a. Pelayanan secara kelembagaan
Pelayanan secara kelembagaan dilakukan perusahaan terhadap pelanggan berupa pelayanan terhadap nasabah non-
perorangan, misalnya lembaga dan organisasi. b.
Sistem organisasi yang memadai Adanya organisasi penjamin simpanan masyarakat
merupakan salah satu upaya perusahaan dalam meyakinkan pelanggan. Dengan adanya lembaga penjamin simpanan,
pelanggan akan lebih yakin dan percaya untuk menyimpan harta di perusahaan tersebut.
c. Penggunaan teknologi informasi
Teknologi informasi yang memadai merupakan salah satu upaya perusahaan untuk mempermudah transaksi. Upaya
ini berwujud adanya fasilitas internet. Segala kegiatan relationship marketing baik ikatan keuangan, sosial,
maupun struktural bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Definisi
Kotler 2001:13 mengatakan bahwa kepuasan pelanggan customer satisfaction suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan
harapan pembeli. Tjiptono 2000:24 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dalam jurnal Dewi dkk 2008:115 kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan perilaku purnabeli konsumen yang menyatakan apakah hasil yang
diterima sesuai dengan kinerja yang diharapkan. Kesesuaian antara kinerja perusahaan dan hasil produksi atau jasa dapat menciptakan kepuasan
konsumen.
2.4.2. Metode Pengukur Kepuasan
Tjiptono 2000 : 22 menyebutkan bahwa ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1. Penting tidaknya konsumsi dilakukan, yaitu menyangkut derajat
pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman complaint sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu
penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4.
Peluang keberhasilan dalam melakukan complaint. Pendapat lain dikemukakan Tjiptono 2000 : 34 bahwa ada empat
macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
1. Organisasi dan Sasaran
Organisasi yang berpusat pelanggan customer-centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2.
Ghost shopping Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk
tersebut. 3.
Lost customer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
