3. Kuesioner Kano. Kuesioner Kano merupakan kuesioner dimana responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek fungsional dan
disfungsional dari atribut yang bersangkutan, pilihan yang disediakan antara lain :
1 = Suka S 2 = Mengharapkan M
3 = Netral N 4 = Toleransi T
5 = Tidak Suka TS 4. Kuesioner Delphi merupakan serangkaian kuesioner yang sistematis dalam
mengumpulkan pendapat dari sekelompok pakar yang memahami proses produksi pembuatan pupuk NPK dan dipilih berdasarkan kemampuan dan
pengalaman kerja yang dimilikinya, yaitu plant manager, kepala bagian produksi, dan karyawan bagian produksi.
4.7. Populasi dan Teknik
Sampling
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diperiksa. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT.
Saraswanti Anugerah Makmur. Penarikan sampel menggunakan metode probability sampling. Teknik
sampling yang digunakan yaitu Stratified Random Sampling, dimana metode sampling ini menggolongkan sebuah grup yang sangat besar menjadi sub-grup,
Universitas Sumatera Utara
lalu dalam sub-grup itu kita bisa mengambil sampel secara sistematik ataupun random.
Mula-mula dilakukan survey pendahuluan dengan menyebarkan 35 buah kuesioner terbuka. Jumlah sampel yang digunakan dalam pengumpulan data awal
ini ditentukan berdasarkan pertimbangan jumlah sampel minimum untuk mendekati sebaran normal, yaitu 30 sampel. Hal ini didasarkan pada teori Central
Limit Theorem yang menyebutkan bahwa, pengambilan sampel secara random dari sebuah distribusi tanpa menghiraukan jenis distribusinya maka distribusi
dari sampel x akan mendekati distribusi normal, dan makin besar jumlah sampelnya distribusi akan makin mendekati distribusi normal.
Jumlah sampel yang akan disebarkan kuesioner tertutup didapatkan dengan menggunakan persamaan Slovin.
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana, n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian Populasi dalam penelitian ini adalah rata-rata jumlah pelanggan PT.
Saraswanti Anugerah Makmur selama setahun. Kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10. Adapun alasan penggunaan tingkat
kesalahan 10 ini dikarenakan adanya keterbatasan waktu dan biaya dalam melakukan penelitian. Namun jika ditinjau dari statistik, tingkat kesalahan 10
masih layak untuk digunakan untuk menghasilkan suatu keputusan yang masih memiliki kekuatan makna.
Universitas Sumatera Utara
4.8. Diagram Pengolahan Data
Dibawah ini adalah diagram pengolahan data dari penelitian yang dilakukan Gambar 4.3 .
Universitas Sumatera Utara
Formulasi Masalah Penelitian
Membangun Kuesioner Sistem Kepuasan Pelanggan
Akuisisi dan Input Data AtributVariabel Penelitian
Menerjemahkan Kuesioner Sistem Kepuasan Pelanggan
Verifikasi Data Penelitian
Validasi dan Reliabilitasi Data Penelitian
Perencanaan Taktis dan Strategis Peningkatan Sistem Kepuasan Pelanggan
Perencanaan Usulan Perbaikan
Analisis Hasil Perencanaan
Implementasi dan Dokumentasi Perencanaan
Gambar 4.3. Diagram Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
4.9. Kesimpulan dan Saran
