BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di PT. Saraswanti Anugerah Makmur yang berada di Jl. Mandara No. 27 Kel. Mabar Hilir, Medan Deli Sumatera Utara.
Penelitian ini dimulai dari bulan Juli 2012.
4.2. Jenis Penelitian
Menurut kaidah penelitian, jenis penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode survei. Penelitian observasional adalah penelitian
dimana peneliti hanya melakukan observasi, tanpa memberikan intervensi pada variabel yang akan diteliti. Artinya, pada penelitian ini hanya dilakukan survei
untuk mengetahui kepuasan pelanggan dalam upaya mendukung kualitas produk terhadap semua variabel yang ada di PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
4.3. Identifikasi Variabel Penelitian
4.3.1. Variabel Dependen
Variabel ini merupakan variabel terikat yang besarannya tergantung dari besaran variabel independen bebas. Besarnya perubahan yang disebabkan oleh
variabel independen ini, akan memberi peluang terhadap perubahan variabel dependen terikat sebesar koefisien besaran perubahan dalam variabel
independen.
Universitas Sumatera Utara
Adapun variabel dependen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa pada PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
4.3.2. Variabel Independen
Merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen terikat.
Adapun variabel independen pada penelitian ini adalah: a.
Tangibles bukti fisik Yang termasuk didalam dimensi ini adalah fasilitas fisik, peralatan, dan
penampilan karyawan atau personel dari penyedia layanan. b.
Reliability reliabilitas Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat. c.
Responsiveness daya tanggap Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk
membantu konsumen dan memberikan respon permintaan konsumen dengan segera.
d. Assurance jaminan
Merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan konsumen.
e. Empathy empati
Berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personal kepada para konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan suatu model konseptual yang menunjukkan hubungan yang logis antar faktor yang diidentifikasi yang telah
relevan dengan masalah penelitian sehingga masalah dapat dipecahkan dengan tepat. Adapun kerangka konseptual penelitian tersebut dalam Gambar 3.1.
Keluhan pelanggan Metode
Servqual Kepuasan
pelanggan Reliability
Tangibles
Assurance Empathy
Responsiveness Kualitas pelayanan
jasa x1
x2 x3
x4 x5
Metode Kano
Six Sigma
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual
Variabel Dependen:
Y = kualitas pelayanan jasa
Variabel Independen:
X
1
= Tangible Fasilitas fisik, peralatan X
2
= Reliability Ketepatan waktu pelayanan X
3
= Responsiveness Daya tanggaprespon terhadap pelanggan X
4
= Assurance Jaminan pelayanan dan integritas X
5
= Empathy Perhatian dan kepedulian pelanggan
Universitas Sumatera Utara
4.5. Prosedur Penelitian
Tahapan-tahapan dalam penelitian disebut juga dengan prosedur penelitian. Adapun prosedur penelitian tersebut dalam Gambar 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Mulai Studi Pendahuluan
Perumusan Masalah Penentuan Tujuan Penelitian
Studi Lapangan Studi Pustaka
Perancangan Penelitian Identifikasi
Variabel Penelitian
Penentuan Model
Kuisioner Penentuan Metode
dan Sampel Penelitian
Penyusunan Kuisioner
Pengumpulan Data : Penyebaran Kuisioner
Uji Validitas Valid ?
Uji Reliabilitas Reliabel ?
Perhitungan SERVQUAL
Analisis Kepuasan Pelanggan Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Usulan Perbaikan Kesimpulan dan Saran
selesai Tidak
Tidak Ya
Ya Perhitungan KANO
Perhitungan Six Sigma
Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian
Universitas Sumatera Utara
4.6. Pengumpulan Data
Kategori