6. Edwar Sallis, mutu dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus
relatif. Dalam artian absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang
bermutu bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Adapun mutu itu relatif dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Karena itu, produk atau layanan dianggap bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif, tetapi karena memiliki nilai,
misalnya keaslian produk, wajar, dan pamiliar.
2.9.2. Karakteristik Barang atau Jasa Bermutu
Untuk menegtahui suatu mutu perlu ditelaah karakteristik suatu barang atau produk yang ditawarkan. Produk harus jelas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Jika suatu produk telah dinilai bagus, maka pelanggan akan menanyakan proses pembentukannya. Produk yang bermutu tentu tidak lepas dari proses yang tertata dan
terkontrol dengan baik, dan proses yang bermutu memerlukan input yang baik dan lengkap Engkoswara dan Aan Komariah, 2010.
Gronroos dalam Ramhan 2012 menunjukkan ada 3 tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image
related criteria. Dari tiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur karakteristik jasa yang bermutu yaitu:
1. Professionalism and skills; menjadi kriteria utama suatu jasa bermutu. Para
pelanggan percaya bahwa SDM penyedia jasa memiliki syarat profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk yang bermutu.
Universitas Sumatera Utara
2. Attitude and behavior; sikap dan perilaku yang ditunjukkan personil penyedia
jasa dalam melayani atau melaksanakan proses sangat empatik dan siap membantu pelanggan.
3. Accessibility and flexibility; proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan
kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan akses. 4.
Reliability and trustworthiness; reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan membuat para pelanggan percaya dan yakin dengan apa yang
diberikan penyedia jasa adalah suatu pelayanan yang bermutu. 5.
Recovery; saat terjadi kesalahan atau kekeliruan, pelanggan tidak terlalu cemas dan khawatir karena mereka percaya penyedia jasa dapat membantu
memecahkan masalahnya. 6.
Reputation and credibility; image yang dibuat penyedia jasa adalah menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.
Edward Deming yang dikenal sebagai bapak “manajemen mutu”. Mengatakan bahwa untuk membangun mutu harus dilakukan perbaikan secara terus menerus
cotinuous quality improvement. Siklus dimulai sejak adanya gagasan tentang suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, distribusi kepada pelanggan, sampai
mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang menjadi inspirasi untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan mutu produk sebelumnya. Konsep Deming tentang
langkah-langkah strategis perbaikan mutu secara terus menerus disebut Deming sebagai The Deming Cycle, yang terdiri dari Plan, Do, Control, dan Action PDCA.
Universitas Sumatera Utara
Sistem menajemen itu direalisasikan dengan 14 poin prinsip manajemen Deming, yaitu:
1. Ciptakan tujuan yang mantap demi perbaikan produk dan jasa, dengan tujuan
menjadi lebih kompetetif dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja. 2.
Adopsi filosofi baru. Bahwa lingkungan selalu berubah dan berimplikasi pada perubahan organisasi dan menjadi tanggungjawab pemimpin untuk menjadi
pelopor pembaharuan. 3.
Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal untuk memperoleh mutu. 4.
Akhiri kebiasaan bisnis hanya berdasarkan harga, sebaliknya minimumkan biaya total.
5. Perbaiki sistem produksi dan jasa secara konstan dan terus menerus hingga dapat
mengurangi biaya. 6.
Lembagakan metode pelatihan yang modern di tempat kerja. 7.
Lembagakan kepemimpinan yang mampu menampilkan perilaku yang mendorong staf bekerja lebih produktif.
8. Hilangkan rasa takut dalam bekerja sehingga setiap orang dapat bekerja secara
efektif untuk organisasi. 9.
Pecahkan hambatan di antara departemen. 10.
Hilangkan slogan, ketergesa-gesaan, dan target untuk mencapai “nol kesalahan” dan tingkatkan produktivitas baru yang lebih tinggi.
11. Hilangkan kuota numerik, atau target target berupa angka.
12. Hilangkan hambatan pada kebanggaan terhadap keterampilan kerja.
13. Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius.
Universitas Sumatera Utara
14. Lakukan tindakan untuk melakukan transformasi. Setiap orang dalam organisasi
harus mentransformasikan butir-butir di atas. Sabrina dan Jeannie, 2013 menyebutkan dalam hasil riset mereka bahwa
terdapat 6 enam sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalaman pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Publik Public Health Centre, PHC yaitu:
1. Akses Access : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta
kemudahan akses ekonomi 2.
Komunikasi Interpersonal Interpersonal Communication : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan
pelayanan total terhadap semua orang. 3.
Kontinuitas dan Koordinasi Continuity and Coordination : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja
4. Layanan Komprehensif Comprehensiveness of Service : Jenis layanan yang
disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan 5.
Kepercayaan Trust 6.
Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat Patient-Reported Impacts of Care : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan
keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik PHC yang ada. Penulis melihat dan berpendapat bahwa keenam dimensi diatas merupakan
cara pikir dan pandang pasien dan masyarakat tentang prasyarat dan prakondisi perihal bagaimana Puskesmas sebaiknya dan seharusnya. Namun terkait dengan judul
penelitian ini penulis melihat bahwa fasilitas layanan kesehatan telah ada dan
Universitas Sumatera Utara
tersedia, baik FKTP dan FKTL. Penulis lebih melihat bahwa hal ini lebih
menyangkut mutu serta perilaku masyarakatnya.
2.10. Landasan Teori Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 menyebutkan
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan
Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan
perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni :
1. Lingkungan sehat
2. Perilaku sehat
3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta
4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan.
Sedangkan yang menjadi misi Puskesmas tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya
Universitas Sumatera Utara
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat di wilayah kerjanya.
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan puskesmas. 4.
Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, masyarakat bersertalingkungannya.
Terkait dengan judul peneilitian yang akan dilakukan sangat erat kaitannya dan fungsi tugas, visi dan misi yang diemban oleh Puskesmas Kebun Lada Kota
Binjai, yakni ini ingin mengetahui serta mendapatkan faktor-faktor apa saja yang menjadinya rujukan pasien BPJS dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke rumah
sakit lainnya di wilayah Kota Binjai. 2.11. Kerangka Berpikir
Berdasarkan landasan teori yang telah ada maka kerangka berpikir untuk penelitian ini dapat ditunjukkan dalam skema berikut ini :
Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir
Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota
Binjai
1. Akses Access
2. Komunikasi interpersonal
Interpersonal Communication 3.
Kontinuitas dan Koordinasi Continuity and Coordination
4. Layanan Komprehensif
Comprehensiveness of Service
5. Kepercayaan Trust
6. Laporan Perkembangan Pasien yang Telah
dirawat Patient-Reported Impacts of Care
Tingginya Angka Rujukan Pasien
BPJS
Universitas Sumatera Utara
2.12. Fokus Penelitian