jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan; jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang.
2.4.4 Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian post purchase behavior yaitu tahap dimana konsumen mengambil tindakan lanjut setelah melakukan keputusan pembelian, berdasarkan
kepuasan dan ketidakpuasan mereka yang dipengaruhi oleh hubungan antara ekspektasi konsumen dan anggapan kinerja produk oleh konsumen.
Gambar 5. Perilaku Pasca Pembelian
Sumber: Hawkins, Best dan Coney 2001:628
Pembelian Disonansi pasca
pembelian
Disposisi produk
Keluhan Konsumen
Tidak digunakan
Penggunaan
Evaluasi
Kepuasan
Pelanggan setia
Pembelian ulang
Penghentian pengguaan
Perpindahan merek
Peningkatan penggunaan
Jika produk tidak memenuhi ekspektasi maka konsumen kecewa. Sebaliknya jika produk memenuhi ekspektasi maka konsumen akan puas. Dan jika produk melebihi
ekspektasi maka konsumen akan sangat puas Kotler dan Amstrong, 2008:181. Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja maka semakin besar pula
ketidakpuasan konsumen.
2.5 Ketidakpuasan Konsumen
Customer Dissatisfaction
Menurut Hoyer dan Ridgway 2007:105 ketidakpuasan konsumen terhadap merek produk yang digunakan sebelumnya merupakan faktor yang menyebabkan terjadinya
perpindahan merek. Ketidakpuasan konsumen ini terjadi sebagai akibat dari produk atau merek yang digunakan sebelumnya tidak sesuai dengan keinginan atau
konsumen.
Menurut Tjiptono 2000:350 ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
tidak memenuhi harapan setelah pembelian. Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan Mittal dkk dalam Heijden dan Snijder, 2007 keduanya
dilihat sebagai dua dimensi yang berbeda Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007. Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk
ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus dan respons afektif. Ketidakpuasan secara
nyata memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Ini secara tidak
Kategori