Pengaruh Pengalaman Pasien terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai

PENGARUH PENGALAMAN PASIEN TERHADAP RUJUKAN DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

TESIS

Oleh

YUSTINA ELVIDA 137032012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH PENGALAMAN PASIEN TERHADAP RUJUKAN DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

OLEH

YUSTINA ELVIDA 137032012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH PENGALAMAN PASIEN

TERHADAP RUJUKAN DI PUSKESMAS

KEBUN LADA KOTA BINJAI Nama Mahasiswa : Yustina Elvida

Nomor Induk Mahasiswa : 137032012

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Juanita, S.E, M.Kes) (dr. Fauzi, S.K.M)

Ketua Anggota

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah diuji

Pada Tanggal : 28 Agustus 2015

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Juanita, S.E, M.Kes Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH PENGALAMAN PASIEN TERHADAP RUJUKAN DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Agustsus 2015

Yustina Elvida 137032012/IKM

ABSTRAK

Puskesmas di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini seakan menjadi sepi dari pengunjung akibat rujukan, masyarakat lebih memilih untuk dirujuk berobat langsung ke rumah sakit meski dengan keluhan penyakit ringan yang sebenarnya masih bisa ditangani oleh pihak Puskesmas dengan alasan fasilitas yang ada di Puskesmas masih kurang lengkap dan belum memadai, padahal, menurut fungsinya, Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan strata pertama.

Penelitian Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai bertujuan untuk mengetahui hal apa saja yang menjadi pengalaman pasien mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai yang berkontribusi pada masih tingginya angka rujukan di Puskesmas tersebut meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak 01 Januari 2014 serta ingin mendapatkan data dan fakta bentuk perhatian, komitmen dan kesungguhan dari pemerintah dan stake holder terhadap faktor-faktor penyebab masih tingginya rasio angka rujukan pasien dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai tersebut.

Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Para informan kuantitatif ditentukan sebanyak 50 (lima puluh) orang pasien Puskesmas Kebun Lada sedangkan informan kualitatif menggunakan metoda purposive sampling, yaitu sebanyak 5 (lima) orang. Data kuantitatif diperoleh melalui pemberian kuesioner kepada informan serta dengan melakukan wawancara mendalam, observasi dan serta pegumpulan data sekunder. Data kuantitatif diolah dan dibatasi hanya untuk melihat distribusi sikap dan penilaian pasien terhadap layanan kesehatan dengan menggunakan Skala Likert lalu dideskripsikan, sedangkan untuk data kualitatif proses analisis data dilakukan dengan mereduksi data (data reduction),

penyajian data (data display) dan gambaran kesimpulan data atau verifikasi (data conclusion drawing or verification).

Hasil penelitian menunjukkan secara internal masih minimnya sarana prasarana pendukung di Puskesmas Kebun Lada yakni fasilitas laboratorium, alkes serta ketersediaan dan perencanaan obat Puskesmas, dari sisi eksternal tidak berjalannya Program Rujuk Balik yang seharusnya pihak rumah sakit lebih peduli dan serius menerapkannya. Kedua inilah menjadi penyebab masih tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada.

Disarankan pihak Dinas Kesehatan Kota Binjai segera memperbaiki dan melengkapi sarana prasarana layanan di Puskesmas Kebun Lada lalu berkoordinasi dengan BPJS dan rumah sakit rujukan untuk melakukan sosialisasi rutin perihal prosedur rujukan sesuai aturan BPJS serta melakukan pengawasan dan monitoring evaluasi jalannya program JKN.

ABSTRACT

In The era of JKN (National Health Security), not many people visit Puskesmas since there is a reference system. People like to get medication directly to a hospital although they are not seriously sick and their sickness can be handled by Puskesmas. Their reason is that Puskesmas lacks of facility; in reality, it is the spearhead of health care.

The objective of the research was to find out patients’ experience in getting

health care at Kebun Lada Puskesmas, Binjai in which the rate of reference at it is still high although JKNJ program has oprated since January 1, 2014 and to get the data and facts about attention, commitment, and seriousness from the government.

The research used quantitative and qualitative approach. There were 50 patients for quantitative informants and 5 patients for qualitative informants at Kebun Lada Puskesmas, taken by using purposive sampling technique. Quantitative data were gathered by distributing questionnaires and conducting in-depth interviews, observation and by gathering secondary data. They were used to find out the distribution of patients’ attitude and evaluation on health service, using Likert scale and were described.

The result of the research showed that, internally, facility and infra structure of the Puskesmas was inadequate like laboratory, health equipment, and medicine completion and planning. Externally, revisiting reference program did not run well; n this case, hospital management should seriously apply it. These two problems have caused the high rate of references at Kebun Lada Puskesmas..

It is recommended that the Health service of Binjai improve and complete facility and infrastructure at the Puskesmas and coordinated with BPJS and referral hospitals to socialize the procedure of reference regularly according to the regulation of BPJS and perform supervision, monitoring, and evaluation of JKN program.

Keywords: Patients’ Experience, Health Care, High Rate of the Ratio of Patients’ Reference

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan RahmatNya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Pengalaman Pasien terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai”.

Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat USU yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

5. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes dan Dr. dr. Taufik Ashar, M.K.M sebagai Komisi Penguji atau Pembanding yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

6. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.

7. dr. Melyani Bangun, M.Kes, selaku Plt. Kepala Dinas Kesehatan Kota Binjai yang telah memberikan izin penelitian serta dukungan dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

8. Seluruh staf Puskesmas Kebun Lada Koita Binjai beserta para dokter di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai yang telah turut membantu dan memberikan informasi dalam penyusunan tesis ini.

9. Thomas Hamonangan, SE., selaku Kepala BPJS Kesehatan Kota Binjai yang telah turut membantu dan memberikan informasi serta data dalam penyusunan tesis ini.

10.Khusus buat suami tercinta dr. H. Herman dan ananda Maya Kumala Sari, Diani Juliantita, Fildzah Hani dan Tania Devina serta kedua orang tua dan keluarga besar saya yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan doa dalam penyelesaian tesis ini.

11.Rekan-rekan seperjuangan Mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Angkatan 2013 yang telah membantu penulis selama pendidikan dan proses penyusunan tesis serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis selama penyusunan tesis ini.

Akhirnya Penulis menyadari atas segala keterbatasan dan kekurangan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan penuh harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2015 Penulis

Yustina Elvida 137032012/IKM

RIWAYAT HIDUP

Yustina Elvida dilahirkan pada tanggal 3 November 1971 di Tanjung Beringin Sumatera Utara. Anak pertama dari 4 (empat) bersaudara, dari pasangan ayahanda Drs. H. M. Ya’kub Hasan dan ibunda Hj. Sya’adah.

Pendidikan Sekolah Dasar dimulai tahun 1978-1984 di SDN Chihaurgeulis di Bandung, pendidikan Sekolah Menengaah Pertama tahun 1984-1987 di SMPN Pasar Ujung Batu Sosa di Tapanuli Selatan, Pendidikan Sekolah Menengah Atas tahun 1987-1990 di SMAN 9 di Medan, tahun 1990-2002 pendidikan S1 Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara di Medan, dan tahun 2013 sampai sekarang mengikuti pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.

Sejak tahun 2003-2006 bekerja sebagai Pegawai Tidak Tetap (PTT) di Puskesmas Pembantu Limau Mungkur Kota Binjai, tahun 2006 sampai sekarang bekerja sebagai Pegawai Negri Sipil (PNS) di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai, dan tahun 2013 sampai sekarang bekerja sebagai Kepala Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... ... i

ABSTRACT ... ... ii

KATA PENGANTAR ... ... iii

RIWAYAT HIDUP ... ... vi

DAFTAR ISI ... ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Pusat Kesehatan Masyarakat... ... 6

2.2. Fungsi Puskesmas... ... 7

2.3. Manajemen Puskesmas... ... 8

2.4. Konsep Rujukan... ... 9

2.4.1. Sistem Rujukan... ... 10

2.5. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)... 12

2.6. Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)... ... 13

2.7. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan... ... 15

2.8. Puskesmas di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)... 16

2.9. Teori Mutu... ... 17

2.9.1. Pengertian Mutu... ... 17

2.9.2. Karekteristik Barang atau Jasa Bermutu... ... 20

2.10. Landasan Teori..... ... 24

2.11. Kerangka Berpikir... ... 25

BAB 3. METODE PENELITIAN ... . . 28

3.1. Jenis Penelitian ... 28

3.2. Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di Puskesmas Kebun Lada Dengan Skala Likert dan Metoda Riset Sabrina dan Jeannie (2013) ... ... 29

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 31

3.3.1. Lokasi ... 31

3.3.2. Waktu ... 31

3.4. Informan ... 32

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 32

3.6. Instrumen Penelitian... 33

3.7. Metode Pengumpulan Data ... 33

3.7.1. Data Primer ... 33

3.7.2. Data Sekunder ... 33

3.8. Metode Analisis Data ... 34

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... . . 37

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 37

4.1.1. Gambaran Demografi di Wilayah Kecamatan Kebun Lada 37

4.2. Karakteristik Informan ... 37

4.3. Gambaran Informasi dan Data Sekunder di Puskesmas Kebun Lada ... 38

4.3.1. Layanan dan Sumber Daya Manusia (Ketenagaan) di Puskesmas Kebun Lada ... 38

4.3.2. Gambaran Cakupan Layanan & Rasio Angka Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Tahun 2014 ... 40

4.4. Hasil Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di Puskesmas Kebun Lada Dengan Skala Likert dan Metoda Riset Sabrina dan Jeannie (2013) ... 43

4.5. Penilaian Kualitatif Para Informan Terhadap Puskesmas Kebun Lada Perihal 5 (lima) Variabel Layanan Kesehatan di Puskesmas Kebun Lada ... 58

4.5.1. Pernyataan Perihal Kemudahan Akses di Puskesmas Kebun Lada ... 58

4.5.2. Pernyataan Perihal Perihal Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) di Puskesmas Kebun Lada 59 4.5.3. Kontinuitas dan Koordimnasi di Puskesmas Kebun Lada ... 61

4.5.4. Layanan Komprehensif (Comprehensive Services) Layanan Promosi Kesehatan dan Pencegahan di Puskesmas Kebun Lada ... 63

4.5.5. Kepercayaan (Trust) di Puskesmas Kebun Lada ... 64

4.5.6. Faktor Penyebab Tingginya Rasio Angka Rujukan di Puskesmas Kebun Lada ... 65

BAB 5. PEMBAHASAN ... . 68

5.1. Standard Pusat Kesehatan Masyarakat... 68

5.2. Program Rujuk Balik Bagi Pasien BPJS Belum Berjalan Dengan Baik ... 72

5.3. Pengadaan Obat di Puskesmas di Era JKN ... 76

5.3.1. Penyediaan Obat Berdasarkan Mekanisme Fornas ... 78

5.3.2. Pelayanan Obat Program Rujuk Balik (PRB) ... 80

BAB 6. KESIMPULAN dan SARAN ... . 83

6.1. Kesimpulan ... 83

6.2. Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

4.1 Profil Kecamatan Kebun Lada Tahun 2014... 37 4.2 Karakteristik Informan..………... 38 4.3 Ruang Layanan & Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kebun

Lada... 38 4.4 Standard Ketenagaan Puskesmas... 39 4.5 Cakupan Layanan & Rasio Angka Rujukan di Puskesmas

Kebun Lada Tahun 2014 ... 40 4.6 Pengukuran Indikator Akses... 45 4.7 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal

Akses... 46 4.8 Pengukuran Indikator Komunikasi... 47 4.9 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal Komunikasi

Interpersonal... 48 4.10 Pengukuran Indikator Kontinuitas... 49 4.11 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal Kontinuitas dan

Koordinasi... 49 4.12 Pengukuran Indikator Layanan... 50 4.13 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal Layanan

Komprehensif... 51 4.14 Pengukuran Indikator Kepercayaan... 51

4.15 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal

Kepercayaan... 52 4.16 Pengukuran Indikator Pengalaman... 52 4.17 Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Layanan di

Puskesmas Kebun Lada Perihal Laporan Perkembangan

Pasien... 53 4.18 Pengukuran 6 (enam) Variabel Pengalaman Pasien Terhadap

Layanan di Puskesmas Kebun Lada... 54 4.19 Pernyataan Informan Tentang Kemudahan Akses Pasien dalam

Menjangkau Puskesmas Kebun Lada... 55 4.20 Pernyataan Informan Tentang Praktek Komunikasi Interpersonal

di Puskesmas Kebun Lada... 57 4.21 Pernyataan Informan Tentang Kontinuitas dan Koordinasi di

Puskesmas Kebun Lada... 59 4.22 Pernyataan Informan Tentang Layanan Komprehensif di

Puskesmas Kebun Lada... 60 4.23 Pernyataan Informan Tentang Kepercayaan Terhadap

Puskesmas Kebun Lada... 61 4.24 Pernyataan Informan Alasan dan Sebab Masih Tingginya Rasio

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman 1. Pedoman Wawancara Mendalam... 83 2. Kuesioner Penelitian... 87

ABSTRAK

Puskesmas di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini seakan menjadi sepi dari pengunjung akibat rujukan, masyarakat lebih memilih untuk dirujuk berobat langsung ke rumah sakit meski dengan keluhan penyakit ringan yang sebenarnya masih bisa ditangani oleh pihak Puskesmas dengan alasan fasilitas yang ada di Puskesmas masih kurang lengkap dan belum memadai, padahal, menurut fungsinya, Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan strata pertama.

Penelitian Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai bertujuan untuk mengetahui hal apa saja yang menjadi pengalaman pasien mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai yang berkontribusi pada masih tingginya angka rujukan di Puskesmas tersebut meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak 01 Januari 2014 serta ingin mendapatkan data dan fakta bentuk perhatian, komitmen dan kesungguhan dari pemerintah dan stake holder terhadap faktor-faktor penyebab masih tingginya rasio angka rujukan pasien dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai tersebut.

Penelitian ini mengunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Para informan kuantitatif ditentukan sebanyak 50 (lima puluh) orang pasien Puskesmas Kebun Lada sedangkan informan kualitatif menggunakan metoda purposive sampling, yaitu sebanyak 5 (lima) orang. Data kuantitatif diperoleh melalui pemberian kuesioner kepada informan serta dengan melakukan wawancara mendalam, observasi dan serta pegumpulan data sekunder. Data kuantitatif diolah dan dibatasi hanya untuk melihat distribusi sikap dan penilaian pasien terhadap layanan kesehatan dengan menggunakan Skala Likert lalu dideskripsikan, sedangkan untuk data kualitatif proses analisis data dilakukan dengan mereduksi data (data reduction),

penyajian data (data display) dan gambaran kesimpulan data atau verifikasi (data conclusion drawing or verification).

Hasil penelitian menunjukkan secara internal masih minimnya sarana prasarana pendukung di Puskesmas Kebun Lada yakni fasilitas laboratorium, alkes serta ketersediaan dan perencanaan obat Puskesmas, dari sisi eksternal tidak berjalannya Program Rujuk Balik yang seharusnya pihak rumah sakit lebih peduli dan serius menerapkannya. Kedua inilah menjadi penyebab masih tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada.

Disarankan pihak Dinas Kesehatan Kota Binjai segera memperbaiki dan melengkapi sarana prasarana layanan di Puskesmas Kebun Lada lalu berkoordinasi dengan BPJS dan rumah sakit rujukan untuk melakukan sosialisasi rutin perihal prosedur rujukan sesuai aturan BPJS serta melakukan pengawasan dan monitoring evaluasi jalannya program JKN.

Kata Kunci : Pengalaman Pasien, Layanan Kesehatan, Tingginya Rasio Angka Rujukan Pasien

ABSTRACT

In The era of JKN (National Health Security), not many people visit Puskesmas since there is a reference system. People like to get medication directly to a hospital although they are not seriously sick and their sickness can be handled by Puskesmas. Their reason is that Puskesmas lacks of facility; in reality, it is the spearhead of health care.

The objective of the research was to find out patients’ experience in getting

health care at Kebun Lada Puskesmas, Binjai in which the rate of reference at it is still high although JKNJ program has oprated since January 1, 2014 and to get the data and facts about attention, commitment, and seriousness from the government.

The research used quantitative and qualitative approach. There were 50 patients for quantitative informants and 5 patients for qualitative informants at Kebun Lada Puskesmas, taken by using purposive sampling technique. Quantitative data were gathered by distributing questionnaires and conducting in-depth interviews, observation and by gathering secondary data. They were used to find out the distribution of patients’ attitude and evaluation on health service, using Likert scale and were described.

The result of the research showed that, internally, facility and infra structure of the Puskesmas was inadequate like laboratory, health equipment, and medicine completion and planning. Externally, revisiting reference program did not run well; n this case, hospital management should seriously apply it. These two problems have caused the high rate of references at Kebun Lada Puskesmas..

It is recommended that the Health service of Binjai improve and complete facility and infrastructure at the Puskesmas and coordinated with BPJS and referral hospitals to socialize the procedure of reference regularly according to the regulation of BPJS and perform supervision, monitoring, and evaluation of JKN program.

Keywords: Patients’ Experience, Health Care, High Rate of the Ratio of Patients’ Reference

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional, tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajad kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia.

Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas merupakan garda terdepan dalam penyelenggara upaya kesehatan dasar. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 75/2014, tentang Pusat Kesehatan Masyarakat merupakan landasan hukum dalam penyelenggaraan Puskesmas saat ini, yang merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Agar Puskesmas dapat menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik kinerja pelayanan, proses pelayanan, maupun sumber daya yang digunakan. Masyarakat menghendaki pelayanan kesehatan yang aman dan bermutu, serta dapat menjawab kebutuhan mereka, oleh karena itu upaya peningkatan mutu, manajemen risiko dan keselamatan pasien perlu diterapkan dalam pengelolaan

Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif kepada masyarakat melalui upaya pemberdayaan masyarakat dan swasta.

Puskesmas di era perkembangan teknologi yang kian pesat serta di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini seakan menjadi sepi dari pengunjung. Masyarakat lebih cenderung memilih untuk dirujuk untuk berobat langsung ke rumah sakit meski dengan keluhan penyakit yang tergolong ringan yang sebenarnya masih bisa ditangani oleh pihak Puskesmas dengan alasan fasilitas yang ada di Puskesmas masih kurang lengkap dan belum memadai, padahal, menurut fungsinya, puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan strata pertama.

Berdasarkan Laporan Akhir Riset Fasilitas Kesehatan 2001 perihal Puskesmas ada beberapa catatan penting perihal Puskesmas yakni sebagai berikut:

1. Baru sekitar 26,3% Puskesmas yang memiliki kelengkapan alat kesehatan poliklinik umum kurang dari 40% jumlah standard alat poliklinik umum (56 alat). 2. Masih terdapat 3,7 Puskesmas yang tidak memiliki stetoskop.

3. Sebanyak 6,3% Puskesmas tidak memiliki tensi meter.

4. Sebanyak 6,1% Puskesmas yang tidak memiliki timbangan dewasa dan 6,4% Puskesmas yang tidak memiliki tempat tidur periksa.

5. Sebanyak 16,1% Puskesmas memiliki kelengkapan alkes Poliklinik KIA kurang dari 40% jumlah standard alat Poliklinik KIA (89 alat), untuk peralatan esensial Poliklinik KIA, terdapat 12,7% Puskesmas tidak memiliki steteskop, 13,6%

tidur periksa, 34,0% Puskesmas tidak memiliki termometer klinis, 12% Puskesmas tidak memiliki timbangan bayi, 8,7% Puskesmas tidak memiliki timbangan dewasa.

6. Hanya 56,6% Puskesmas memiliki kelengkapan alkes laboratorium kurang dari 40% standard alat laboratorium puskesmas (58 alat).

7. Hampir 55% Puskesmas tidak mempunyai alat imunisasi lengkap.

Membaca data-data tersebut diatas bisa diambil asumsi bahwa bukan hal yang tidak mungkin jika masyarakat sebagai pengguna dan pemanfaat langsung fungsi dan tugas Puskesmas berpikir dan akhirnya memilih untuk meminta dirujuk berobat ke rumah sakit.

Melalui pernyataan di salah satu harian nasional terkait dengan program JKN melalui pelayanan BPJS Kesehatan Menteri Kesehatan Nila F. Moeloek berharap agar prosentase pasien yang masuk ke rumah sakit rujukan hanya 15 persen, artinya 85 persen pasien bisa diselesaikan di fasilitas kesehatan tingkat primer berupa Puskesmas atau dokter keluarga. Isyarat ini jelas menganjurkan agar jumlah rujukan dari Puskesmas ke Rumah Sakit agar bisa ditekan seminima l mungkin hingga hanya pada angka 15 persen saja.

Situs Jaminan Kesehatan Indonesia mengutip pernyataan Direktur Komunikasi Hukum dan Antar Lembaga BPJS Kesehatan Purnawarman Basundoro menyampaikan tingkat rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat pertama secara nasional memang menunjukkan tren kenaikan. Pada Januari 2014 misalnya, angka kunjungan total secara nasional ke sarana primer mencapai 914

ribu lebih dan yang dirujuk ke Rumah Sakit mencapai 120 ribuan atau sekitar 13%. Pada bulan Pebruari, dari 1,5 juta kunjungan, 220 ribu diantaranya atau sekitar 14,5% dirujuk ke Rumah Sakit. Seharusnya setelah makin lama Puskesmas memahami konsep JKN, persentase rujukan ke RS makin kecil. Namun secara nasional memang masih di bawah 15%.

Dalam situs ini juga disebutkan beberapa faktor yang menjadi landasan dokter umum memberikan rujukan kepada pasien yang mengalami penyakit dasar yakni ; faktor lamanya penyakit pasien yang tak kunjung sembuh, faktor umur pasien, faktor adanya komplikasi dan faktor kurangnya kelengkapan alat kesehatan di Puskesmas.

Data yang diperoleh dari data profil Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai masih menunjukkan angka rujukan yang masih cukup tinggi atau diatas 15% sesuai yang diharapkan dimana para pasien dengan alasan alkes maupun yankes yang kurang memadai masyarakat lalu pergi berobat ke Rumah Sakit Umum Djoelham, Rumah Sakit Umum Latersia Binjai, Rumah Sakit Umum Bangkatan Binjai, Rumah Sakit Umum Kesrem dan Rumah Sakit Umum Bidadari yang letaknya masih dalam wilayah Kota Binjai.

1.2 Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah apa saja yang menjadi pengalaman

ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai baik milik pemerintah daerah maupun swasta meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak 01 Januari 2014 lalu.

1.3 Tujuan Penelitian

Yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Hal apa saja yang menjadi pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak 01 Januari 2014 lalu

2. Mengetahui bagaimana perhatian, komitmen dan kesungguhan dari pemerintah dan stake holder faktor-faktor penyebab rujukan pasien dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Sebagai masukan bagi Dinas Kesehatan Kota Binjai berkenaan pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai.

2. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kota Binjai untuk turut memberikan perhatian serius serta komitmen perihal pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke

beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai. 3. Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pusat Kesehatan Masyarakat

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014).

Selanjutnya disebutkan bahwa Puskesmas Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat, untuk itu Puskesmas menyelenggarakan fungsi ; penyelenggaraan Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM) serta Usaha Kesehatan Perorangan tingkat pertama di wilayah kerjanya.

2.2. Fungsi Puskesmas

Adapun fungsi puskesmas sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 adalah sebagai berikut :

1. Penyelenggaraan Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat pertama di wilayah kerjanya, dimana dalam hal ini puskesmas berwenang untuk melakukan : a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan

d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan

h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan

i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

2. Penyelenggaraan Usaha Kesehatan Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya, dimana dalam hal ini puskesmas berwenang untuk melakukan :

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu

b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif

c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat

d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung

e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi

f. Melaksanakan rekam medis

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses Pelayanan Kesehatan

h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan

i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan.

3. Sebagai wahana pendidikan Tenaga Kesehatan

2.3 Manajemen Puskesmas

Departemen Kesehatan RI 2006 melalui bukunya Pedoman Manajemen Puskesmas menyebutkan bahwa ada 3 hal yang menjadi instrumen manajemen Puskesmas yakni :

1. Perencanaan tingkat Puskesmas ; yakni proses penyusunan rencana kegiatan Puskesmas pada tahun yang akan datang yang dilakukan secara sistematis untuk

mengatasi masalah atau sebagian masalah kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Perencanaan tersebut mencakup semua kegiatan yang termasuk dalam Upaya Kesehatan Wajib, Upaya Kesehatan Pengembangan dan Upaya Kesehatan Penunjang.

2. Lokakarya Mini Puskesmas ; yakni pertemuan yang berupaya untuk penggalangan dan pemantauan terhadap berbagai kegiatan Puskesmas dengan melibatkan kerjasama dan lintas sektor dan program guna diperolehnya dukungan. Lokakarya mini yang dilakukan berupa bulanan dan tiga bulanan atau lintas sektor.

3. Penilaian Kinerja Puskesmas ; yakni upaya untuk melakukan penilaian hasil kerja atau prestasi puskesmas, dimana pelaksanaannya dimulai dari tingkat Puskesmas sebagai instrumen mawas diri karena setiap Puskesmas melakukan penilaian kinerjanya secara mandiri, kemudian Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melakukan verifikasi hasilnya. Aspek yang dinilai meliputi hasil pencapaian cakupan dan manajemen kegiatan termasuk mutu pelayanan (khusus bagi Puskesmas yang telah mengembangkan mutu pelayanan) atas perhitungan seluruh Puskesmas.

2.4. Konsep Rujukan

Menurut Ekasriwulandari dalam Muchtar (1977), rujukan adalah suatu pelimpahan tanggung jawab timbal balik atas kasus atau masalah kebidanan yang

timbul baik secara vertikal (satu unit ke unit yang lebih lengkap/ rumah sakit) untuk horizontal dari bagian lain dalam satu unit).

Adapun yang menjadi dasar hukum rujukan adalah sebagai berikut :

1. Undang - Undang SJSN no. 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

2. Undang - Undang Kesehatan no. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan 3. Undang - Undang no. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit

4. Undang - Undang no. 24 tahun 2011 tentang BPJS

5. Peraturan Menteri Kesehatan no. 001 tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Perorangan

Adapun alasan umum mengapa dilakukannya rujukan adalah :

a. Fasyankes bersangkutan mengalami keterbatasan sumber daya, kompetensi, dan kewenangan untuk mengatasi suatu kondisi, baik yang sifatnya sementara ataupun menetap.

b. Pasien tertentu membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik/sub spesialistik, termasuk diantaranya kasus dengan kondisi emergensi

c. Pasien membutuhkan pelayanan rawat inap dan penatalaksanaan selanjutnya yang tidak tersedia di fasyankes bersangkutan

d. Untuk melayani pasien tertentu, dibutuhkan peralatan diagnostik dan atau terapetik, sementara di fasyankes bersangkutan tidak tersedia

2.4.1. Sistem Rujukan

Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan menyebutkan bahwa sistem rujukan pelayanan kesehatan merupakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal.

Rujukan vertikal merupakan rujukan antar pelayanan kesehatan yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi dapat dilakukan apabila :

a. Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau sub spesialistik b. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan

pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan.

Rujukan horizontal merupakan rujukan antar pelayanan kesehatan dalam satu tingkatan. Rujukan horizontal dilakukan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang sifatnya sementara atau menetap.

Disebutkan juga bahwa dalam rangka meningkatkan aksesibilitas, pemerataan dan peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan, rujukan dilakukan ke fasilitas pelayanan kesehatan terdekat yang memiliki kemampuan pelayanan sesuai kebutuhan

Tujuan diadakannya sistem rujukan tersebut di atas adalah sebagai berikut : a. Meningkatnya kemampuan fasilitas pelayanan Kesehatanperseorangan tingkat

pertama.

b. Tertatanya alur pelayanan Kesehatan perseorangan tingkatpertama, dua dan ketiga secara berkesinambungan.

c. Meningkatnya akses dan cakupan pelayanan Kesehatan perseorangan secara merata dan menyeluruh (universal coverage).

d. Menjamin terselenggaranya pelayanan Kesehatan perseoranganmencapai MDGs. e. Kepastian hukum bagi Fasyankes dalam memberikan pelayanan Kesehatan yang

bermutu.

Adapun tata cara pelaksanaan sistem rujukan tersebut adalah : 1. Tata laksanan sistem rujukan pada faskyankes tingkat pertama. 2. Tata laksana sistem rujukan pada faskyankes tingkat kedua 3. Tata laksana sistem rujukan pada faskyankes tingkat ketiga 4. Pelayan pada pasien meninggal

5. Rujukan spesimen dan penunjang diagnostik lainnya 6. Rujukan pengetahuan dan tenaga ahli/dokter spesialis 7. Rujukan horizontal

2.5. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Jaminan Kesehatan Nasional atau JKN resmi diluncurkan pada tanggal 1 Januari 2014 yang merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.

Peraturan Presiden RI Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan bahwa Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepad a setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

2.6. Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan yakni berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL).

Yang merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yakni berupa : a. Puskesmas atau yang setara

b. Praktik dokter umum c. Praktik dokter gigi

e. Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara

Adapun Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) adalah : a. Klinik utama atau yang setara

b. Rumah sakit umum c. Rumah sakit khusus

Terkait dengan sistem rujukan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 71 tahun 2013 mengatur sebagai berikut :

1. Pasal 14; Pelayanan kesehatan bagi Peserta dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan medis dimulai dari Fasilitas Kesehatan tingkat pertama . 2. Pasal 15 :

1) Dalam hal Peserta memerlukan Pelayanan Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan atas indikasi medis, Fasilitas Kesehatan tingkat pertama harus merujuk ke Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai dengan Sistem Rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.

2) Pelayanan kesehatan tingkat kedua hanya dapat diberikan atas rujukan dari Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.

3) Pelayanan kesehatan tingkat ketiga hanya dapat diberikan atas rujukan dari pelayanan kesehatan tingkat kedua atau tingkat pertama.

4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) dikecualikan pada keadaan gawat darurat, bencana, kekhususan permasalahan kesehatan pasien, pertimbangan geografis, dan pertimbangan ketersediaan

fasilitas.

Berdasarkan Permenkes no. 5 tahun 2014 tentang Panduan Praktek Klinis Bagi Dokter di Fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer ada sebanyak 144 daftar penyakit yang harus tuntas ditangani oleh Puskesmas (FKTP) namun kenyataanya tidak semuanya Puskesmas/Klinik (FKTP) mampu untuk menanganinya, ada beberapa penyakit yang memang harus ditangani oleh Rumah Sakit karena kurangnya sarana dan prasana penunjang untuk melakukan tindakan medis di Puskesmas tersebut sehingga mengakibatkan tindakan rujukan pun tidak dapat terhindari.

2.7. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah berdasarkan pada UURI Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dan UURI Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, dimana BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia termasuk orang asing yang bekerja di Indonesia paling singkat selama 6 (enam) bulan.

2.8. Puskesmas di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Berdasarkan Perpres No. 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan pelayanan promotif dan preventif yang diberikan Puskesmas meliputi:

1. Penyuluhan kesehatan perorangan

2. Penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat

3. Imunisasi dasar

a. Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan Hepatitis-B(DPT-HB), Polio, dan Campak.

4. Keluarga Berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi dan tubektomi bekerjasama dengan lembaga yang membidangi keluarga berencana. 5. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang ditujukan untuk mendeteksi

risiko penyakitdan mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit tertentu.Ketentuan mengenai tata cara pemberian pelayanan skrining kesehatan jenis penyakit, dan waktu pelayanan skrining kesehatan diatur dengan Peraturan Menteri

6. Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah

Sedangkan pelayanan kuratif dan rehabilitative yang diberikan meliputi : 1. Administrasi pelayanan.

2. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

4. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai 5. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

6. Pemeriksaan penunjang diagnostic laboratorium tingkat pertama. 7. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi

2.9. Teori Mutu

2.9.1. Pengertian Mutu

Menurut kamus bahasa Indonesia, mutu atau kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu ; kadar, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan dan sebagainya. Terjemahan mutu pada kamus Oxford yakni “the standard of something as measured against other thing of a similar kind” diartikan secara bebas yakni mutu atau kualitas adalah standar sesuatu sebagai pengukur yang membedakan suatu benda dengan yang lainnya.

Engkoswara dan Aan Komariah (2010) dalam buku Administrasi Pendidikan menyebutkan mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.

mengartikan mutu sesuai persepsi dan bidangnya. Berikut merupakan beberapa pengertian mutu berdasarkan kriteria yang berbeda-beda:

1. Melebihi dari yang dibayangkan atau diinginkan 2. Kesesuaian antara keinginan dan kenyataan pelayanan 3. Sangat cocok dalam pemakaian

4. Selalu dalam perbaikan dan penyempurnaan terus menerus 5. Dari awal tidak ada kesalahan

6. Membanggakan dan membahagiakan pelanggan 7. Tidak ada cacat atau rusak

Selanjutnya Prawirosentono S. (2004) dalam Engkoswara dan Aan Komariah (2010) menyebutkan defenisi mutu dari beberapa ahli yakni :

1. Joseph Juran, memiliki pendapat bahwa quality is fitness for use. Secara bebas mutu di sini diartikan sebagai kesesuaian atau enaknya barang itu digunakan atau mutu produk. Pengertian yang dikemukakan merupakan definisi mutu dalam arti sempit dari segi konsumen atau pelanggan. Ditinjau dari pandangan produsen, mutu merupakan kata yang cukup rumit untuk didefinisikan karena mutu dari segi produsen bergantung pada beberapa hal berikut : merancang, memproduksi, mengirimkan atau menyerahkan barang kepada konsumen, pelayanan pada konsumen, dan penggunaan barang (jasa) tersebut oleh konsumen. Dalam pengertian yang lebih luas, Juran mengartikan mutu sebagai kinerja organisasi secara keseluruhan yang difokuskan secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Di sinilah mutu dipersepsikan sebagai Total Quality Management.

2. Philip B. Crosby mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan (Conformance to requirement). Secara sederhana sebuah produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan yang meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Dari definisi ini, mutu itu diartikan sebagai kesesuaian dengan standar yang ada.

3. W. Edwards Deming menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Dalam arti ini, mutu adalah apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kalau dillihat dari definisi di atas, keinginan konsumen yang selalu berubah-berubah akan memengaruhi mutu suatu produk sesuai dengan yang dikehendaki konsumen. Mutu di sini bukanlah hal yang tetap, melainkan hal yang selalu berubah-ubah mengikuti keinginan pelanggan. Definisi ini berbeda deangan yang dikemukakan Juran fitnees for use

dan Crosby yang mengatakan mutu adalah conformance to requirements.

4. Armand V. Fiegenbaum, mendefinisikan mutu sebagai kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk tersebut benar-benar membuat pelanggan puas.

5. Goetssch dan Davis, mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari pengertian ini jelas sekali bahwa mutu itu merupakan hal yang dinamis karena berusaha untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan.

6. Edwar Sallis, mutu dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus relatif. Dalam artian absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Adapun mutu itu relatif dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Karena itu, produk atau layanan dianggap bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif, tetapi karena memiliki nilai, misalnya keaslian produk, wajar, dan pamiliar.

2.9.2. Karakteristik Barang atau Jasa Bermutu

Untuk menegtahui suatu mutu perlu ditelaah karakteristik suatu barang atau produk yang ditawarkan. Produk harus jelas dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika suatu produk telah dinilai bagus, maka pelanggan akan menanyakan proses pembentukannya. Produk yang bermutu tentu tidak lepas dari proses yang tertata dan terkontrol dengan baik, dan proses yang bermutu memerlukan input yang baik dan lengkap (Engkoswara dan Aan Komariah, 2010).

Gronroos dalam Ramhan (2012) menunjukkan ada 3 (tiga) kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image related criteria. Dari tiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur karakteristik jasa yang bermutu yaitu:

1. Professionalism and skills; menjadi kriteria utama suatu jasa bermutu. Para pelanggan percaya bahwa SDM penyedia jasa memiliki syarat profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk yang bermutu.

2. Attitude and behavior; sikap dan perilaku yang ditunjukkan personil penyedia jasa dalam melayani atau melaksanakan proses sangat empatik dan siap membantu pelanggan.

3. Accessibility and flexibility; proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan akses.

4. Reliability and trustworthiness; reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan membuat para pelanggan percaya dan yakin dengan apa yang diberikan penyedia jasa adalah suatu pelayanan yang bermutu.

5. Recovery; saat terjadi kesalahan atau kekeliruan, pelanggan tidak terlalu cemas dan khawatir karena mereka percaya penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya.

6. Reputation and credibility; image yang dibuat penyedia jasa adalah menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.

Edward Deming yang dikenal sebagai bapak “manajemen mutu”. Mengatakan bahwa untuk membangun mutu harus dilakukan perbaikan secara terus menerus (cotinuous quality improvement). Siklus dimulai sejak adanya gagasan tentang suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, distribusi kepada pelanggan, sampai mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang menjadi inspirasi untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan mutu produk sebelumnya. Konsep Deming tentang langkah-langkah strategis perbaikan mutu secara terus menerus disebut Deming sebagai The Deming Cycle, yang terdiri dari Plan, Do, Control, dan Action (PDCA).

Sistem menajemen itu direalisasikan dengan 14 poin prinsip manajemen Deming, yaitu:

1. Ciptakan tujuan yang mantap demi perbaikan produk dan jasa, dengan tujuan menjadi lebih kompetetif dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja. 2. Adopsi filosofi baru. Bahwa lingkungan selalu berubah dan berimplikasi pada perubahan organisasi dan menjadi tanggungjawab pemimpin untuk menjadi pelopor pembaharuan.

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal untuk memperoleh mutu.

4. Akhiri kebiasaan bisnis hanya berdasarkan harga, sebaliknya minimumkan biaya total.

5. Perbaiki sistem produksi dan jasa secara konstan dan terus menerus hingga dapat mengurangi biaya.

6. Lembagakan metode pelatihan yang modern di tempat kerja.

7. Lembagakan kepemimpinan yang mampu menampilkan perilaku yang mendorong staf bekerja lebih produktif.

8. Hilangkan rasa takut dalam bekerja sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif untuk organisasi.

9. Pecahkan hambatan di antara departemen.

10.Hilangkan slogan, ketergesa-gesaan, dan target untuk mencapai “nol kesalahan” dan tingkatkan produktivitas baru yang lebih tinggi.

11.Hilangkan kuota numerik, atau target target berupa angka.

12.Hilangkan hambatan pada kebanggaan terhadap keterampilan kerja. 13.Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius.

14.Lakukan tindakan untuk melakukan transformasi. Setiap orang dalam organisasi harus mentransformasikan butir-butir di atas.

Sabrina dan Jeannie, (2013) menyebutkan dalam hasil riset mereka bahwa terdapat 6 (enam) sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalaman pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Publik (Public Health Centre, PHC) yaitu:

1. Akses (Access) : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta kemudahan akses ekonomi

2. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.

3. Kontinuitas dan Koordinasi (Continuity and Coordination) : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja 4. Layanan Komprehensif (Comprehensiveness of Service) : Jenis layanan yang

disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan 5. Kepercayaan (Trust)

6. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat (Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.

Penulis melihat dan berpendapat bahwa keenam dimensi diatas merupakan cara pikir dan pandang pasien dan masyarakat tentang prasyarat dan prakondisi perihal bagaimana Puskesmas sebaiknya dan seharusnya. Namun terkait dengan judul penelitian ini penulis melihat bahwa fasilitas layanan kesehatan telah ada dan

tersedia, baik FKTP dan FKTL. Penulis lebih melihat bahwa hal ini lebih menyangkut mutu serta perilaku masyarakatnya.

2.10. Landasan Teori

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 menyebutkan Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni :

1. Lingkungan sehat 2. Perilaku sehat

3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta 4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan.

Sedangkan yang menjadi misi Puskesmas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat di wilayah kerjanya.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, masyarakat bersertalingkungannya.

Terkait dengan judul peneilitian yang akan dilakukan sangat erat kaitannya dan fungsi tugas, visi dan misi yang diemban oleh Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai, yakni ini ingin mengetahui serta mendapatkan faktor-faktor apa saja yang menjadinya rujukan pasien BPJS dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke rumah sakit lainnya di wilayah Kota Binjai.

2.11. Kerangka Berpikir

Berdasarkan landasan teori yang telah ada maka kerangka berpikir untuk penelitian ini dapat ditunjukkan dalam skema berikut ini :

Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota

Binjai 1.Akses (Access)

2.Komunikasi interpersonal (Interpersonal Communication) 3.Kontinuitas dan Koordinasi

(Continuity and Coordination) 4.Layanan Komprehensif

(Comprehensiveness of Service)

5.Kepercayaan (Trust)

6.Laporan Perkembangan Pasien yang Telah dirawat (Patient-Reported Impacts of Care)

Tingginya Angka Rujukan Pasien

2.12. Fokus Penelitian

Penetapan fokus penelitian pada penelitian kualitatif adalah bertujuan untuk membatasi studi, yakni membatasi penggunaan teori hanya pada fokus masalah yang diteliti serta untuk memenuhi kriteria inklusi seperti perolehan data yang baru di lapangan. Peneliti akan memiliki panduan data mana yang perlu dikumpulkan dan data mana yang tidak perlu dimasukkan.

Penetapan fokus dapat dilakukan berdasarkan permasalahan penelitian (Sugiyono, 2010). Dengan mengacu pada permasalahan penelitian, maka peneliti mengarahkan fokus penelitian pada faktor-faktor penyebabterjadi rujukan pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke rumah sakit lainnya di wilayah Kota Binjai. yakni terfokus pada variabel layanan Puskesmas (Sabrina dan Jeanni, 2013) : 1. Akses (Access) : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta

kemudahan akses ekonomi

2. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.

3. Kontinuitas dan Koordinasi (Continuity and Coordination) : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja. 4. Layanan Komprehensif (Comprehensiveness of Service) : Jenis layanan yang

disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan. 5. Kepercayaan (Trust).

6. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat (Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif yang bertujuan akan menghasilkan data deskriptif, baik berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan kegiatan yang dapat diamati serta kuantitatif berdasarkan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Pendekatan ini dipilih berdasarkan pertimbangan, bahwa penelitian ini memerlukan data yang bersifat informasi kualitatif serta kuantitatif, sehingga dapat memahami lebih mendalam tentang pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Bin jai.

Penelitian kualitatif adalah data yang muncul berwujud kata - kata dan bukan rangkaian angka, dimana data tersebut telah dikumpulkan dalam aneka macam cara, yakni : observasi, wawancara, intisari dokumen, pita rekaman yang biasanya diproses sebelum siap digunakan melalui pencatatan, pengetikan, penyuntingan atau alih tulis (Huberman dan Miles, 1992).

Sementara Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2006) mendefiniskan metodologi kualitatatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut secara

utuh, artinya memandang individu dan organisasi sebagai bagian dari suatu keutuhan.

Sugiyono (2010) menyebutkan bahwa metode penelitian kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesa yang telah ditetapkan.

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan instrumen pengumpulan data dengan skala pengukuran Likert, dimana untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, yang mana fenomena sosial tersebut nantinya menjadi variabel penelitian penulis (Sugiyono, 2010).

3.2. Pengukuran Pengalaman Pasien Terhadap Pelayanan di Puskesmas Kebun Lada dengan Skala Likert dan Metoda Riset Sabrina dan Jeannie (2013)

Hasil riset Sabrina dan Jeannie (2013) menyebutkan terdapat 6 (enam) sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalaman pasien terhadap layanan yang ada pada Puskesmas (Public Health Centre, PHC) yaitu:

1. Akses (Access) : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta kemudahan akses ekonomi

2. Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.

3. Kontinuitas dan Koordinasi (Continuity and Coordination) : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja 4. Layanan Komprehensif (Comprehensiveness of Service) : Jenis layanan yang

disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan 5. Kepercayaan (Trust)

6. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat (Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.

Untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial penulis menggunakan Skala Likert untuk skala pengukurannya (Sugiyono, 2010)

Berdasarkan variabel diatas penulis telah melakukan wawancara dengan menggunakan kuesioner berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada para informan dan melakukan penialaian sebagai berikut :

STB = Sangat Tidak Baik Skor = 1

TB = Tidak Baik Skor = 2

TT = Tidak Tahu Skor = 3

B = Baik Skor = 4

Adapun yang menjadi sampel dalam pengukuran pengalaman pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Kebun Lada adalah para pasien sebanyak 50 (lima puluh) yang berkunjung pada saat penelitian berlangsung.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.3.1. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai dengan dasar pertimbangan sebagai berikut :

a. Puskesmas tersebut ini belum pernah dilakukannya penelitian yang sama dengan penelitian ini

b. Puskesmas ini merupakan satu-satunya Puskesmas IGD 24 Jam dengan angka rujukan yang paling tinggi dibandingkan dengan Puskesmas lainnya yang ada di Kota Binjai.

3.3.2. Waktu

Proses penelitian ini membutuhkan waktu lebih kurang selama 4 (empat) bulan terhitung bulan April 2015 sampai dengan Juli 2015 yang mana diawali dengan disetujuinya judul penelitian, dilanjutkan dengan konsultasi, seminar kolokium, penelitian lapangan, seminar hasil dan proses akhir berupa komprehensif.

3.4. Informan

Sugiyono (2010) menyebutkan sampel dalam penelitian kualitatif disebut sebagai narasumber, partisipan, informan, teman dan guru dalam penelitian.

Sampel dalam penelitian kualitatif juga disebut sampel teoritis karena bertujuan untuk menghasilkan teori.

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh unsur yang terlibat dan atau memiliki pengetahuan berkaitan dengan pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai.

Informan dalam penelitian ini akan melibatkan dua institusi yakni : sebagai berikut :

a. Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai : 1. Para Dokter yang bertugas di Puskesmas 2. Pasien rujukan periode Januari – Maret 2015

3. Kepala Seksi Jamsarkes Dinas Kesehatan Kota Binjai b. Kepala Dinas Kesehatan Kota Binjai

c. Kepala BPJS Kesehatan Kota Binjai

3.5. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer, adalah keseluruhan data yang diperoleh dari pengamatan, observasi dan wawancara langsung dan kuesioner dengan informan dan dengan mengacu pada pedoman wawancara yang telah disusun berupa instrumen elemen penilaian dan hal lain berkaitan dengan penilaian akreditasi puskesmas.

dokumen, laporan, buku catatan, arsip, gambar, dokumentasi pribadi dan resmi dan sebagainya.

3.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Pada penelitian kualitatif, instrumen utama penelitiannya adalah peneliti sendiri dengan menggunakan alat bantu pedoman wawancara.

3.7. Metode Pengumpulan Data 3.7.1. Data Primer

Data primer dilakukan dengan cara menggunakan teknik wawancara mendalam (depth interview) dengan para informan. Data primer yang dimaksud adalah pengalaman pasien terhadap tingginya angka rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai. Dalam melakukan wawancara para informan tidak ditempatkan sebagai objek penelitian dan pertanyaan yang diajukan juga tidak terstruktur. Para informan diberi kebebasan untuk menceritakan apa saja tanpa dibatasi oleh pilihan jawaban peneliti.

3.7.2. Data Sekunder

Upaya yang dilakukan peneliti untuk mendapatkan data sekunder adalah dengan melakukan penelusuran serta pengumpulan dokumen berupa berbagai

seperti dengan laporan dan referensi/catatan yang berkaitan tingginya angka rujukan pasien di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai.

3.8. Metode Analisis Data

Menurut Sugiyono (2010) analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Huberman dan Miles (1992) menyebutkan proses analisis data dalam penelitian kualitatif berlangsung pada saat sebelum terjun ke lapangan, selama di lapangan dan setelah selesai di lapangan.

Dalam hal penelitian ini penulis akan menggunakan proses analisis data selama di lapangan. Analisis data kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang di wawancarai. Bila jawaban informan setelah dianalisis terasa belum memuaskan maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu.

Huberman dan Miles (1992) juga menyebutkan analisis data kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara peneliti sudah

melakukan analisis terhadap jawaban yang di wawancarai. Bila jawaban informan setelah dianalisis terasa belum memuaskan maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu.

Model analisis data selama di lapangan model Huberman dan Miles (1992) yaitu, Reduksi Data (data reduction), Penyajian Data (data display) dan Gambaran Kesimpulan Data atau Verifikasi (data conclusion drawing or verification).

Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan istilah yang berbeda dengan penelitian kuantitatif (Sugiyono, 2010), dimana untuk uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi uji Kredibilitas (credibelity), Keteralihan (transferability), Keandalan

(dependability, auditability) dan dapat Dikonfirmasi (Confirmability).

Dalam penelitian kualitatif Uji Kredibelitas (credibelity) akan dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya dengan cara Triangulasi yang diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu, dimana :

1. Triangulasi Sumber ; untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui dari beberapa sumber yang selanjutnya dideskripsikan, dikategorisasikan, mana pandangan yang sama, yang berbeda, dan mana spesifik dari berbagai sumber data tersebut. Data yang telah dianalisi oleh peneliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan

tersebut.

2. Triangulasi Teknik ; dilakukan dengan cara mengecek data kepada sumber data yang sama namun dengan teknik yang berbeda. Misalnya data yang diperoleh dengan cara wawancara, lalu dicek kembali dengan cara observasi, dokumentasi yang ada atau dengan kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibelitas data tersebut menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti harus melakan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain untuk memastikan data mana yang dianggap benar, atau mungkin semuanya benar dikarenakan sudut pandang yang berbeda-beda. Dalam penelitian ini penulis menggunakan cara yang wawancara mendalam untuk data kualitatif dan dengan cara mengajukan kuesioner dalam pengumpulan data kuantitatif.

3. Triangulasi Waktu ; data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari, di saat nara sumber masih segar, belum banyak masalah dan urusan akan memberikan data yang lebih valid sehingga akan lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian kredibelitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda. Bila hasil uji mengasilkan data yang berbeda, maka dilakukan dengan cara berulang-ulang agar kepastian data nya bisa diperoleh.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Demografi di Wilayah Kecamatan Kebun Lada

Memliki 6 (enam) kelurahan dengan luas wilayah 14.862 km2, jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Kebun Lada tercatat sekitar 45.076 jiwa, dimana penduduk laki-laki sebesar 21.192 jiwa dan penduduk perempuan sebesar 23.884 jiwa dengan jumlah rumah tangga sebanyak 11.042, jumlah lansia 457 orang, jumlah bayi sebanyak 688 orang dan jumlah balita 2.026 orang (Profil Puskesmas Kebun Lada 2014).

Tabel 4.1. Profil Kecamatan Kebun Lada Tahun 2014 No Wilayah

Kerja

Luas Wilayah

(km2)

Jumlah Penduduk

Jumlah Rumah Tangga

Rata-Rata Jiwa/Ruma h Tangga

Kepadatan Penduduk

per km2

1 Kebun Lada 1,35 4.524 1.094 4,14 3.351,1

2 Pahlawan 1,17 10.656 2.514 4,24 9.107,7

3 Damai 0,75 5.972 1.431 4,17 7.962,7

4 Nangka 1,202 9.255 2.126 4,35 7.699,6

5 Jatinegara 0,31 3.372 904 3,73 10.877,41

6 Cengkeh Turi 10,08 11.297 2.973 3,8 1.120,7

Jumlah 14,86 45.076 11.042 24,43 40.119,21

Sumber : BPS Kota Binjai Tahun 2014

4.2. Karakteristik Informan

Adapun karakteristik informan yang terlibat membantu dalam penilitian ini adalah dibagi dalam dua sisi, yakni terkait dengan pengumpulan data

Tabel 4.2. Karakteristik Informan No

.

Unit Kerja Jabatan Umur

(thn)

Pendidikan Data Kuantitatif

1 50 masyarakat kecamatan Kebun Lada

Pasien Puskesmas Kebun Lada

Bervariasi Bervariasi Data Kualitatif

1. Puskesmas Kebun Lada Dokter Poli Umum #1 35 Dokter 2. Puskesmas Kebun Lada Dokter Poli Umum #2 33 Dokter 3. Dinas Kesehatan Kota Binjai Kepala 43 Dokter 4. Dinas Kesehatan Kota Binjai Kasie JamSarKes 42 S1

5. BPJS Kota Binjai Kepala 45 S1

4.3.Gambaran Informasi dan Data Sekunder Puskesmas di Puskesmas Kebun Lada

4.3.1. Layanan dan Sumber Daya Manusia (Ketenagaan) di Puskesmas Kebun Lada

Sumber daya manusia (ketenagaan) yang ada di Puskesmas Kebun Lada memang masih belum memenuhi persyaratan dan ketentuan yang ada di Permenkes no. 75 tahun 2014 karena masih ada kekosongan di tenaga kesehatan lingkungan dan ahli tehnologi laboratorium medik.

Tabel 4.3. Ruang Layanan & Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kebun Lada Tahun 2014

No. Sunber Daya Kesehatan Jumlah

Fasilitas Gedung Puskesmas Permanen :

1. Ruang Kepala Puskesmas 1 buah

2. Ruang Poli Umum 1 buah

3. Ruang Poli Gigi dan Mulut 1 buah

4. Ruang Imunisasi 1 buah

5. Ruang Poli Anak dan Gizi 1 buah

6. Ruang KB 1 buah

7. Ruang KIA 1 buah

8. Ruang Tata Usaha 1 buah

Tabel 4.3 (Lanjutan)

10. Ruang Laboratorium 1 buah

11. Ruang Apotik 1 buah

12. Ruang Kartu / Rekammedik 1 buah

13. Gudang Obat 1 buah

14. Ruang Tunggu Pasien 1 buah

15. Kamar Mandi / Toilet 2 buah

16. Aula 1 buah

Sumber Daya Tenaga Kesehatan

1. DokterUmum 3 orang

2. Dokter Gigi 1 orang

3. Bidan 10 orang

4. Perawat 7 orang

5. Apoteker 1 orang

6. SPK 6 orang

7. Gizi 1 orang

8. SKM 1 orang

9. Asisten Apoteker 1 orang

10. Penata Lab.Kesehatan 1 orang

11. Perawat Gigi 1 orang

12. Arsiparis / Carakan 1 orang

Sumber : Profil Dinas Kesehatan Puskesmas ; Kebun Lada Tahun 2013

Tabel 4.4. Standard Ketenagaan Puskesmas

No

. Jenis Tenaga

Puskesmas Perkotaan Puskesmas Perdesaan Rawat Inap Non Rawat Inap Rawat Inap Non Rawat Inap 1 Dokter atau dokter layanan

primer 1 2 1 2

2 Dokter gigi 1 1 1 1

3 Perawat 5 8 5 8

4 Bidan 4 7 4 7

5 Tenaga kesehatan masyarakat 2 2 1 1

6 Tenaga kesehatan lingkungan 1 1 1 1

7 Ahli teknologi laboratorium

medic 1 1 1 1

8 Tenaga gizi 1 2 1 2

9 Tenaga Kefarmasian 1 2 1 1

10 Tenaga administrasi 3 3 2 2

4.3.2. Gambaran Cakupan Layanan & Rasio Angka Rujukan di Puskesmas Kebun Lada – Tahun 2014

Melihat data layanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Kebun Lada kurun waktu tahun 2014 terlihat bahwa masih sangat tingginya rasio angka rujukan yang terjadi yakni rata-rata sebesar 84,20% dimana ada diagnosa yang mencapai angka 100% angka rujukannya seperti pada penyakit nyeri pinggang, CHF dan PJK, karis sekunder, sesak nafas, tetanus, HD, hamiparase, parkinson, dan lain-lain. Berikut ini data perihal jenis cakupan layanan kesehatan di Puskesmas Kebun Lada serta rasio angka rujukan yang ada selama kurun waktu tahun 2014.

Tabel 4.5. Cakupan Layanan & Rasio Angka Rujukan di Puskesmas Kebun Lada – Tahun 2014

No Diagnosa

Jan - Juni Juli- Des

Total Dirujuk Total Tidak Dirujuk Total Kunjun gan %tase Rujukan Dirujuk Tidak

Dirujuk Dirujuk

Tidak Dirujuk

1 Hipertensi 150 58 264 250 414 308 722 57,34%

2 DM 210 64 263 109 473 173 646 73,22%

3 Ganti Kaca Mata 60 6 118 0 178 6 184 96,74%

4 Miopia 66 14 98 0 164 14 178 92,13%

5 Sakit Telinga 23 3 91 1 114 4 118 96,61%

6 Benjolan 24 0 63 1 87 1 88 98,86%

7 Nyeri Pinggang 25 0 106 0 131 0 131 100,00%

8 CHF 30 0 94 0 124 0 124 100,00%

9 PJK 31 0 92 0 123 0 123 100,00%

10 Vertigo 7 2 46 2 53 4 57 92,98%

11 Gravida 52 6 103 6 155 12 167 92,81%

12 Febris 29 17 63 151 92 168 260 35,38%

13 Common Cold 12 9 33 40 45 49 94 47,87%

14 Chepalgia 17 16 87 27 104 43 147 70,75%

15 Post OP 32 9 77 1 109 10 119 91,60%

16 Sinusitis 15 4 34 0 49 4 53 92,45%

17 ISK 13 3 57 0 70 3 73 95,89%

3. Apakah selama ini Ibu/Bapak pernah mengalami berobat ulang terhadap penyakit yang ?

11. KEPERCAYAAN (Trust)

1. Apakah Ibu/Bapak percaya dan yakin akan apapun yang disampaikan dokter Puskesmas perihal penyakit Ibu/Bapak berikut layanan yang akan diberikan ? 2. Apakah Ibu/Bapak pernah membandingkan perihal di atas (informasi &

layanan) dengan Puskesmas atau Fasilitas Kesehatan yang lain ? Kalau Iya, lalu bagaimana ?

3. Seberapa yakin dan percaya Ibu/Bapak untuk tetap selalu berobat ke Puskesmas ini ketimbang memilih berobat di Fasilitas Kesehatan yang lain ? 12. PENGALAMAN PASIEN AKAN DAMPAK SETELAH BEROBAT

(Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.

1. Apakah Ibu/Bapak merasakan semakin membaik tiap kali setelah berobat di Puskesmas ini ?

2. Apakah Ibu/Bapak merasakan segala anjuran serta larangan terhadap penyakit Ibu/Bapak terbukti berdampak baik pada kesehatan Ibu/Bapak ?

3. Apakah Ibu/Bapak pernah mengalami dampak/efek negatif ( misalnya, obat) yang diberikan di Puskesmas ? Kalau Iya apa bentuknya ?

4. Apa tindakan lanjutan Puskesmas ? Apakah menurut Ibu/Bapak Puskesmas berikut dokter nya cukup responsive menanganinya ?

Narasumber

1. Para Dokter yang bertugas

2. Unit Pelaksana Teknis Fungsional Puskesmas

3. Kantor BPJS (Badan Pelaksana Jaminan Sosial) Kota Binjai 4. Tim Monitoring dan Evaluasi JKN Tingkat II Kota Binjai

LAMPIRAN 4 :

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH PENGALAMAN PASIEN TERHADAP RUJUKAN DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

========================================================== Identitas Narasumber

Nomor : ... Nama : ... Umur : ... Pendidikan : ... Unit Kerja : ... Masa Jabatan : ... Masa Bekerja : ...

13. AKSES (Access) : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta kemudahan akses ekonomi.

No .

Item STB TB TT B BS

1. Seberapa mudah Ibu/Bapak untuk menghubungi pihak Puskesmas untuk mendapat kan bantuan pertama atau layanan darurat ?

2. Bagaimana mutu respon layanan kesehatan via telpon ke Puskesmas untuk mendapat kan bantuan atau layanan darurat ?

3. Seberapa mudah Ibu/Bapak menjangkau Puskesmas ini dari rumah Ibu/Bapak ? 4. Bagaimana tingkat kemudahan yang

Ibu/Bapak alami selama berkunjung ke Puskesnmas ?

5. Bagaimana tingkat kenyamanan yang Ibu/Bapak alami selama dilayani di Puskesnmas ?

6. Bagaimana menurut Ibu/Bapak pelayanan yang diberikan di Puskesmas ini ?

Ibu/Bapak harus menunggu lama disaat ngantri mnendapatkan layanan ?

8. Sebelum ada nya JKN atau BPJS bagaimana layanan kesehatan di Puskesmas yang Ibu/Bapak rasakan ? 9. Bagaimana menurut Ibu/Bapak jika tiap

kali berobat ke Puskesmas Ibu/Bapak harus selalu dirujuk ke rumah sakit terdekat, padahal seharusnya Puskesmas mampu melayani pengobatan penyakit Ibu/Bapak ?

10. Bagaimana menurut Ibu/Bapak jika di era JKN atau BPJS Ibu/Bapak masih ada yang harus dibayar tiap kali berobat di Puskesmas ?

14. KOMUNIKASI INTERPERSONAl (Interpersonal Communication) : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang.

No .

Item STB TB TT B BS

1. Bagaimana menurut Ibu/Bapak komunikasi saat Ibu/Bapak mulai mendaftar hingga Ibu/Bapak selesai berobat ?

2. Bagaimana menurut Ibu/Bapak para petugas dan dokter dalam mendengar dan merespon semua keluhan tentang penyakit Ibu/Bapak ?

3. Bagaimana menurut Ibu/Bapak peroihal dokter dalam menjelaskan perihal apapun tentang penyakit Ibu/Bapak alami dan memberikan informasi layanan, diagnosa dan pengobatan yang terbaik ?

4. Bagaimana menurut Ibu/Bapak dokter maupun petugas dalam hal mencatat atau menjelaskan perihal riwayat penyakit Ibu/Bapak saat berobat ?

5. Bagaimana menurut Ibu/Bapak penjelasan dokter dan petugas ada

perihal kenapa Ibu/Bapak harus dirujuk ke rumah sakit ?

15. KONTINUITAS dan KOODINASI (Continuity and Coordination) : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja.

No. Item STB TB TT B BS

1. Bagaimana menurut Ibu/Bapak jika tiap kali Ibu/Bapak berobat ulang di Puskesmas ini dilayani oleh dokter yang tidak sama/tetap ?

2. Bagaimana menurut Ibu/Bapak disaat Ibu/Bapak mendapatkan penjelasan tentang hasil laboratorium atas penyakit Ibu/Bapak ?

3. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal Ibu/Bapak mendapatkan penjelasan tentang kualitas rumah sakit rujukan yang akan menjamin layanan pengobatan Ibu/Bapak merupakan tempat yang terbaik ?

4. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal Ibu/Bapak ada mendapatkan penjelasan tentang tindakan yang akan diambil akibat penyakit yang Ibu/Bapak alami ? 5. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal

Ibu/Bapak ada mendapatkan penjelasan tentang tindakan yang akan diambil oleh Rumah Sakit Rujukan akibat penyakit yang Ibu/Bapak alami ?

6. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal Ibu/Bapak apakah selama ini dokter dalam memberikan informasi perihal penyakit Ibu/Bapak berikut tindakan lanjutannya dan menurut Ibu/Bapak informasi tersebut dapat diterima akal ?

16. LAYANAN KOMPREHENSIF (Comprehensiveness of Service) : Jenis layanan yang disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan

No. Item STB TB TT B BS

1. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal Ibu/Bapak ada diberikan informasi pelayanan promotif dan preventif untuk menjaga kesehatan dan mencegah penyakit yang sama datang kembali ? 2. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal

selama ini obat yang Ibu/Bapak dapatkan dari Puskesmas cukup memadai dan menjawab kebutuhan akan penyakit Ibu/Bapak ?

3. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal layanan dan respon selama ini Ibu/Bapak jika pernah mengalami berobat ulang terhadap penyakit yang sama ?

17. KEPERCAYAAN (Trust)

No. Item STB TB TT B BS

1. Bagaimana tingkat kepercayaan dan keyakinan Ibu/Bapak terhadap apapun yang disampaikan dokter Puskesmas perihal penyakit Ibu/Bapak berikut layanan yang akan diberikan ?

2. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal Ibu/Bapak membandingkan layanan Puskesmas ini dengan Puskesmas yang lain ?

3. Bagaimana menurut Ibu/Bapak tingkat keyakinan dan kepercayaan Ibu/Bapak untuk tetap selalu berobat ke Puskesmas ini ketimbang memilih berobat di Fasilitas Kesehatan yang lain ?

18. PENGALAMAN PASIEN AKAN DAMPAK SETELAH BEROBAT

(Patient-Reported Impacts of Care) : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik (PHC) yang ada.

No. Item STB TB TT B BS

1. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal apakah Ibu/Bapak merasakan semakin membaik tiap kali setelah berobat di Puskesmas ini ?

2. Bagaimana menurut Ibu/Bapak perihal segala anjuran serta larangan terhadap penyakit Ibu/Bapak terbukti berdampak baik pada kesehatan Ibu/Bapak ?

3. Bagaimana Ibu/Bapak menilai jika Ibu/Bapak mengalami dampak/efek negatif (misalnya, obat) yang diberikan di Puskesmas ?

4. Bagaimana Ibu/Bapak menilai tingkat respon Puskesmas dan dokter dalam menangani hal diatas ?

Narasumber