Karakteristik Barang atau Jasa Bermutu

6. Edwar Sallis, mutu dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus relatif. Dalam artian absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Adapun mutu itu relatif dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Karena itu, produk atau layanan dianggap bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif, tetapi karena memiliki nilai, misalnya keaslian produk, wajar, dan pamiliar.

2.9.2. Karakteristik Barang atau Jasa Bermutu

Untuk menegtahui suatu mutu perlu ditelaah karakteristik suatu barang atau produk yang ditawarkan. Produk harus jelas dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika suatu produk telah dinilai bagus, maka pelanggan akan menanyakan proses pembentukannya. Produk yang bermutu tentu tidak lepas dari proses yang tertata dan terkontrol dengan baik, dan proses yang bermutu memerlukan input yang baik dan lengkap Engkoswara dan Aan Komariah, 2010. Gronroos dalam Ramhan 2012 menunjukkan ada 3 tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image related criteria. Dari tiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur karakteristik jasa yang bermutu yaitu: 1. Professionalism and skills; menjadi kriteria utama suatu jasa bermutu. Para pelanggan percaya bahwa SDM penyedia jasa memiliki syarat profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk yang bermutu. Universitas Sumatera Utara 2. Attitude and behavior; sikap dan perilaku yang ditunjukkan personil penyedia jasa dalam melayani atau melaksanakan proses sangat empatik dan siap membantu pelanggan. 3. Accessibility and flexibility; proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan akses. 4. Reliability and trustworthiness; reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan membuat para pelanggan percaya dan yakin dengan apa yang diberikan penyedia jasa adalah suatu pelayanan yang bermutu. 5. Recovery; saat terjadi kesalahan atau kekeliruan, pelanggan tidak terlalu cemas dan khawatir karena mereka percaya penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya. 6. Reputation and credibility; image yang dibuat penyedia jasa adalah menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan. Edward Deming yang dikenal sebagai bapak “manajemen mutu”. Mengatakan bahwa untuk membangun mutu harus dilakukan perbaikan secara terus menerus cotinuous quality improvement. Siklus dimulai sejak adanya gagasan tentang suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, distribusi kepada pelanggan, sampai mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang menjadi inspirasi untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan mutu produk sebelumnya. Konsep Deming tentang langkah-langkah strategis perbaikan mutu secara terus menerus disebut Deming sebagai The Deming Cycle, yang terdiri dari Plan, Do, Control, dan Action PDCA. Universitas Sumatera Utara Sistem menajemen itu direalisasikan dengan 14 poin prinsip manajemen Deming, yaitu: 1. Ciptakan tujuan yang mantap demi perbaikan produk dan jasa, dengan tujuan menjadi lebih kompetetif dan tetap dalam bisnis serta memberikan lapangan kerja. 2. Adopsi filosofi baru. Bahwa lingkungan selalu berubah dan berimplikasi pada perubahan organisasi dan menjadi tanggungjawab pemimpin untuk menjadi pelopor pembaharuan. 3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal untuk memperoleh mutu. 4. Akhiri kebiasaan bisnis hanya berdasarkan harga, sebaliknya minimumkan biaya total. 5. Perbaiki sistem produksi dan jasa secara konstan dan terus menerus hingga dapat mengurangi biaya. 6. Lembagakan metode pelatihan yang modern di tempat kerja. 7. Lembagakan kepemimpinan yang mampu menampilkan perilaku yang mendorong staf bekerja lebih produktif. 8. Hilangkan rasa takut dalam bekerja sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif untuk organisasi. 9. Pecahkan hambatan di antara departemen. 10. Hilangkan slogan, ketergesa-gesaan, dan target untuk mencapai “nol kesalahan” dan tingkatkan produktivitas baru yang lebih tinggi. 11. Hilangkan kuota numerik, atau target target berupa angka. 12. Hilangkan hambatan pada kebanggaan terhadap keterampilan kerja. 13. Lembagakan program pendidikan dan pengembangan diri secara serius. Universitas Sumatera Utara 14. Lakukan tindakan untuk melakukan transformasi. Setiap orang dalam organisasi harus mentransformasikan butir-butir di atas. Sabrina dan Jeannie, 2013 menyebutkan dalam hasil riset mereka bahwa terdapat 6 enam sumber utama dimensi penting untuk mengukur pengalaman pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Publik Public Health Centre, PHC yaitu: 1. Akses Access : kemudahan akses terhadap kontak pertama, akomodasi serta kemudahan akses ekonomi 2. Komunikasi Interpersonal Interpersonal Communication : Komunikasi secara umum, penuh rasa menghormati, berbagi info terhadap setiap keputusan dan pelayanan total terhadap semua orang. 3. Kontinuitas dan Koordinasi Continuity and Coordination : Keberlansungan hubungan, Keberlangsung informasi, Koordinasi, manfaat dan fungsi tim kerja 4. Layanan Komprehensif Comprehensiveness of Service : Jenis layanan yang disediakan, Promosi Kesehatan dan Pencegahan 5. Kepercayaan Trust 6. Laporan perkembangan pasien yang telah dirawat Patient-Reported Impacts of Care : Perkembangan aktif pasien ; Keselamatan pasien ; Rasa percaya dan keyakinan terhadap sistem pelayanan kesehatan publik PHC yang ada. Penulis melihat dan berpendapat bahwa keenam dimensi diatas merupakan cara pikir dan pandang pasien dan masyarakat tentang prasyarat dan prakondisi perihal bagaimana Puskesmas sebaiknya dan seharusnya. Namun terkait dengan judul penelitian ini penulis melihat bahwa fasilitas layanan kesehatan telah ada dan Universitas Sumatera Utara tersedia, baik FKTP dan FKTL. Penulis lebih melihat bahwa hal ini lebih menyangkut mutu serta perilaku masyarakatnya. 2.10. Landasan Teori Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 75 tahun 2014 menyebutkan Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi- tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni : 1. Lingkungan sehat 2. Perilaku sehat 3. Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta 4. Derajat kesehatan penduduk kecamatan. Sedangkan yang menjadi misi Puskesmas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya Universitas Sumatera Utara 2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi masyarakat di wilayah kerjanya. 3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan puskesmas. 4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga, masyarakat bersertalingkungannya. Terkait dengan judul peneilitian yang akan dilakukan sangat erat kaitannya dan fungsi tugas, visi dan misi yang diemban oleh Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai, yakni ini ingin mengetahui serta mendapatkan faktor-faktor apa saja yang menjadinya rujukan pasien BPJS dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke rumah sakit lainnya di wilayah Kota Binjai. 2.11. Kerangka Berpikir Berdasarkan landasan teori yang telah ada maka kerangka berpikir untuk penelitian ini dapat ditunjukkan dalam skema berikut ini : Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Rujukan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai 1. Akses Access 2. Komunikasi interpersonal Interpersonal Communication 3. Kontinuitas dan Koordinasi Continuity and Coordination 4. Layanan Komprehensif Comprehensiveness of Service 5. Kepercayaan Trust 6. Laporan Perkembangan Pasien yang Telah dirawat Patient-Reported Impacts of Care Tingginya Angka Rujukan Pasien BPJS Universitas Sumatera Utara

2.12. Fokus Penelitian