2.2 Pelanggan Customer 2.2.1 Definisi Pelanggan
Arief 2007 mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine dalam
Nasution 2001 memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk atau jasa yang dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan
perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena teknologi informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk menyebarkan cerita
buruk dan cerita baik kepada orang lain di dunia Assauri, 2002. Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan, di antaranya pendapat Kotler
2009 yang menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kenyataan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima terhadap harapan atas produk atau jasa tersebut. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiptono 2012
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Sementara menurut Hoffman
dan Beteson dalam Arief 2007, kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa service
encounter yang sebenarnya.
2.2.3 Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan 2003 terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan memberikan
pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.
3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional
yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
Kualitas Produk
Faktor Emosional
Harga
Biaya dan Kemudahan
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Irawan, 2003
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
