Tipe-Tipe Ketidakpuasan Konsumen Ketidakpuasan Konsumen

mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. c. Ghost Shopping Mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para palanggannya. d. Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. e. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, dimana peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. f. Perusahaan hendaknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. g. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey baik vias pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

2.5.6 Respon Ketidakpuasan

Menurut Hawkins, dkk 2001:641 ketidakpuasan disebabkan oleh kegagalan kinerja instrumental. Menurut Kotler dan Amstrong 2007:177 jika kinerja berada di bawah harapan konsumen maka ketidakpuasan konsumen dapat terjadi. Tidak jauh berbeda dengan pendapat sebelumnya menurut Simamora 2003:4, ketidakpuasan terjadi akibat kegagalan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen.