BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner
5.1.1. Perancangan Kuesioner Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuesioner terbuka yang menjawab pertanyaan dengan kalimat sendiri, kuesioner tertutup yang menyediakan pilihan jawaban
dengan skala likert, kuesioner kano, dan kuesioner delphi. Adapun langkah- langkah umum dalam merancang kuesioner adalah:
1. Memahami dengan baik tujuan dari penelitian yang akan dilakukan. 2. Menjabarkan konsep dari tujuan penelitian untuk mendapatkan acuan
pengukuran. 3. Variabel pengukuran berdasarkan dari dimensi pengukuran kepuasan
pelanggan. 4. Menyusun atribut pertanyaan berdasarkan variabel pengukuran.
5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan
Perancangan kuesioner pendahuluan ini merupakan salah satu tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan atribut
pertanyaan yang akan menjadi isi dari kuesioner tertutup berdasarkan modus jawaban responden, yang akan disebarkan pada sampel penelitian. Sampel yang
digunakan pada pengumpulan data awal ini adalah sebanyak 35 orang dan disebarkan kepada segmen pasar PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
Universitas Sumatera Utara
Hasil tabulasi kuesioner pendahuluan kemudian dijadikan acuan dalam menyusun kuesioner tertutup yang dikembangkan berdasarkan atribut-atribut
dalam lima dimensi kualitas pelayanan. Kemudian menyusun kuesioner Kano dalam tiap-tiap atribut terhadap semua responden. Untuk pengukuran atribut
digunakan skala ordinal. Hasil tabulasi dari kuesioner pendahuluan dapat dilihat pada Tabel 5.1. Adapun kebaikan skala ordinal ini yakni terdapat keseragaman
skor variability of scorer sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1 sampai dengan 5.
Tabel 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka
Tangibles
1 Peralatan dan mesin yang modern.
2 Kenyamanan ruang tunggu.
3 Area parkir luas.
4 Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses.
5 Penampilan karyawan yang rapi dan profesional.
6 Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-lain.
Reliability
7 Pengiriman tepat waktu.
8 Karyawan yang terlatih dengan baik, berpengalaman, dan berpengetahuan.
9 Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik.
10 Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
11 Menyimpan catatandokumen pelanggan secara rapi.
Responsiveness
12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan.
13 Penyampaian informasi jelas.
14 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
15 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka Lanjutan
Assurance
16 pelayanan yang ramah dan sopan.
17 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelanggan.
18 Keamanan melakukan transaksi.
19 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan.
Emphaty
20 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan.
21 Memahami permintaan pelanggan secara detail.
22 Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan nyaman.
23 Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan.
24 Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial
dan lainnya. 25
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup
Kategori