Tangg berbagai ev tang Uji Signifikansi paremeter individual uji t

4 b S B jawaba respon sebany e. Si I pertan H memad

4.12. Tangg berbagai ev

Sumber: Dat Berdasarkan an terbanya nden 41 yak 2 respon istem organi Indikator sis nyaan menge Hasil jawab dai ditampil 5 10 15 20 25 30 35 40 45 gapan resp vent. ta primer dio n gambar 4.1 ak yang dip , jawaban nden 2. isasi yang m stem organi enai keamana ban responde kan pada ga Sangat setuju Se 6 BR ponden terh olah, 2013 12 di atas, da pilih respon paling sed memadai isasi yang m an tabungan en terhadap ambar 4.13 d etuju Netr 41 37 RI Sebagai hadap BRI ari 100 respo nden adalah dikit adalah memadai ter dan keaman indikator s dan gambar 4 ral Tidak Setuju 7 14 i Sponsor I sebagai s onden diketa h setuju seb h sangat tid rdiri dari 2 nan tempat p sistem organ 4.14 berikut. Sangat Tidak Setuju 2 sponsor di ahui bahwa banyak 41 dak setuju dua item parkir. nisasi yang G t S B jawaba respon respon setuju. G t S Gambar 4 tabungan Sumber: Dat Berdasarkan an terbanya nden 44, nden 9, . Gambar 4 transaksi Sumber: Dat 10 20 30 40 50 5 10 15 20 25 30 35

4.13. tang

ta primer dio n gambar 4.1 ak yang dip jawaban pa dan tidak a

4.14. tangg

ta primer dio Sangat setuju Se 9 Kea Sangat setuju Se 1 Adanya ggapan res olah, 2013 13 di atas, da pilih respon aling sedikit ada respond gapan res olah, 2013 etuju Netra 44 35 amanan Ta etuju Netra 29 34 a mekanis sponden t ari 100 respo nden adalah t adalah san den yang m ponden te al Tidak Setuju 12 abungan al Tidak Setuju 33 me transa terhadap k onden diketa h setuju seb ngat setuju s menjawab sa erhadap m Sangat Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 3 aksi keamanan ahui bahwa banyak 44 sebanyak 9 angat tidak mekanisme B jawaba respon respon f. Pe I pertan H inform G k S B jawaba respon respon Berdasarkan an terbanya nden 34, nden 1. enggunaan te Indikator pe nyaan menge Hasil jawab masi ditampil Gambar 4.1 kartu kredi Sumber: Dat Berdasarkan an terbanyak nden 37, nden 1. 10 20 30 40 Lap n gambar 4.1 ak yang dip jawaban p eknologi inf enggunaan t enai laporan ban respond lkan pada ga

15. tanggap it melalui SM

ta primer dio n gambar 4.1 k yang dipil jawaban p Sangat setuju Se 1 poran Tra 14 di atas, da pilih respon paling sediki formasi teknologi in transaksi kar den terhadap ambar 4.15 b pan respond MS Banking olah, 2013 15 di atas, da lih responde paling sediki etuju Netr 8 30 ansaksi Ka SMS Ban ari 100 respo nden adalah it adalah san nformasi terd rtu kredit me p indikator berikut. den terhada g ari 100 respo n adalah tid it adalah san ral Tidak Setuju 37 artu Kredi nking onden diketa h netral seb ngat setuju s diri dari 1 elalui email. penggunaan ap laporan onden diketa dak setuju se ngat setuju s Sangat Tidak Setuju 24 it Melalui ahui bahwa banyak 34 sebanyak 1 satu item . n teknologi transaksi ahui bahwa ebanyak 37 sebanyak 1

4. Variabel Kepuasan

Variabel kepuasan diukur dengan 4 empat pertanyaan untuk memperoleh tanggapan responden. Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan variabel kepuasan memperoleh presentase sebesar 66,4 . Presentase tersebut berada pada interval antara 52-66 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan dikategorikan cukup baik. Hasil deskripsi variabel kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel. 4.8. Hasil Deskripsi Variabel Kepuasan No Indikator N Skor Jawaban Skor Total Persentase Kategori 1. Harapan 100 675 1000 67,5 Cukup baik 2. Kinerja 100 653 1000 65,3 Cukup baik Sumber: Data primer diolah, 2013 Masing-masing indikator kepuasan dijelaskan sebagai berikut: 3. Harapan nasabah Indikator harapan terdiri dari 2 dua item pertanyaan mengenai harapan nasabah terhadap pelayanan dan harapan terhadap keamanan tabungan. Hasil jawaban responden terhadap indikator harapan ditampilkan pada gambar 4.16 dan 4.17 berikut. G S B jawaba 47 resp 1 resp setuju. G t S Gambar 4.1 Sumber: Dat Berdasarkan an terbanyak ponden 47 ponden 1 . Gambar 4.1 tabungan Sumber: Dat 10 20 30 40 50 H 10 20 30 40 50 60

16. Tanggap

ta primer dio n gambar 4.1 k yang dipili , jawaban , dan tidak

17. Tanggap

ta primer dio Sangat setuju Se 1 Harapa Sangat setuju S 2 Harapa Kea pan respond olah, 2013 16 di atas, da ih responden n paling sed k ada respon pan respond olah, 2013 etuju Netr 47 47 n Nasab pelaya etuju Netr 34 57 an Nasab amanan T den terhada ari 100 respo n adalah setu dikit adalah s nden yang m den terhada ral Tidak Setuju 7 5 bah terh anan al Tidak Setuju 7 ah Terha Tabungan ap harapan p onden diketa uju dan netra sangat setuju menjawab sa ap harapan k Sangat Tidak Setuju hadap Sangat Tidak Setuju adap n pelayanan ahui bahwa al sebanyak u sebanyak angat tidak keamanan B jawaba respon respon setuju. 4. Kin I menge ketepa H gamba G d S j r Berdasarkan an terbanya nden 57, nden 2, . nerja Bank B Indikator ki enai tanggu atan karyawa Hasil jawaba ar 4.18 dan 4 Gambar 4.1 dalam beker Sumber: Dat Berdas jawaban terb responden 10 20 30 40 50 60 K n gambar 4.1 ak yang dip jawaban p dan tidak a BRI inerja Bank ung jawab an dalam bek an responden 4.19 berikut.

18. Tanggap rja

ta primer dio sarkan gamb banyak yang 58, jaw Sangat setuju Se 5 Ketepatan 17 di atas, da pilih respon paling sediki ada respond k BRI terdi Bank BRI kerja. n terhadap in pan respond olah, 2013 bar 4.18 di a g dipilih resp waban palin etuju Netr 30 58 n Karyawa ari 100 respo nden adalah it adalah san den yang m ri dari 2 terhadap k ndikator har en terhadap atas, dari 10 ponden adal ng sedikit ral Tidak Setuju 8 7 an dalam B onden diketa h netral seb ngat setuju s menjawab sa dua item keluhan na rapan ditamp p ketepatan 00 responden lah netral se adalah san Sangat Tidak Setuju Bekerja ahui bahwa banyak 57 sebanyak 2 angat tidak pertanyaan sabah dan pilkan pada karyawan n diketahui ebanyak 58 ngat setuju s s G B S b s s m

5. Var

V memp memp interva dikateg H sebanyak 5 sangat tidak Gambar 4. Bank BRI Sumber: Dat Berdas bahwa jawa sebanyak 63 setuju seban menjawab sa riabel Loya Variabel lo eroleh tangg eroleh prese al antara 52 gorikan cuku Hasil deskrip 10 20 30 40 50 60 70 Ta responden setuju..

19. Tangga

ta primer dio sarkan gamb aban terban 3 responden nyak 1 res angat tidak s alitas oyalitas diu gapan respon entase sebes 2-68 ma up baik. psi variabel Sangat setuju Se 1 2 anggung 5 dan tid apan respon olah, 2013 bar 4.18 di a nyak yang 63, jaw sponden 1 setuju. ukur dengan nden. Berda sar 67,75 aka dapat di loyalitas dap tuju Netra 27 63 g Jawab dak ada resp nden terhad atas, dari 10 dipilih resp waban paling . Tidak n 4 empa asarkan tabel . Presentase ikatakan bah pat dilihat pa l Tidak Setuju 9 b Perusa onden yang dap tanggu 00 responden ponden ada g sedikit ada ada respon at pertanya l 4.4, variab e tersebut be hwa variabe ada tabel ber Sangat Tidak Setuju ahaan menjawab ung jawab n diketahui alah netral alah sangat nden yang aan untuk el loyalitas erada pada el loyalitas rikut ini: No 1 2 3 4 T o Ind . Future Intention . Complai behaviou . Price Se . Word commun Sum M e. F p t d G m S Tabel. 4.9. H dikator Repurchase n ining ur nsitive of mouth ication mber: Data pr Masing-mas Future Repu Indika pertanyaan tahun-tahun Hasil j ditampilkan Gambar 4.2 menggunak Sumber: Dat 10 20 30 40 50 60 S Fu Hasil Deskr N Ja e 100 100 100 h 100 imer diolah, 2 sing indikato urchase Inten ator Future R mengenai r berikutnya. jawaban resp pada gamba

20. Tanggap kan BRI di t

ta primer dio Sangat setuju Set 3 3 uture R ripsi Variab Skor awaban S T 334 5 340 5 343 5 338 5 2013 or loyalitas d ntion Repurchase responden ak ponden terh ar 4.20 berik pan respon tahun-tahun olah, 2013 tuju Netra 37 51 Repurcha bel Loyalitas Skor Total Per 500 500 500 500 dijelaskan seb Intention ter kan selalu hadap Future kut. den bahwa n berikutny l Tidak Setuju 9 ase Inte s rsentase 66,8 C 68 C 68,6 C 67,6 C bagai beriku rdiri dari 1 menggunaka e Repurchas nasabah a ya. Sangat Tidak Setuju ntion Kategori Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik ut: satu item an BRI di e Intention kan selalu B jawaba respon respon setuju. f. Com I menge terdap H pada g G k S B jawaba Berdasarkan an terbanya nden 51, nden 3, . mplaining be Indikator Co enai respond at masalah. Hasil jawaba gambar 4.21 Gambar 4.2 kredit di BR Sumber: Dat Berdasarkan an terbanya 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 S s n gambar 4.2 ak yang dip jawaban p dan tidak a ehavior omplaining den akan s an responde berikut.

21. Tanggap RI lebih mu

ta primer dio n gambar 4.2 ak yang dip Sangat setuju Set 8 3 Compla 20 di atas, da pilih respon paling sediki ada respond behavior ter selalu meng n terhadap C pan respon udah olah, 2013 21 di atas, da pilih respon uju Netral 4 48 aining B ari 100 respo nden adalah it adalah san den yang m rdiri dari 1 gadukan kep Complaining den bahwa ari 100 respo nden adalah Tidak Setuju 10 Behaviou onden diketa h netral seb ngat setuju s menjawab sa satu item pada karyaw g behavior d a prosedur p onden diketa h netral seb Sangat Tidak Setuju ur ahui bahwa banyak 51 sebanyak 3 angat tidak pertanyaan wan ketika ditampilkan pengajuan ahui bahwa banyak 48 respon respon setuju. g. Pr I menge masih H gamba G m S B jawaba respon nden 48, nden 8, . rice sensitive Indikator P enai respond memberikan Hasil jawab ar 4.22 berik Gambar 4.2 menggunak Sumber: Dat Berdasarkan an terbanya nden 49, 10 20 30 40 50 jawaban p dan tidak a e Price sensit den akan men n manfaat. ban responde kut.

22. Tanggap kan BRI

ta primer dio n gambar 4.2 ak yang dip jawaban p Sangat setuju S 10 P paling sediki ada respond tive terdiri nginvestasik en terhadap pan respon olah, 2013 22 di atas, da pilih respon paling sedik etuju Net 32 4 Price Se it adalah san den yang m dari 1 sa kan harta leb Price sensi nden bahwa ari 100 respo nden adalah kit adalah tid tral Tidak Setuj 49 9 ensitive ngat setuju s menjawab sa atu item bih banyak s itive ditamp a nasabah a onden diketa h netral seb dak setuju s k u Sangat Tidak Setuju sebanyak 8 angat tidak pertanyaan selama BRI pilkan pada akan selau ahui bahwa banyak 49 sebanyak 9 respon setuju. h. W I pertan tentang H commu G m S B jawaba respon setuju sangat nden 9, . Word of mout Indikator wo nyaan menge g BRI kepad Hasil jawa unications d Gambar 4.2 mengatakan Sumber: Dat Berdasarkan an terbanya nden 59, sebanyak 5 t tidak setuju 10 20 30 40 50 60 W dan tidak a th communic ord of mou enai nasabah da orang lain aban respon ditampilkan p

23. Tanggap hal-hal yang

ta primer dio n gambar 4.2 ak yang dip , jawaban 5 responden u. Sangat setuju S 7 Word of M ada respond cations th communi h akan sela n. nden terhad pada gambar pan respond g baik tentan olah, 2013 23 di atas, da pilih respon paling sedik 5. Tida Setuju Ne 29 5 Mouth C den yang m ications terd alu mengatak dap indikat r 4.23 beriku den bahwa ng BRI kepad ari 100 respo nden adalah kit adalah t ak ada respo etral Tida Setu 59 5 Commu menjawab sa diri dari 1 kan hal-hal tor word ut. nasabah a da orang lain onden diketa h netral seb tidak setuju onden yang ak ju Sangat Tidak Setuju nication angat tidak satu item yang baik of mouth kan selalu n. ahui bahwa banyak 59 dan tidak menjawab t ns

4.1.5. Uji Asumsi Klasik

4.1.5.1. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, nilai residual mempunyai distribusi normal atau tidak. Model yang baik adalah model yang memberikan nilai residual yang memenuhi asumsi normalitas yaitu nilai sig α taraf signifikansi= 0,05. Berikut adalah uji normalitas dalam penelitian ini dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov. Gambar 4.24. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Berdasarkan hasil uji SPSS diketahui bahwa data semua variabel menunjukkan nilai sig α 0,05 dilihat dari kolom asymp. Sig. 2-tailed maka dapat disimpulkan bahwa data sampel berdistribusi normal. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keuangan Sosial struktural kepuasan Loyalitas N 100 100 100 100 100 Normal Parameters a Mean 2.9820 3.1440 3.0050 3.3200 3.3875 Std. Deviation .31667 .31020 .41130 .37450 .38002 Most Extreme Differences Absolute .134 .132 .134 .136 .131 Positive .107 .128 .132 .135 .131 Negative -.134 -.132 -.134 -.136 -.126 Kolmogorov-Smirnov Z 1.344 1.316 1.343 1.359 1.313 Asymp. Sig. 2-tailed .054 .063 .054 .050 .064 a. Test distribution is Normal.

4.1.5.2. Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat korelasi antara variabel bebas dalam model penelitian. Model yang baik adalah model yang tidak terdapat korelasi antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor VIF. Apabila nilai toleransi 0,1 dan VIF 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut adalah nilai VIF pada model penelitian ini: Gambar 4.25. Uji Multikolinieritas Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance 0,1 dan nilai VIF 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant -.044 .422 -.104 .917 Keuangan .274 .100 .228 2.729 .008 .831 1.203 Sosial .248 .096 .202 2.582 .011 .944 1.059 Struktural .207 .074 .224 2.808 .006 .916 1.092 Kepuasan .366 .089 .361 4.120 .000 .758 1.320 a. Dependent Variable: loyalitas

4.1.5.3. Heterokedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas salah satunya dengan melihat grafik plots antara nilai prediksi variabel dependen yaitu: ZPRED dengan residual SRESID. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS: Gambar 4.26. Uji Heterokedastisitas Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi ini.

4.1.6. Uji Hipotesis

4.1.6.1. Analisis Regresi Model 1

Analisis regresi model 1 satu digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan dari variabel bebas independent terhadap variabel mediasi intervening. Pada analisis regresi model 1 satu persamaan strukturalnya adalah: Kepuasan = b 1 ikatan keuangan + b 2 ikatan sosial+ b 3 ikatan struktural + e 1

a. Uji Signifikansi paremeter individual uji t

Uji parsial digunakan untuk menguji pengaruh ikatan keuangan X 1 , ikatan sosial X 2 dan ikatan struktural X 3 terhadap kepuasan Y 1 secara parsial. Uji parsial dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural secara parsial terhadap kepuasan nasabah BRI. Hasil analisis statistik uji t dapat dilihat sebagai berikut: Gambar 4.27. Uji signifikansi Parameter Individual Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant .789 .479 1.649 .102 keuangan .412 .107 .348 3.837 .000 Sosial .239 .108 .198 2.218 .029 struktural .184 .082 .202 2.228 .028 a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah, 2013 Berdasarkan hasil uji SPSS di atas, maka persamaan regresi yang mencerminkan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: Y 1 = 0,789 + 0,412 X 1 + 0,239 X 2 + 0,184 X 3 + e 1 Keterangan: Y 1 = Kepuasan X 1 = Ikatan Keuangan X 2 = Ikatan Sosial X 3 = Ikatan Struktural e 1 = Error Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual ikatan keuangan menunjukkan nilai unstandardized coefficients beta sebesar 0,412 dan juga signifikan pada 0,05 yang berarti ikatan keuangan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian individual ikatan sosial menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar 0,239 dan juga signifikan pada 0,05 yang berarti ikatan sosial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian individual ikatan struktural menunjukkan unstandardized coefficients beta sebesar 0,184 dan juga signifikan pada 0,05 yang berarti ikatan struktural berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Koefisien Determinasi R