang diharapkan dapat diambil dari

penelitian ini adalah manajemen dapat mengetahui kesenjangan yang patut mendapat

prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.

Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat juga menyatakan dalam penelitian ini bahwa

studi terkait kualitas pelayanan di institusi perguruan tinggi sebagian besar

terkonsentrasi pada studi mahasiswa sarjana. Oleh karena itu, Shekarchizadeh

menekankan pentingnya studi serupa dilakukan pada tingkatan pascasarjana.

❝ ❝❝❞❡❢❣ ❤ ✐❢❥ ❢ ❦❢ ❧ ❝❣ ❝♠❦

♥♦♣♦ qrs t✉✈s

r

✇r tr①②②st

t

③④

rangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan

pelanggan melalui penilaian harapan dan ken

⑤

ataan kualitas pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦ ③⑧⑨⑦ ⑩ ③❶ ❷ ❸

dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa.

⑧❹ ❺

lisis kepuasan

mahasiswa terhadap pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦ ③ ⑧⑨⑦⑩ ③❶❷ ❸

ini diperlukan karena

semakin ketatn

⑤

a persaingan antara program studi sejenis.

❷❹❻

uk dapat

memenangkan kompetisi,

⑥⑦ ③⑧⑨⑦ ⑩ ③❶ ❷ ❸

harus melakukan perbaikan kualitas

berkesinambungan.

⑥

erbaikan kualitas ini dapat dimulai dengan menganalisis

kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama

⑤

ang merasakan pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦③⑧⑨⑦⑩ ③❶❷ ❸

.

③❼❹❽

ep

⑤

ang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pela

⑤

anan

pendidikan di

⑥⑦ ③⑧⑨⑦⑩ ③❶❷ ❸

ini dilihat dari lima dimensi kualitas pela

⑤

anan jasa

menurut

⑥

arasuraman

❾

1988

❿⑤

aitu

➀➁➂ ➃➄➅ ➆➇

,

➈ ➇➆➄ ➁➅ ➄ ➆➄➉

y,

➈ ➇➊➋ ➌➂ ➊➄ ➍➇➂ ➇➊ ➊

,

➎ ➊➊ ➏➐ ➁➂ ➑➇

,

dan

➒➓➋ ➁➉➔ → ⑤

ang disebut dengan

⑦➣ ⑨↔↕❷ ⑧➙

.

❶

asing-masing

dimensi

⑦➣ ⑨↔↕❷ ⑧➙

dituangkan dalam beberapa atribut pertan

⑤

aan.

⑧❹ ❺

lisis univariat

⑤

ang

dilakukan ialah analisis kesenjangan antara harapan dan ken

⑤

ataan mahasiswa,

analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pela

⑤

anan, serta analisis uji beda.

➛❺

sil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasn

⑤

a dalam

➜➓➋ ➌➐ ➉ ➁➂ ➑➇

-

➝➇➐➞➌➐ ➓ ➁➂➑➇➎➂ ➁ ➆

y

➊➄➊

.

⑥

enelitian ini juga menilai adakah hubungan

⑤

ang

bermakna antara karakteristik mahasiswa sebagai pengguna jasa terhadap penilaian

kualitas pela

⑤

anan pendidikan

⑥⑦ ③⑧⑨⑦ ⑩ ③❶ ❷ ❸

.

⑧➟ ❺

pun kerangka penelitian ini

dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

ç èé êëìèíî ïðñ ìòóñ òìô èí ìòèíõö ëíõóòêñ òõè÷ø ìõèíë÷ è ÷ëù ðú ûüð

ýþ ÿ ✁✂ ✄ý ✁☎✄ ✆

✝✞ ✟✠✡ ☛ ☞✁✌ ✞ ✍ ✠✍✎ ✏✌ ☛ ✑

✒ ✓✒✔✕✖✒✗ ✘

✓✙ ✚✙ ✛

O

✜✛ ✢✣✤ ✢✥✛ ✤

✦ ✧★✩ ✧✪ ✫✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ✁✟✯✡ ✦✧ ★✩ ✧✪ ✰✱✧✮✬✲✩✱ ✁✳✴✞✵✁✟✯✡ ✦ ✧★✩ ✧✪ ✶✬ ✷ ✧✪★✧✪ ✄✸✹ ☞ ✠✯✵✂☛✴✌ ✸ ✍✸

Bagian

Mutu

Jeki

✦ ✧★✩ ✧✪ ✺✲✷✲ ✁✑✯✹ ✻✼✽✬✪✬✾✧✿ ✱✧✪✱✬❀✩❁✧✱✧✪✿✬ ✪ ★✬❂ ❃❂✧✧✪✿❄❃★❄✧✲✭✾✷ ✮✩ ❅✼✽✬✲❀✷✧✾✿✬❄✬✪❆✧✪ ✧✧✪✱✬★✩ ✧✾✧✪ ❇✼✽✬✲❀✷✧✾✿✬❄✬✪❆✧✪✧✧✪✧✪★★ ✧❄✧✪ ❈✼ ✽✬✪❉✷✭✷✪❂✧✿❃❄✧✪✱✬ ★✩ ✧✾✧✪✮ ✧✪ ✧✪ ★ ★✧❄✧✪ ❊✼✽✬❂✧✱✭✧✪✧✱✧✪✬❋✧❂✷ ✧✭✩ ✧✾✧✭✭✬❂✷❄✷●✿❄❃✭✬ ✭❍ ●✧✭✩❂ ✱✬ ★✩ ✧✾✧✪✿❄❃★❄✧✲✭✾✷ ✮✩ ✻✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪✱✬❀✩❁✧✱✧✪✿✬ ✪ ★✬❂ ❃❂✧✧✪✿❄❃★❄✧✲ ✭✾✷✮ ✩✼ ❅✼ ✦✬❄✭✧✲✧✶■❏✲✬✪✬✾✧✿ ✱✧✪✿✬❄✬✪❆✧✪ ✧✧✪✱✬ ★✩ ✧✾✧✪ ✮✧✪ ✧❂❃✱✧✭✩✧✪ ★ ★✧❄✧✪ ❇✼ ✽✬✪ ★✱❃❃❄✮✩ ✪ ✧ ✭✩✱✧✪✮ ✧✪✲✬ ✪ ★✬❋✧❂✷✧✭✩✭✬❂✷❄✷● ✧✱ ✾✩❋✩✾✧✭✮✩✿ ❄❃★❄✧✲✭✾✷✮ ✩✲✬❂✩ ✪ ★✱✷✿✩✿❄❃✭✬ ✭ ✿✬❄✱✷❂✩ ✧●✧✪✮ ✧✪✱✬ ✭✬✱❄✬✾✧❄✩ ✧✾✧✪ ❈✼ ✽✬❂✧✱✭✧✪ ✧✱✧✪✿✬✲✧✪✾✧✷ ✧✪❑✬❋✧❂✷✧✭✩✭✬❂✷❄✷● ✿ ❄❃✭✬ ✭❍ ●✧ ✭✩❂✱✬ ★✩ ✧✾✧✪✿ ❄❃★❄✧✲✭✾✷✮ ✩ ✻✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✿❄❃✭✬ ✭ ✿✬✪ ✬❄✩✲✧✧✪ ✲✧●✧ ✭✩ ✭▲ ✧❀✧❄✷ ❅ ✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✿❄❃✭✬ ✭ ✿✬❄✱✷❂✩ ✧●✧✪ ❇✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✿❄❃✭✬ ✭✱✷ ✪❁✷✪★✧✪ ❂✧✿✧✪★✧✪ ❈✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✿❄❃✭✬ ✭✷❁✩ ✧✪▼✷❁✩ ✧✪ ✾✬ ✭✩ ✭◆ ✿❄❃✿❃✭✧❂ ❖

●✧✭✩❂ ❖✾✬ ✭✩ ✭P

❊✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✱✬ ★✩ ✧✾✧✪❄✷✾✩ ✪ ❄✧✿✧✾✱✷❄✩✱✷❂✷✲ ◗✼ ✽✬❂✧✱✭✧✪ ✧✱✧✪ ✿✬❄✭✩ ✧✿✧✪ ❉✷✮ ✩ ✭✩✷✲ ❘✼ ✽✬✲❀✧✾✷ ✿✬❄✭✩ ✧✿✧✪▲✩ ✭✷✮ ✧ ❙✼ ❚✪✾❄ ❉✮ ✧✾✧ ✩ ✪❋✬✪✾✧❄✩ ✭❀✷✱✷ ❀✧❄✷ ❯✼ ✽✬✲❀✧✪✾✷ ✮✩ ✭✾ ❄✩❀✷ ✭✩❁✷❄✪✧❂ ✽✰✫❏❱ ✻✼ ✽✬✲❀✷ ✧✾ ✿✬❄✬✪❆✧✪ ✧✧✪ ✧✪ ★ ★✧❄✧✪ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ❅✼ ✽✬✲❀✷ ✧✾ ✭✷❄✧✾ ▼✭✷❄✧✾ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ❇✼ ✽✬ ✪❉✩ ✧✿ ✱✧✪ ✮ ✧✪✮ ✩ ✭✾ ❄✩❀✷✭✩ ✽❲✺✫❏ ✫✬ ✭✩ ✮✬✪✭✩ ❈✼ ■✬✪ ★✧❄✭✩✿✧✪ ❂✧✿❃❄✧✪ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩❑ ❄✬✱✧✿✪ ✩❂✧✩ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ❊✼ ✽✬ ✪ ★✧✾✷❄ ❁✧✮ ▲✧❂ ✿❄✬✭✬✪✾✧✭✩ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ◗✼ ✽✬✲❀✧❉✧❄ ●❃✪❃ ❄▼ ●❃✪❃❄ ✱✬ ★✩ ✧✾✧✪ ❄✬ ✭✩ ✮✬ ✪ ✭✩ ✻✼ ✽✬✲❀✷ ✧✾ ✧✪ ★★ ✧❄✧✪❀✷❂✧✪ ✧✪ ❅✼ ❚❋✧❂✷✧✭✩ ✿✬❂✧✱✭✧✪ ✧✧✪ ✧✪ ★★ ✧❄✧✪❀✷❂✧✪ ✧✪ ❇✼ ✽✬❄✬✱✧✿❄✬ ✧❂✩ ✭✧✭✩ ✧✪ ★★ ✧❄✧✪❀✷❂✧✪ ✧✪ ✮ ✧✪ ✧✪ ★ ★✧❄✧✪

✾✧●✷✪ ✧✪◆ ❳✺✶❏P

❈✼ ✽✬✪ ★✬❂ ❃❂✧✱✧✭ ❀✬ ✭✧❄✮ ✧✪❀✧✪✱ ❊✼ ✽✬✪ ★✷✲ ✿✷❂ ✱✧✪ ❀✷✱✾✩✾ ❄✧✪✭✧✱✭✩ ◗✼ ✽✬✪ ★●✩✾✷✪★■ ■ ● ❅ ✻✿✬ ★ ✧▲ ✧✩ ❘✼ ✽✬✪ ★●✩✾✷✪★■ ■ ● ❅ ✻✿✩●✧✱❂✷ ✧❄ ❙✼ ✫✬✱❃✪✭✩ ✧❂✩ ✧ ✭✧✩ ❏ ■ ■✲✧●✧ ✭✩ ✭▲ ✧ ❯✼ ✲✬✲❀✷✧✾✪✬❄✧❆✧ ✫❍❨ ✻❩✼ ✽✬✲ ✿✬❄✭✩ ✧✿✱✧✪ ✮ ✧✪✲✬✪❉✬❄✧● ✱✧✪ ❀✷✱✾✩✿❃ ✾❃✪★ ✿✬ ★✧▲✧✩❍ ✿✩●✧✱ ❂✷✧❄✱✬❬✶✽ ✻✻✼ ✽✬✪ ★✷❄✷✭✾✷✪ ✮ ✧ ❀✧❉✧❄✮ ✧✪✾✬❂✧✾ ❀✧❉✧❄❏ ■ ■✲ ●✭ ✻❅ ✼ ✽✬✪❆✧❄✩ ✧❂ ✾✬❄✪✧✾✩ ❭ ✩✪❋✬ ✭✾✧✭✩✮✧✪ ✧ ✱✧✭ ✻✼ ✽✬✪❉✩ ✧✿✱✧✪ ✿✬❄✭❉✧❄✧✾✧✪ ✧✱ ❄✬✮✩✾✧✭✩ ❁✷❄✪✧❂ ✽✰✫❏❱✮✧✪ ✶✰✫❏ ❅✼ ✽✬✲✧✪✾✧✷ ✮✧✪ ✲✬✪★✬❋✧❂✷ ✧ ✭✩ ✿ ❄❃✭✬ ✭ ✿✬❄✱✷❂✩ ✧●✧✪ ❇✼ ✽✬❂✧✱✷✱✧✪ ✧✱ ✾✩❋✩✾✧✭ ✿ ❄❃✲❃✭✩✮ ✧✪ ✿✬✲✧✭✧❄✧✪ ✿ ❄❃★❄✧✲✭✾✷✮✩ ❈✼ ✽✬✪❁✧❂✧✪✱✧✪ ✿ ❄❃★❄✧✲ ✱✬●✷✲✧✭✧✪ ✮✧✪❪❫ ❴❵ ❛ ❜ ❝❞❵❡❢❛❣❤ ✻✼ ✽✬✪❁✧ ★✧ ✱✬❀✬❄✭✩●✧✪ ✱✧✪✾❃ ❄ ❅✼ ✽✬✲❀✧✪✾✷ ✿✬❄✿✷ ✭✾✧✱✧✧✪❍ ❀✷✱✷✱❃ ❂✬✱✭✩ ✶✰✫❏ ❇✼ ❳✩ ✭✾ ❄✩❀✷✭✩✭✷❄✧✾ ✱✬❂✷ ✧❄ ❈✼ ❳✩ ✭✾ ❄✩❀✷✭✩ ❀✧●✧✪▼❀✧●✧✪ ✷❁✩ ✧✪ ❊✼ ✽✬✲ ✿✬❄✭✩ ✧✿✱✧✪ ✿❄❃✭✬✭ ✿✬❄✱✷❂✩ ✧●✧✪ ◗✼ ✽✬✲ ✿✬❄✭✩ ✧✿✱✧✪ ✿❄❃✭✬✭✷❁✩ ✧✪✾✬✭✩ ✭

✐❥ ❦❧♠♥❥ ♦♣ qr❥s❥ ❦❥ t❥ ✉ ♠✉ ✈❥✇①②③④ ①⑤② ⑥⑦⑧

⑨⑩ ⑨❶❷ ❶ ❸

T

❶❹❺❸ ⑨⑩ ⑨❶❷ ❶ ❸

T

❶❹❺❸

❻ ❼❽❾❿➀ ➁➀ ➂ ❽❾ ❼➃➄ ❾➅ ➆➇ ❿➀➂❾➀➈ ➉➊ ➂➊➋ ❾➀➌➍➎ ❾➄➀ ❼➃➄ ❾➅

➇ ❼❽➂❾➊➎➏ ➐➀➑➒➋ ❼➃➄ ❾➅ ➆➓ ❿➀➔➀→❾➂➒➀ ➎➀➣➍ ❽❾➒➀➐ ❼➃➄ ❾➅

➓ ❼↔➏➊➋↕➊ ➂❾➙➛➏➊ ➂➁➏➃➏ ❼➃➄ ❾➅ ➆➆ ❿❾➃➊➜➍➒➀ ➂➀❼❽➉❾➄➀➒➀ ❼➃➄ ❾➅

➆ ❼↔➍➋➝➍ ➂➔➀➐➄➏ ➞➟➂ ❼➃➄ ❾➅ ➆➠ ❿❾➎➡➀→➢➏➋➀❽ ❼➃➄ ❾➅

➠ ❼➎ ➃➉➀➒➍ ❽❾➞➝ ➤➋ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➆➥ ❿➍ ➉➀➒➀❽➢❾➡➦➔➝➊➄➔➀ ➂➄➏ ❼➃➄ ❾➅

➥ ❼➐➐❾➋➀ ➧➊ ➨➂❾❽➀➐❾ ❼➃➄ ❾➅ ➆➩ ❿➍ ➄ ➉❾➀➝➀➂❾ ❼➃➄ ❾➅

➩ ❼➋ ➂➏➅❾➝➍ ➊ ➨➝➍ ➂➀➫ ➉➒➀➐ ❼➃➄ ❾➅ ➆➭ →➀ ➯➀➄➍➎➎➀➉ ❼➃➄ ❾➅

➭ ❼➲❾➫➊➐➀❿➍ ➉➀➒➒➀ ❽➳➦➨➀➎ ❼➃➄ ❾➅ ➆➵ →➊➎❾➋➧❾➄ ➂❾➀ ➉➸➀➐❽➀➔➀➐❾ ❼➃➄ ❾➅

➵ ➣➀↔➍➋ ➈➀ ➍ ➅❾➦➍ ➂➢➀ ➫ ➉➒➀➐ ❼➃➄ ❾➅ ➠➺ →➍ ➂➳➐❽➀➉➌➍ ➎❾➀➄➔ ❼➃➄ ❾➅

❻➺ ➣➀➒➨➀➐↔➑➏➐❾➜➀➂➯➏➐➏ ❼➃➄ ❾➅ ➠❻ ➛➍ ➄➍❿➀ ➋➟➊➁ ❾➛➂➀➄ ❾➁ ❾ ❼➃➄ ❾➅

❻❻ ➣➀➒➨➀➐↔➝➍❽➀ ➂➒➀➐➄➏ ❼➃➄ ❾➅ ➠➇ ➢❿➍ ➉➀➒➒➀❽❼➎ ❾➧➀➄ ➉➏ ➐❾ ❼➃➄ ❾➅

❻➇ ➣➀➒➨➀➐↔➻ ❾➨➏➁➏ ❼➃➄ ❾➅ ➠➓ ➢ ➤➊➤➝➀ ❽➏➐➏ ❼➃➄ ❾➅

❻➓ ➣❾➊→➏➲❾➂ ➊➐➀➎➎ ❾➀➼➒➀➂ ❼➃➄ ❾➅ ➠➆ ➢➊➡➀→➍↔➂➀➉➀ ❼➃➄ ❾➅

❻➆ ➽➉➂❾➋ ➄ ❾➐➊❿➊❾❽❾➀➁➀➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➠➠ ➢❾➡➃➀➸➀ ➋➀➐➀ ➉ ❼➃➄ ❾➅

❻➠ ➟➊➀ ➋ ➄ ➂ ❾➛➂➀➄ ❾➁❾ ❼➃➄ ❾➅ ➠➥ ➢❾➡➦❾➜❾➂➀➐➀➁➀➄ ❾ ➜➏➋➏➐↔

❻➥ ➟➊➲❾➐➀❼↔➍➋➄ ❾➐ ❼➃➄ ❾➅ ➠➩ ➢➏➫ ➉➔➀ ➄➍➐ ❼➃➄ ❾➅

❻➩ ➟➊➁ ❾➳➐❽➀ ➉➌➍➐❾➀➄ ❾➞ ➟➂ ❼➃➄ ❾➅ ➠➭ ➢➏➐➐❾➝➙➝➍ ➃➀➐❽➀➂ ❼➃➄ ❾➅

❻➭ ➟❾➐❽➀➛➂❾➄➀➾➀ ➍ ❽❾➃➀ ❼➃➄ ❾➅ ➠➵ ➢➂➝❾➐➏ ➒➛➂❾➀➐➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅

❻➵ ➟➂➤➟➏➋➏➝➍ ➄ ❾➔➏➐➏ ➞➝ ➙➤➀➐ ❼➃➄ ❾➅ ➥➺ ➝➀➐➄➔➛➀➂➍➎ ❾➀➐ ❼➃➄ ❾➅

➇➺ ➟➍➒➀➛➂➀➙➁❾➀ ➋ ❾➉❿➀➂↔➀➂➊➄➉➀ ❼➃➄ ❾➅ ➥❻ ➝➀➂❾❿➊➎➀ ➄❾ ❼➃➄ ❾➅

➇❻ ➟➁❾➳➐❽➂❾❼➋➄➍ ➄ ❾➃ ➜➊➎➍➀➂ ➥➇ ➝➂❾➛➍ ➂➁➀➐❾➐↔➋❾➉➈ ➊↔➍ ➉ ❼➃➄ ❾➅

➇➇ ➚➎➔➀➐➀➝➂❾➝➍➎ ❾➋➄➔➏➁➀ ➄❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➓ ➝➂❾➼➄➀➒❾ ❼➃➄ ❾➅

➇➓ ➚➒➒➀➢➀➄➐➀➁➀➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➆ ➝➂❾➌➍➐❾➀➂➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅

➇➆ ➚➐❽➀➂➜➍➋➍➒➀➌➍ ❽❾➀ ➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➠ ➝➔➎ ➲➀➟❾➐❾➊❼➎ ❾➐❽➀ ❼➃➄ ❾➅

➇➠ ➚➋ ➄➔➻ ❾❽❾➀➂➄ ❾➐❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➥ ➈ ❾➀➂➀➣➍➐↔➀❿➀➔➀➐↔ ❼➃➄ ❾➅

➇➥ ➚ ➄ ❾➃➢➊➄➐➏➻ ❾➔➀➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➩ ➈ ➂❾➁❾❽➉❾➸➀ ➋ ➄➍ ➄ ❾➛➍➋➙❾➄➀ ➋➀➂❾ ❼➃➄ ❾➅

➇➩ ➚ ➲❾➢➀ ➫ ➉➒➀ ➁➀ ➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➭ ➻➀ ➉➔➍➈ ➂ ❾➀➐❾ ❼➃➄ ❾➅

➇➭ ➧➀➄ ❾➒➀ ➉➟➔➀ ➉→➍ ➂❼➋➄➍ ➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➥➵ ➌➍➎ ❾➃➀➸➀➂➐❾➡➀ ❼➃➄ ❾➅

➇➵ ➧➊ ➨❾➪ ➊➐❾➄➀ ❼➃➄ ❾➅ ➩➺ ➌➍ ➂❾➡➃➀➝➀➨➂ ❾➐➀ ❼➃➄ ❾➅

➓➺ ➧➊ ➂➏➐❾➃➀➸➀➂❽➀➐➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➩❻ ❿➀ ➲➃➂➊➐➑➜➀➒➨➍ ➀➔➀ ❼➃➄ ❾➅

➓❻ ➸➀ ➂➔➏➻ ❾➫➀➃➋➏➐➏ ❼➃➄ ❾➅ ➩➇ ❿➍➋ ❽➀ ➎ ❾➅➀ ➉ ❼➃➄ ❾➅

➓➇ ➸ ➊➎➋➀➢❾➔➀➐❾➃➀ ❼➃➄ ❾➅ ➩➓ ❼❼→➑➀➔➀➜➍➋➍➒➀➞➋➙➏↔➃ ❼➃➄ ❾➅

➓➓ ➸ ➊➐❽➂❾➃➝➀➎ ❾➒ ❼➃➄ ❾➅ ➩➆ ❼➎ ➊➶➀➐❽➂➀ ➜➏➋➏➐↔

➓➆ ➸ ➊➂➐❾➪➊➋ ➄➔➀➐❾➐↔➋ ❾➉ ❼➃➄ ❾➅ ➩➠ ❼➐❽❾➻➀➉➔➍➐❾➐↔➋ ❾➉❼➄ ➄➀ ➋ ❼➃➄ ❾➅

➓➠ ➳ ➂➀❿➍➎ ❾➀ ➋➀➂➔ ❼➃➄ ❾➅ ➩➥ ❼➐➯➀➂❼➂❾➪➊↔➏➁➏ ❼➃➄ ❾➅

➓➥ ➜➉➀ ➊ ➂➍➐→❾➋ ➀→➍ ➂➀➃➉➔➀ ➄❾ ❼➃➄ ❾➅ ➩➩ ❼➂ ❾❿➍ ➉➀➐❽➀➂❾ ❼➃➄ ❾➅

➓➩ ➪ ➀➍ ➂➀➻ ❾❽❾➀ ➋ ➄➍➄ ❾ ❼➃➄ ❾➅ ➩➭ ❼➍➂➔➐➽➀ ➂ ❾➋ ➋➀ ➽➉➂ ➊➋ ➄➊➎➎➀➝ ➤ ❼➃➄ ❾➅

➓➭ ➪➊➋➎ ❾➈➀➒➀ ➂ ❾➐➀➜➉❾➀➄ ❼➃➄ ❾➅ ➩➵ ➣➀➒➨➀➐↔➟➁❾➙➏ ➔➏ ➐➏ ❼➃➄ ❾➅

➓➵ ➪❾➎ ❾➃❼➐❽➂❾➀➐❾ ❼➃➄ ❾➅ ➭➺ ➣➀➒➨➀➐↔➚ ➃➏➝ ❼➃➄ ❾➅

➆➺ ➪ ➍➔➀➐➄ ❾➈➋➉❾➀ ❼➃➄ ❾➅ ➭❻ ➣➊➎➎➀➛➀➄ ➂❾➀ ➯➀➔➀ ❼➃➄ ❾➅

➆❻ ❿➀➃➃❾➊❿➍ ➨➀➂➀ ➃ ❼➃➄ ❾➅ ➭➇ ➽➉➊➐➐➔❿➍➎➯➀➁➀➐ ❼➃➄ ❾➅

ÏÏ

ÐÑ ÒÓÔÕÑ ÒÖÑ × ØÙÚÑÒÛ Ü

ÝÞ Ý ßà ß á

T

ßâãá ÝÞ Ýßà ß á

T

ßâãá

ä å æ ç èçé êëì íîïð ñð òóô ëõ ö÷ø éùñð êéùñëúð ñëûùêù òóôëõ

äø æ ç üü ïýùüþçîëô ð òóô ëõ ö÷ÿ é êëýð ñô ð í ð ô ë òóôëõ

äÿ æ ç ë✁ç✂êëð ñôë òóô ëõ ö÷✄ é í☎ð êôëñë òóôëõ

ä✄ æ ç ë✆çüô ð êëñë òóô ëõ ö÷✝ ✞✂✁ëêþð ñü ïð✟✠ý ëõð ë òóôëõ

ä✝ æùñëé çôëð ð ñ ✡ùüùñû ö÷ä ✞ê ë☛ëü çüð éùçô ëüñð òóôëõ

ää æ ê☞☛ð ïð ñé íô ð êûð ✡ùüùñû ö÷✌ ✍ êïúí ü☎ðú êð ñëñè ëôïðú íô ê ë òóôëõ

ä ✌ æ ëéðôêëù òóô ëõ öå✎ ✏ð ñ ð ê✑ð èëïð ñô ù òóôëõ

✌✎ ✒êè ëñýð ó íñ✑ð üë✂íð ñ òó ô ëõ öåö ✏ð ü îëñð òóôëõ

✌ö ✒êëçæ✟ð êþð☞ êð ð ñ òóô ëõ öå÷ ✏íîëð ñô ëéð ✓ëô êë òóôëõ

✌÷ ✒ê ëñæ✟ð êþð ✡ùüùñû öåå ✏íñëð êé íó þð ðôë òóôëõ

✌å ✁ðôþð ð ô ë òóô ëõ öåø ✏íüèð êòñèë òóôëõ

✌ø ✑ð èëýð✟þð ô ü ïð✟ òóô ëõ

✌ÿ ✑ð êê ï✞ê ëþíê✔ð ô ñù òóô ëõ

✌✄ ✑çð ✓ç ñ✆ùêèéëþð ô í☎ð ñû òó ô ëõ

✌✝ ✑ç êþëç ñ☛✕ì ùçê ïùñù òó ô ëõ

✌ä ☞ ð ñæ ð óù ô ð òóô ëõ

✌✌ ✖ç õõê ï✑ð êêëð èëéùç ð ñèë òó ô ëõ

ö✎✎ ✖íñë✗✟ëíèê ë òóô ëõ

ö✎ö ✡ð ê îçð ññç✆ùñïúê ëþð üð ê ë òó ô ëõ

ö✎÷ ✆ëð✘ð êèç ñëðúð êô ðóíüíþð òó ô ëõ

ö✎å ✆ëð ñð✙í îõð òóô ëõ

ö✎ø ✆ëç üæ ëñð✆ëð üô íô ë òóô ëõ

ö✎ÿ ✆ëç ü✚ íû êù✟ù ð ô ë òóô ëõ

ö✎✄ ✆ùîï✘íü ✓ëô ðýç ñë òóô ëõ

ö✎✝ ìð ó ëð ñë òóô ëõ

ö✎ä ì í✟ð þþð è✑ð üð ñ òóô ëõ

ö✎✌ ì í✟ð þþð èý ë✛ó ë✁ð ✔ê ëð ñü ïð✟ òó ô ëõ

ö ö✎ ✚ð ñë✑ëèð ïð ñôë òóô ëõ

ö öö ✚ð ñëóé í☎ê ëð ñë òóô ëõ

ö ö÷ ✚ ç îîðò✂èíîîð✟ òóô ëõ

ö öå ✚ ëç ññçò êëèð ïð ñô✟ë✑ð ëñíñ òó ô ëõ

ö öø ✚ ëô ïðúð ñèíüð êð ñë òóô ëõ

ö öÿ ✚ùêð✞ê ëüô ïð ñð òóô ëõ

ö ö✄ ýð ✜✟þë✑ð ñèð ïð ñë òóô ëõ

ö ö✝ ýð✟ð ïíéí üëîù ð ô ë òóô ëõ

ö öä ýðôñð òêëçô ô ð òóô ëõ

ö ö✌ ýð ✓ëñð✚ ðùþë✞ð ê ëûð ñ òó ô ëõ

ö ÷✎ ýçñëô ðò õêëð ñë✏ù✟ð ó ëþ òó ô ëõ

ö ÷ö ýëô ð✑ð ê õëð ñð òóô ëõ

ö ÷÷ ýíèïúùí òóô ëõ

ö ÷å éð êð✟òñèëñë òóô ëõ

✮✯✯

✰ ✱ ✰ ✲✳✲ ✴

T

✲

T

✵✴ ✰ ✱ ✰ ✲✳✲ ✴

T

✲

T

✵✴

✶ ✷✸✹✺✻✼✽✾✿✼❀✾✻✹❁✾✽✸ ❂✹❃✹✺ ❄❅ ❆✼❇❈✾✷❈✹❉❇✾ ❊✾ ❋● ✺● ✽✸

❅ ✷❊❀✾ ❍■✾❍✼✾ ✽ ❋● ✺● ✽✸ ❄❏ ❑✹❃✼✾✽✻ ❊❈ ❂✹❃✹✺

❏ ✷❃▲▼✽✿✾◆✻✼✿✾ ✽✻● ✺● ✷◆✻✼❖ ❄❄ ❑✹❈✹✽P❀✽✼❈✾✻✹✽ ✷◆✻✼❖

❄ ✷✽✼✺◗✹❍✾ ❘✼ ✷◆✻✼❖ ❄❙ ✷❀✾✽❍✾■✾ ❊❀✾ ✽✼✾ ✷◆✻✼❖

❙ ✷❁❇✼❃✼✾❚◆✾❆✼❯✾❈✾ ✽✻✼ ✷◆✻✼❖ ❄❱ ✷✽✼✽❍❈✾❲❘✼✻✾ ✷◆✻✼❖

❱ ❳▼✻✻✼❂✹✺✼✾ ✽✾✿✼❃✼✻● ✽✸✾ ❨✹✻✼ ❄❩ ✷❇❈✾ ✽✻✼❲❘✼❁✹✻ ❇✼ ❂✹❃✹✺

❩ ❨❊●❃✼❍❑✾ ❀✾✽✼ ✷◆✻✼❖ ❄❬ ✷✺❇✼❑✹✽✼✻✾ ❂✹❃✹✺

❬ ❨● ❇❈❭✾❈✾ ✽✸✿✾❇✼ ✷◆✻✼❖ ❄❪ ❲▼✺❇✼✾✽✾❚❃✼✺✾▲▼✻ ❊❉✼✽✻✼✽✸ ✷◆✻✼❖

❪ ❲✾✽❍❈❭✾✺❃● ❘❫ ✷◆✻✼❖ ❙❴ ❲❇❵❆ ✼✺✽✹✿❇✼❛✹❇❘▼✽✼✽✸ ✷◆✻✼❖

✶❴ ❲▼❘✼❫✹✺❁✼✻●✿✾ ❇✼ ❂✹❃✹✺ ❙ ✶ ❲❘✼❫✹✻ ❇✼❫✼✾✽❍✾✽✼ ❨✹✻✼

✶✶ ❲❇✸❵✷✹❃✼✾ ✽✼✿●❇✾❈✾ ✷◆✻✼❖ ❙❅ ❚❜✼✻✾❭✹✻✼✾✷ ✽✸✸❇✼✾✽✼ ❂✹❃✹✺

✶❅ ❲❘✼❈✾✽✼❆✾✺▼✻❈✾ ✷◆✻✼❖ ❙❏ ❝✽❍❇✾❞●◆●❭✹❃❈● ✽● ❂✹❃✹✺

✶❏ ❡▼✽✼❛✹✸❇✾ ❊✾ ❂✹❃✹✺ ❙❄ ❋▼❀✾ ❃❝❀❇✾ ✽ ✷◆✻✼❖

✶❄ ❡❇✼▼❍✾✷❈✹❫❇✼❊✾ ❍✼✽✼ ✷◆✻✼❖ ❙❙ ❫❇✼❀✾❍● ✽✾✷ ❀✾ ❃✼❈✾ ✽✼ ❋● ✺● ✽✸

✶❙ ◗✾✽❍✼❆ ✼❯✾ ❈✾ ✷◆✻✼❖ ❙❱ ■✾✹❍❊✾✻✹❃P❃❖✾ ❂✹❃✹✺

✶❱ ◗✾✺❇✼❲✼✽✼❇✼✾✽✻✼ ✷◆✻✼❖ ❙❩ ■●✽✾❭● ❇✾ ✷◆✻✼❖

✶❩ ❝❉ ✺✻❂✾ ✽✾ ✽✸■● ✽✼✿✹❁✾✻ ❇✾ ✷◆✻✼❖ ❙❬ ✿▼✺✼❃❈❨❊✾✻▼❇✼✽▼❛✾ ✼✽✸✸●❃✾ ✽ ✷◆✻✼❖

✶❬ ❝❇❀✾❑✹❍✼✻ ❊✷❈✹❫✹✺❁✼✻✾ ✷◆✻✼❖ ❙❪ ✿✼✻✻✼❭✾ ❇❍✼✾ ✽✾ ✷◆✻✼❖

✶❪ ❝✻✾❫✾✻ ❇✼✾✽✼ ✷◆✻✼❖ ❱❴ ❆✼❍❈✾✷ ✽✾✽❍✼✻✾ ❂✹❃✹✺

❅❴ ❞▼✺✺❈■✾❀✾❍❊✾ ✽ ✷◆✻✼❖ ❱ ✶ ❑✹❃✼✾✽✻✼ ✷◆✻✼❖

❅ ✶ ❭▼✸✾◗✾✺✾ ✽✹❃◗✹❍✾ ❂✹❃✹✺ ❱❅ ❢✹❃❖✾❝✺✽✼✾ ✽✻● ✷◆✻✼❖

❅❅ ❭● ❊✾ ❀✾ ❍❝❊✺✾ ✽■✾ ❀❍✾ ✽✼ ✷◆✻✼❖ ❱❏ ❭✼❇✽✾ ❘✾✻❈ ✷◆✻✼❖

❅❏ ❭✹❣ ❊✺❈✾❀❡✾ ❊❇✼❤✾ ❃❲✼✽✾✻✾ ❋▼❃✹✾❇ ❱❄ ✷❵✾❛✸✹❇✾ ❊❳✹❍✼✾❇✻✾ ✷◆✻✼❖

❅❄ ❛✾ ✽❍✾❋✾❃✼▼✺✻✾✺✾ ❇✼ ❂✹❃✹✺ ❱❙ ✷❍❊❈❛✹✸❇● ❊● ✷◆✻✼❖

❅❙ ❛✹❇✷❇✼✽✼❳✾✻✹▲✾❇✾✐▼❇✾ ✷◆✻✼❖ ❱❱ ✷✸✽▼✺❫❇✾ ✻✼❘✼ ❂✹❃✹✺

❅❱ ❛✹❇❈✾✻✼❲❯✹❃✼ ✷◆✻✼❖ ❱❩ ✷✸✹✺✻✼✽✾✿❈✾❊❇●▼❃ ✷◆✻✼❖

❅❩ ■✾ ❊❀✾✻ ✺❈✾ ❊✿✹❇❈●◆✹✺✹❀● ❋● ✺● ✽✸ ❱❬ ✷❃▲▼❇✻✹✺❳✹❍✼✿✹❃✼✺✻❈✾ ✷◆✻✼❖

❅❬ ■✾✻ ✽✾✷✻✼✽✾■✼✾ ✽❍❊✼✽✼ ✷◆✻✼❖ ❱❪ ✷❀✾✽❭✾✺❊✹❇✼ ❂✹❃✹✺

❅❪ ■✼✽❈✿✾❇✼❳✾ ❣ ❊✻✼✾❇ ❂✹❃✹✺ ❩❴ ✷❀▲✹✽✿✹❇✼ ✷◆✻✼❖

❏❴ ■✼❇✼✽✷ ❊❍✼✾✻✼✿✹❇❈✾ ✾✻ ❀✾ ❍❯✾ ❋● ✺● ✽✸ ❩✶ ✷❇✼❖❋✹✺✹❀✾❆ ✾ ❇❍❊✾ ✽✾ ❂✹❃✹✺

❏ ✶ ■● ✺▼❃❈✽▼❚❵❊❵❃❵❥●▲✼✽✸ ✷◆✻✼❖ ❩❅ ✷❇❃✼❖✷ ❇✺❈✾ ❍✷❀▲❇✼❃ ❋● ✺● ✽✸

❏❅ ✿❇✼◗✾❇✻✾✽✻● ✷◆✻✼❖ ❩❏ ✷❇❈●✷✺✻● ✺✾❃●◆● ❋● ✺● ✽✸

❏❏ ✿✹✺✼❃●❘✾✻✼ ❂✹❃✹✺ ❩❄ ✷❤✼❤✾❝✺◆✾✽❍✾ ❇ ❋● ✺● ✽✸

❏❄ ✿✾ ✻ ❇✼●❛✹✸❇● ❊●❫❇✾✻● ❀● ✷◆✻✼❖ ❩❙ ❳✹❍✼❀✾ ✽ ✷◆✻✼❖

❏❙ ✿✼❃❜✼✾✷ ✸✹✺✻✼✽✾ ✷◆✻✼❖ ❩❱ ❲▼❘✼❫✹✺❁✼✻●❇✼✽✼ ✷◆✻✼❖

❏❱ ✿❇✼❲✾✽✾✺❘✾❇✼✷ ✷◆✻✼❖ ❩❩ ❲✼✾ ❊■✼❜✾✷✺✻✹✻❈ ✷◆✻✼❖

❏❩ ✿❇✼■▼❯▼◆✼ ❋● ✺● ✽✸ ❩❬ ❲✼✾ ✽✐✼▼✺✻✾✷❇✺✼✾✽✻✼ ✷◆✻✼❖

❏❬ ✿❜▼✻❃✾✽✾❫✾❇✹✽✻✹ ✷◆✻✼❖ ❩❪ ❲❯●◆●■✾ ❊✾❍✼✾✽✿✾ ✽✻● ✷◆✻✼❖

❏❪ ✿❈✹◆❇✾ ✾◗ ✸ ✷◆✻✼❖ ❬❴ ❲❇❵❝❛❈❀❵◗✾ ❇✼❈✾ ✺✾ ✷◆✻✼❖

❄❴ ❥✼✻✾ ✽✼✾❛✹❇✿ ❊▼❃❃❈ ✷◆✻✼❖ ❬ ✶ ❲❇❵❭✾❍▼❋●▼✽✐✼❇✾❘✾ ✽ ✷◆✻✼❖

❄ ✶ P✹❍❨✾ ❊❈● ✽● ✷◆✻✼❖ ❬❅ ❚❍❘✾❇❍❛✾ ✽✸●❈ ❋● ✺● ✽✸

t✉t

✈ ✇ ✈ ①②① ③

T

①

T

④③ ✈✇ ✈ ①②① ③

T

①

T

④③

⑤⑥ ⑦⑧⑨⑩ ❶❷❸⑨ ❹⑨ ❺ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼ ❽ ❽❾ ❿➀➁➀➂➀⑨ ➃❶➄❶❷

⑤➅ ⑦❸➀➄➆⑨➇⑨ ➈➉➀❷ ➊⑧➁➀➋ ❽ ❽➌ ❿ ➈➀➍➊❷➁❶➁➀⑧ ➊⑧➁➀➋

⑤➎ ⑦❸❸⑨➊➏➈➀➄➀⑨ ➊⑧➁➀➋ ❽ ❽⑤ ❿❶➆⑨ ➈❷ ❻ ❺❻ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼

⑤ ❾ ➐➀❺➀➑➍➈❸⑨ ❺⑨❿❶➄⑨❷ ➁➀❺➀ ➊⑧➁➀➋ ❽ ❽➒ ➓➍❼❶➔⑩❶❺➉ ❻ ➈❻ ➊⑧➁➀➋

⑤ ➌ →➍➣ ➈⑨↔❶❷ ➁➔⑨❸ ➊⑧➁➀➋ ❽↕ ➙ ➓➈➀❷ ❺⑨➛❶➆ ➜➝➀➆ ➞⑨➜⑨❺➁➀ ➃❶➄❶❷

⑤ ⑤ →➍❺➆➈⑨❿❶❷⑨ ❺➁❻ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼ ❽↕ ❽ ➟➍➣➈➜→⑨ ➈➜⑨ ➁➀➃❶➣➀❷ ➊⑧➁➀➋

⑤➒ →➍❺➆ ➜➠ ❻➉➔➁⑨ ➈ ➃❶➄❶❷ ❽↕↕ ➟➍➈❻ ❺➀➉⑨⑦➡⑨➡⑨➡➢ ➍➄❺➆ ➀➁➀ ➃❶➄❶❷

➒➙ →➍➈❸➀❺⑨⑩ ⑨ ➈❶❺⑨➊➁❸⑨ ➞⑨ ➃❶➄❶❷ ❽↕⑥ ➝ ➀➆➜⑨❿➀❷ ➁➔⑨➑➈➀❸⑨ ➊⑧➁➀➋

➒❽ →➍➈❺➀➛❶➆➀➜⑨ ❺➁➀ ➊⑧➁➀➋ ❽↕➅ ➤❶➄➋➀⑨➢➀➁➈➀⑨ ❺➜ ➊⑧➁➀➋

➒↕ ➥➐❶❷➁➀➊➜❶➊❺➍➆ ⑨➓➈➀❷ ❺⑨ ➊⑧➁➀➋ ❽↕➎ ➇➀➄⑨➥❺➆ ➈⑨ ❹⑨ ➁➀ ➊⑧➁➀➋

➒⑥ ➥➠⑨➆➍⑩⑨ ❹➀⑨ ❺⑨ ➊⑧➁➀➋ ❽↕ ❾ ❿ ➈➀→⑨❷➁❶➁➀ ➃❶➄❶❷

➒➅ ➥➠⑨➆➍➠⑨ ➈➆ ➀⑧⑨ ➃❶➄❶❷

➒➎ ➥➝ ⑨➜⑨ ❺➝⑨ ➈➁⑨ ❹⑨ ❺ ➊⑧➁➀➋

➒❾ ➥➡ ➣➡➐➍➆➍➢⑨ ➞⑨ ➈➠⑨ ❺❶⑨ ➣⑨ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼

➒➌ ➥➆ ⑨➊➜❶❿ ➈➀⑩ ❶❷❶❸⑨➦➍❹➀ ➊⑧➁➀➋

➒⑤ ➥➆ ⑨➛⑨❼❶❷❿❶➈➜⑨➑❶➁➈⑨➠⑨ ❺❶ ➊⑧➁➀➋

➒ ➒ ➥❷ ➄⑨❸➀➂❶❷➆ ➀⑨ ❺⑨ ❹⑨ ➁➀ ➃❶➄❶❷

❽➙ ➙ ➧➍❸❸➀➛❶➄⑧➔⑨ ➋➁⑨ ➣➂ ➊⑧➁➀➋

❽➙ ❽ ⑩➍➁❶➁➊❺❻❸➂⑨ ➁❸⑨➜⑨ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼

❽➙↕ ⑩➔⑨➀➈➀❺⑨ ➃❶➄❶❷

❽➙⑥ ➠⑨➆➍➊➜❶→⑨ ➈➜⑨ ➁➀ ➊⑧➁➀➋

❽➙➅ ➠⑨➆➍➥❺➆➈⑨➝➀➞⑨➜⑨ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼

❽➙➎ ➠ ➍➀➆➜➠⑨❶➄➀⑨➂⑨ ⑧➔❸➀ ➃❶➄❶❷

❽➙ ❾ ➠ ➍➄➋➀➁⑨⑩➈➀❷❺⑨ ➊⑧➁➀➋

❽➙ ➌ ➠➀➉➔⑨ ➍➄➇⑨ ➁➔⑨ ❺⑨ ➍➄➠⑨➔⑨❸⑨ ➃❶➄❶❷

❽➙ ⑤ ➠❶❷ ➄➀❸⑨➔→❶❷ ❷ ➍➀❺ ➊⑧➁➀➋

❽➙➒ ➇ ❻➨➀➝ ⑨➔➜❶➩➁⑨❸➀➊❺ ⑩ ❻❷ ❻ ❺❼

❽❽ ➙ ➑➈➀➜❻❺❻➑❶➈❹❻→❶❷ ❻➆ ❻ ➃❶➄❶❷

❽❽ ❽ ➂➍❺❺➀❿ ➍➏➁➀❺➀ ➊⑧➁➀➋

❽❽↕ ➂➍➁❺⑨ ❺➜➃➀➁⑨ ➈➀❺➀ ➃❶➄❶❷

❽❽⑥ ➂➀⑨❺➜➠⑨➜⑨➏❶➁➈➀ ➊⑧➁➀➋

❽❽➅ ➂➀➫⑧➜➥➈⑨ ❹⑨ ❺➑❶➁➈⑨➑➈➀➜❻ ❺❻ ➊⑧➁➀➋

❽❽➎ ❿⑨❸❷ ❶➄➂➀➫⑨ ➄ ➊⑧➁➀➋

➽➾ ➚➪➶➹➘➹ ➚

➹ ➴➶➹ ➷➹ ➬➾➮➹ ➮➱ ➮✃ ❐❒ ❮❰❒ Ï Ð ➱ÑÒÓÔÕÖ ÕÖ ×ØÙ ÚÓÖ ÓÒ ÛÓÜ ÓÖÕÖ ÝÓ ÞØßÜ Óà ÓÙ × ÚÓÔÕáÓÖ

âØÔÓ ãÓ ÒÓÒ âØÒ àÕà ÕäÓÒ å æá ÚàÕ ×ÓÖÚÖ âß ç èß Óé æá Úà Õ âÓÖêÓÖ Óß ëÓÒ Ó×Ó ëÕÓÒ Ñ àé ÕÒÕÖ áßÓÖ Õ

ìÚé ÓÜ æÓäÕá íÓäÚÔáÓÖ ×ØÖØÜ ÓáÓÒ ÛÓÖãÓ ßÓä Óá îÒ ÕïØßÖ ÕáÓÖ ðÒà çÒ ØÖÕÓñ➱ òÕ óÓÝÓÜ

óÕéóÕÒ èÓÒ➹➽➾ô➾➷ ➹➷➘õ➽ö➘ö➱

× ÚÓÔÕáÓÖÙØÒà ÕàÕä ÓÒà ÓÔÓéÙ Øß èÚß ÚÓÒáÕÒèèÕéØßÚÙ ÓäÓÒá ÚëÚÓÒÚáÓé Óâßçèß Óé

æá ÚàÕ âÓÖêÓÖ Óß ëÓÒ Ó×Ó ëÕÓÒÑàé ÕÒ ÕÖ áßÓÖ Õ ìÚéÓÜ æÓäÕáå âæ×ÑìæñíÓäÚÔáÓÖ×ØÖ ØÜÓáÓÒ

ÛÓÖãÓ ßÓä ÓáîÒ ÕïØßÖ ÕáÓÖðÒ àç ÒØÖ ÕÓåí×Ûîðñ➱÷ÓÔÕÒÕáØßéÓä á ÚóàÓÔÓé ïÕÖÕâæ×Ñìæ

ãÓÕá Ú é ØÒ ëÓà Õ ÙÚÖ Óá ÚÒ è èÚÔÓÒ ãÓÒè éØÔÓä ÖÓÒ Óä ÓÒ ÙØÒ àÕàÕä ÓÒ óØß ä ÚÓÔÕáÓÖ áÕÒ è èÕ

áÕÒèäÓá éÓ èÕÖáØ ß à ÓÒ éØ ÔÓä ÚäÓÒ ÙØÒ ØÔÕáÕÓÒøÙØÒ ØÔÕáÕÓÒ àÓÔÓ é óÕàÓÒè ÙØÒèØéóÓÒ èÓÒ

é ÓÒÓ ëØé ØÒ ß ÚéÓÜ ÖÓä Õá ÚÒ á Úä äØÙØÒ áÕÒ èÓÒ ÒÓÖ Õç ÒÓÔ ➱ âçÖ ÕÖ ÕÖ áßÓáØ èÕÖ âæ×ÑìæáÕà Óä

ÔÓ èÕ êÚäÚÙ ÚÒá Úä éØÝ Ú ëÚà äÓÒ ïÕÖÕ ÖØóÓ èÓÕ Ù ÚÖÓá ÚÒèè ÚÔÓÒ ãÓÒè éØ ÔÓä Ö ÓÒÓä ÓÒ

Ù ØÒà ÕàÕä ÓÒ óØßäÚÓÔÕáÓÖ áÕÒ è èÕ ÓÙÓóÕÔÓ áÕà Óä é ØéÙØß áÕéóÓÒ èäÓÒ ÓÖ Ù Øä ä ØÙÚÓÖ ÓÒ

é ÓÜÓÖ ÕÖ ÝÓ ➱ âØÒáÕÒèÒãÓ Ù ØßÜÓáÕÓÒ äÜÚÖÚÖ ÙÓà Ó ä ØÙÚÓÖ ÓÒ éÓÜÓÖ ÕÖ ÝÓ ëÚèÓ àÕÔÓÒ àÓÖ Õ

ä ØÖÓà ÓßÓÒ âæ ×Ñìæ í×Û îð Óä ÓÒ Ö ØéÓä ÕÒ äØáÓáÒãÓ ÓÒ êÓéÓÒ ÙØßÖ ÓÕÒèÓÒ à ØÒ èÓÒ

Ù Øß èÚß ÚÓÒáÕÒèèÕ ãÓÒèéØéóÚäÓÙ ßçèß ÓéÖ Ø ëØÒÕÖóÓÕäàÕà ÓÔÓéà ÓÒÔÚÓßÒ Ø èØßÕ ➱

Þ Ú ëÚÓÒ à ÓßÕ ÙØÒ ØÔÕáÕÓÒ ÕÒ Õ Óà ÓÔÓÜ ùñ éØÒ è ÚäÚß ä ØÙ ÚÓÖÓÒ é ÓÜÓÖ ÕÖ ÝÓ áØßÜ ÓàÓÙ

äÚÓÔÕáÓÖÙ ØÔÓ ãÓÒ ÓÒ Ù ØÒà ÕàÕä ÓÒ âæ×Ñìæí×Û îð à ÓÔÓé ÔÕéÓàÕé ØÒÖ Õ æú ìûü îÑý

åóÚä áÕþÕÖ Õä ÿä ØÓÒà ÓÔÓÒ ÿàÓãÓáÓÒ è èÓÙÿëÓéÕÒ ÓÒ ÿàÓ ÒØéÙ ÓáÕñÿ ñ éØÒèÓÒ ÓÔÕÖ ÕÖ ÙßÕç ßÕáÓÖ

Ù ØßóÓÕä ÓÒ à ÓßÕ äÚÓÔÕáÓÖ ÙØÔÓ ãÓ ÒÓ Ò Ù ØÒà ÕàÕä ÓÒ âæ ×Ñìæ í×Û îðÿ Ö ØßáÓ ✁ñ

é ØÒ èÕà ØÒáÕþ Õä ÓÖ Õ ÜÚóÚÒèÓÒ äÓß ÓäáØßÕÖ áÕä éÓÜ ÓÖ ÕÖ ÝÓ à ØÒ èÓÒ Ù ØÒÕÔÓÕÓÒ äÚÓÔÕáÓÖ

Ù ØÔÓ ãÓÒ ÓÒ ÙØÒ àÕà ÕäÓÒâæ×Ñìæí×Û îð➱ ÛØáçà Ø ÙØÒØÔÕáÕÓÒ ãÓÒ èà Õ èÚÒÓä ÓÒÓàÓÔÓÜ

ÓÒ ÓÔÕÖÕÖ Ú ëÕ óØà Ó ÿÓÒ ÓÔÕÖÕÖ áÕÒ èäÓáä ØÖØÖÚÓÕÓÒä ØÙ ÚÓÖ ÓÒ Óä ÓÒäÚÓÔÕáÓÖ Ù ØÔÓ ãÓÒ ÓÒ ÿ ÖØß áÓ

ÓÒ ÓÔÕÖÕÖ äØÖ ØÒ ëÓÒèÓÒ Ó ÒáÓßÓ Ü ÓßÓÙÓÒ àÓÒ ä ØÒãÓáÓÓÒ é ÓÜÓÖ ÕÖ ÝÓ ➱ ÷ÓÖ ÕÔ ÓÒ ÓÔÕÖ ÕÖ

ä ØÖØÒëÓÒèÓÒ áØßÖ ØóÚá äØé ÚàÕÓÒ à ÕÙØáÓä ÓÒ Ùß Õç ßÕáÓÖ ÒãÓ à ÓÔÓé ✂ ✄☎✆ ✝ ✞✟✠ ✡☛☞

✌☛✝✍✆✝✄✟✠ ✡☛✎✠ ✟✏✑✒ ✓✒➱

×ØÖ ÕéÙÚÔÓÒ ãÓÒè à ÕÙØ ß çÔØÜ àÓßÕ ÙØÒØÔÕáÕÓÒ ÕÒÕ ÕÓÔÓÜ óØß àÓÖ Óßä ÓÒ ÚëÕ óØàÓ ÿ

ÓÒ ÓÔÕÖÕÖäØÖ ØÖÚÓÕÓÒä ØÙ ÚÓÖ ÓÒéÓÜ ÓÖÕÖ ÝÓÿàÓÒÓÒ ÓÔÕÖÕÖäØÖ ØÒ ëÓÒèÓÒä ØÒãÓáÓÓÒ ø ÜÓßÓÙ ÓÒ

à ÓßÕ ÔÕé Ó àÕé ØÒÖ Õ æú ìûü îÑýÿ é ÓÜ ÓÖÕÖ ÝÓ ÙÚÓÖ áØßÜ ÓàÓÙ äÚÓÔÕáÓÖ ÙØÔÓãÓÒ ÓÒ

Ù ØÒà ÕàÕä ÓÒ âæ ×Ñìæ í×Û îð➱ òÕéØÒ ÖÕ ä ÚÓÔÕáÓÖ áØßóÓÕä Óà ÓÔÓÜ äØÓ ÒàÓÔÓÒ àÓÒ

áØßØÒ àÓÜ Óà ÓÔÓÜ ëÓéÕÒÓ Ò✔ æØéØÒ áÓßÓ Óáß ÕóÚá à ÕéØÒÖ Õ äÚÓÔÕáÓÖ Ù ØÔÓ ãÓÒÓÒ ãÓÒ è

é ØéÙ ØßçÔØÜ Ù ØÒÕÔÓÕÓÒ ä ØÙ ÚÓÖÓÒ é ÓÜ ÓÖ ÕÖÝ Ó áØßáÕÒ è èÕ ÓàÓÔÓÜ Ù ÓàÓ Óáß ÕóÚá ßØÖÙ çÒ

úïÓÔ ÚÓÖ Õ òçÖ ØÒ✕ÔØÜÛÓÜ ÓÖÕÖ ÝÓÿÖ Øà ÓÒèäÓÒ ÙØÒ ÕÔÓÕÓÒáØßØÒà ÓÜÙ ÓàÓ ÓáßÕóÚá ëÓéÕÒ ÓÒ

é ÓÖÓàØÙ ÓÒ ➱

✖Øßà ÓÖÓß äÓÒ Ù ØéØáÓÓÒ éØÔÓÔ ÚÕ ✂✄☎✆ ✝ ✞✟✠ ✡☛ ☞✌☛✝✍✆ ✝ ✄✟✠ ✡☛ ✎✠✟✏✑✒✓✒ ÿ Óáß ÕóÚá

äÚÓÔÕáÓÖ ÙØÔÓ ãÓÒ ÓÒ ÙØÒ àÕà ÕäÓÒ à Õ âæ ×Ñìæ í×Û îð é ØÒãØóÓß é ØßÓáÓ à Õ Øé ÙÓá

äÚÓà ßÓÒ➱ ÑÒÓÔÕÖ ÕÖ óÕïÓß ÕÓá à ØÒ èÓÒ ÚëÕ ✗ ✘✓ ✙ ✚✛ ✟ ✝ ☛ éØéÙ ØßÔÕÜ Óáä ÓÒ óÓÜ ÝÓ áÕàÓä

áØßà ÓÙÓáÜÚóÚÒèÓÒ óØßé Óä ÒÓÓÒáÓßÓ äÓßÓä áØßÕÖ áÕäßØÖ Ù çÒ àØÒà ØÒ èÓÒÙ ØÒÕÔÓÕ ÓÒä ÚÓÔÕáÓÖ