Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
Kualitas Produk
Faktor Emosional
Harga
Biaya dan Kemudahan
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Irawan, 2003
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Model Paradigma Diskonfirmasi Sumarwan, 2011 Kinerja
Nyata Harapan
Proses Pembandingan
Diskonfirmasi Negatif
Konfirmasi Diskonfirmasi
Positif
Ketidakpuasan Mere Satisfaction
Delight PE
P=E PE
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan
terhadap kenyataan kinerja jasa yang dirasakan pelanggan. Sumarwan 2011 mengatakan bahwa dalam model paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan. Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik
dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan konfirmasi sederhana.
Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas, hal ini disebut diskonfirmasi negatif.
Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur kepuasan pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan Parasuraman 1988.
SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian karena dapat mengukur kepuasan dari sudut pandang pelanggan saja atau menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu
pihak pelanggan dan pihak penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang melibatkan orang-orang dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service
tingkat bawah yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pada kedua pihak tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dengan kenyataan
yang dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen hingga front line terhadap harapan-harapan tersebut.
Parasuraman 1985 menjelaskan terdapat lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut:
1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa
3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Gambar 4. Model Kualitas Jasa Gap Model Parasuraman, 1985
Berbagai kesenjangan tersebut dalam Parasuraman 1985 dapat terjadi oleh hal-hal berikut:
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan
pelanggan. Inti masalahnya adalah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan
tidak sepenuhnya melayani keinginan pelanggan tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh
pelanggan. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani, kurang
terlatih, cara penyampaiannya pun menjadi kurang baik.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang disampaikan dalam
iklan, brosur, dan lainnya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang paling
banyak terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan yang ia bayangkan. Dalam hal ini yang penting diciptakan oleh manajemen adalah
promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keistimewaan pelayanan yang ditawarkan.
2.2.5 Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan
