Penelitian Terdahulu HASIL DAN PEMBAHASAN

2.3.4 Mahasiswa Sebagai Pelanggan

Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga perguruan tinggi PT tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan yang ditawarkan. PT sebagai penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan gap sesuai dengan kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang dengan saat melakukan pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa keduanya terlihat dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide Minor, 2002. Dari penjelasan tersebut maka PT sebagai organisasi atau institusi penyedia jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan menyediakan jasa yang dilaksanakan semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi pelanggan pendidikan yang terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas PT menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak puas, cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan pernyataan dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus Borden dalam Shekarchizadeh, 2011

2.4 Penelitian Terdahulu

Nilakusumawati 2008 dalam penelitiannya yang berjudul Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana mengungkapkan bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor reliability yang terlebih dahulu harus ditingkatkan. Karena faktor reliabilitas memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan FMIPA Unud sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability meliputi: profesionalisme pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang diteliti, keandalan menjadi prioritas utama. Penelitian berjudul Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya tahun 2007 Jurnal Manajemen Bisnis Sriwijaya yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis Frequency dan Descriptive untuk menggambarkan gap kesenjangan antara ekspektasi mahasiswa dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan mahasiswa. Kumar 2005 mengkaji hal serupa pada penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 S1 jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat kepercayaan atau Confident Interval 95 artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa S1 Pemasaran STIE IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 satu jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi atas keluh kesah dari mahasiswa. Jelena Legcevic dalam Jurnal Ekonomska i Misao Praksa menuliskan hasil penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang Mahasiswa. Menurut Legcevic 2009, pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL. Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik. Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif. Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan -3,45 dan dimensi empati -7,86. Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL p 0,001. Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka. Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan Fakultas Hukum Osijek. Sementara Tahir Qureshi 2010 menulis dalam Jurnal Penelitian Interdisipliner Kontemporer bahwa perekonomian di seluruh dunia sedang bergerak ke arah pengembangan dari sektor manufaktur ke sektor jasa. Penelitian Qureshi ini berjudul Model SERVQUAL: Kualitas Pelayanan di Lembaga Pendidikan Tinggi, Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus dievaluasi secara berkala oleh pelanggan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model SERVQUAL oleh Parasuraman 1988. Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa. Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik mengajar. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat pada tahun 2011 melakukan penelitian berjudul SERVQUAL di Universitas-Universitas Malaysia: Perspektif Mahasiswa Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi mahasiswa pascasarjana internasional terhadap kualitas pelayanan dari beberapa universitas Malaysia. Analisis kesenjangan berdasarkan instrument SERVQUAL termodifikasi digunakan kepada 522 mahasiswa pascasarjana internasional. Responden dipilih berdasarkan sampling stratifikasi dari lima universitas negeri teratas di Malaysia. Penelitian diawali dengan analisis deskriptif dan diikuti analisis faktor dan analisis reliabilitas. Uji beda t dilakukan untuk melihat signifikansi kesenjangan dari tiga metode; analisis per item, analisis per dimensi kualitas jasa, dan analisis kesenjangan total. Analisis kesenjangan mengindikasikan persepsi mahasiswa terhadap seluruh atribut kualitas jasa masih negatif dibandingkan dengan ekspektasi. Implikasi manajerial yang diharapkan dapat diambil dari penelitian ini adalah manajemen dapat mengetahui kesenjangan yang patut mendapat prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat juga menyatakan dalam penelitian ini bahwa studi terkait kualitas pelayanan di institusi perguruan tinggi sebagian besar terkonsentrasi pada studi mahasiswa sarjana. Oleh karena itu, Shekarchizadeh menekankan pentingnya studi serupa dilakukan pada tingkatan pascasarjana. ▲ ▲▲▼ ◆❖P ◗ ❘ ❖ ❙ ❖ ❚ ❖ ❯ ▲P ▲❱❚ ❲❳❨❳ ❩❬❭❪ ❫❴❵❪ ❛❬ ❫ ❬❜❝❞❝❪ ❫ ❡❢ rangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan ken ❣ ataan kualitas pela ❣ anan pendidikan ❤✐ ❡❥❦✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa. ❥ ♣ q lisis kepuasan mahasiswa terhadap pela ❣ anan pendidikan ❤✐ ❡ ❥❦ ✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ ini diperlukan karena semakin ketatn ❣ a persaingan antara program studi sejenis. ♥♣r uk dapat memenangkan kompetisi, ❤✐ ❡❥❦ ✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ harus melakukan perbaikan kualitas berkesinambungan. ❤ erbaikan kualitas ini dapat dimulai dengan menganalisis kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama ❣ ang merasakan pela ❣ anan pendidikan ❤✐ ❡❥❦✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ . ❡ s ♣ t ep ❣ ang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pela ❣ anan pendidikan di ❤✐ ❡❥❦✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ ini dilihat dari lima dimensi kualitas pela ❣ anan jasa menurut ❤ arasuraman ✉ 1988 ✈ ❣ aitu ✇①② ③④⑤ ⑥⑦ , Reliability, Responsiveness, ⑧⑨ surance, dan ⑩❶❷ ①❸ hy ❣ ang disebut dengan ✐❹ ❦❺❻♥ ❥❼ . ♠ asing-masing dimensi ✐❹ ❦❺❻♥ ❥❼ dituangkan dalam beberapa atribut pertan ❣ aan. ❥ ♣ q lisis univariat ❣ ang dilakukan ialah analisis kesenjangan antara harapan dan ken ❣ ataan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pela ❣ anan, serta analisis uji beda. ❽ q sil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasn ❣ a dalam Importance-Performance ⑧② ① ⑥ ysis. ❤ enelitian ini juga menilai adakah hubungan ❣ ang bermakna antara karakteristik mahasiswa sebagai pengguna jasa terhadap penilaian kualitas pela ❣ anan pendidikan ❤✐ ❡❥❦✐ ❧ ❡ ♠ ♥ ♦ . ❥ ❾ q pun kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini: ❿➀➁➂ ➀➃ ➄ . ➅ ➆ ➃ ➀➇ ➈➉ ➀ ➊➆➁➋➉➋➃ ➀➇ ➌ emakin ketatn ➍ a persaingan antara program studi sejenis ➍ aitu ➎ ajian ➏➐➑ inistrasi ➒ umah ➌ akit mengharuskan ➓ ➌ ➎ ➏➒➌ ➔→ melakukan perbaikan kualitas berkesinambungan ➎ ➣ puasan mahasiswa berkaitan erat dengan mutu pela ➍ anan pendidikan ➓ ➌ ➎ ➏➒➌ ➔→ ➓ engukuran ➎ ➣ n ➍ ataan ↔↕➙ riabel X yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL: 1. ➛ ➀ ➇ ➈ ➋➂ ➜ ➆ ➝ 2. Reliability 3. Responsiveness 4. ➞ ➝ surance 5. ➟ ➁ ➠ ➀ ➡ hy Pengukuran Harapan Variabel Y yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL: 1. ➛ angibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. ➞ ➝ surance 5. ➟ ➁ ➠ ➀ ➡ hy Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Importance- Performance ➞ ➇ ➀ ➜ ysis Analisis Kesenjangan Kenyataan Variabel X dan Harapan Variabel Y Analisis Bivariat: Hubungan Karakteristik Mahasiswa dengan Kepuasan Pelayanan Pendidikan Analisis Uji Beda Kenyataan dan Harapan ➢➤➥ L ➦➧➨ ➩ ➫ ➭ ➨ ➯ Waktu Penelitian ➲ enelitian dilakukan terhadap ➲ rogram ➳ tudi ➲ ascasarjana ➵➸ jian ➺➻➼ inistrasi ➽ umah ➳ akit, ➾ akultas ➵ ➚ sehatan ➪ as ➶ arakat, ➹➘ ➴ versitas ➷ ndonesia. ➲ rogram studi ini berlokasi di kampus ➹➘ ➴ versitas ➷ ndonesia, ➬➚ pok, ➮ awa ➱ arat. ➳ ekretariat program studi dan kegiatan akademik dilaksanakan di kompleks ➾ akultas ➵ ➚ sehatan ➪ as ➶ arakat, ✃ ➚ dung ➾ , ➵ ampus ➹ ➷ , ➬➚ pok, 16424, ➮ awa ➱ arat. ➲ enelitian dilakukan pada bulan ➮ anuari 2012 sampai awal bulan ➪ aret 2012.

3.3 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data