Metode PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

8270 , 5532 , 67 9211 , 13 1 1 25 25 1 1 2 2 =       −       − =         −       − = ∑ t b k k r σ σ Nilai koefisien reliabilitas kepuasan pelanggan sebesar 0,8270. Karena r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data kepentingan pelanggan yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya sebab nilai koefisien reliabilitas yang terukur 0,8270 lebih besar dari 0,6.

5.3. Metode

Servqual Langkah pertama adalah dengan menghitung angka tingkat kepentingan setiap atribut. Angka tingkat kepentingan setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij i IS M SQ 1 1 dimana : i SQ = Angka tingkat kepentingan untuk atribut i ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk atribut i M = Total responden k = Jumlah atribut pernyataan Sebagai contoh untuk menghitung tingkat kepentingan untuk atribut 1 berdasarkan tabel 5.7 adalah sebagai berikut : ∑ = + + + + = k i i SQ 1 1750 , 3 206 , 2 ... 1750 , 3 1750 , 3 79 1 Universitas Sumatera Utara 3,8650 = i SQ Langkah kedua adalah dengan menghitung angka tingkat kepuasan setiap atribut pernyataan. Angka tingkat kepuasan kinerja setiap atribut pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij p PS M SQ 1 1 Di mana: p SQ = Angka tingkat kepuasan untuk atribut i ij PS = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk atribut i M = Total responden k = Jumlah atribut pernyataan Sebagai contoh untuk menghitung tingkat kepuasan atribut 1 berdasarkan tabel 5.8 adalah sebagai berikut : ∑ = + + + + = k i p SQ 1 9295 , 2 5120 , 4 ... 8069 , 1 9295 , 2 79 1 3,9770 = p SQ Langkah ketiga adalah menghitung kesenjangan gap dari angka tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut pernyataan. Angka kesenjangan gap setiap atribut dihitung dengan menggunakan rumus : Skor Gap = Skor kepuasan – Skor Kepentingan Sebagai contoh untuk menghitung angka kesenjangan gap atribut 1 adalah sebagai berikut : Gap = 3,9770 – 3,8650 Universitas Sumatera Utara = 0,1119 Langkah keempat adalah dengan menghitung angka tingkat kepentingan setiap dimensi. Angka tingkat kepentingan setiap dimensi pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k i ij i IS Q SD 1 1 dimana : i SD = Angka tingkat kepentingan untuk dimensi i ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepentingan untuk dimensi i Q = Total Atribut k = Jumlah dimensi pernyataan Sebagai contoh untuk menghitung tingkat kepentingan untuk dimensi 1 Tangibles adalah sebagai berikut : ∑ = + + + + + = k i i SD 1 0694 , 4 9472 , 3 9516 , 3 0118 , 4 9201 , 3 8650 , 3 6 1 3,9609 = i SD Langkah kelima adalah dengan menghitung angka tingkat kepuasan setiap dimensi. Angka tingkat kepuasan setiap dimensi pernyataan dihitung dengan menggunakan rumus : ∑ = = k p ij p IS Q SD 1 1 dimana : p SD = Angka tingkat kepuasan untuk dimensi i Universitas Sumatera Utara ij IS = Total nilai jawaban responden tingkat kepuasan untuk dimensi i Q = Total Atribut k = Jumlah dimensi pernyataan Sebagai contoh untuk menghitung tingkat kepuasan untuk dimensi 1 Tangibles adalah sebagai berikut : ∑ = + + + + + = k p p SD 1 0989 , 4 9929 , 3 1732 , 4 0327 , 4 2449 , 4 9770 , 3 6 1 4,0866 = p SD Langkah keenam adalah menghitung skor servqual dari setiap dimensi dengan rumus : Skor servqual = Skor kepuasan per dimensi – Skor Kepentingan per dimensi Sebagai contoh untuk menghitung skor servqual dimensi 1 Tangibles adalah sebagai berikut : Skor Servqual = 4,0866 – 3,9609 = 0,1257 Berikut adalah kelompok kuesioner beserta butir-butir pernyataan yang menjadi faktor penyebab timbulnya kesenjangan gap. Dimensi 1 Tagibles : Butir 1 - 6 Dimensi 2 Reliability : Butir 7 - 11 Dimensi 3 Responsiveness : Butir 12 – 15 Dimensi 4 Assurance : Butir 16 – 19 Dimensi 5 Emphaty : Butir 20 - 25 Hasil perhitungan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan dapat dilihat pada tabel 5.13. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.13. Skor Servqual Gap 5 Variabel Rata-rata per Atribut Gap Dimensi Rata-rata per Dimensi Skor Servqual Kepentingan Kepuasan Kepentingan Kepuasan 1 3,8650 3,977 0,1119 T an g ib le s 1 -6 3,9609 4,0866 0,1257 2 3,9201 4,2449 0,3248 3 4,0118 4,0327 0,0209 4 3,9516 4,1732 0,2216 5 3,9472 3,9929 0,0457 6 4,0694 4,0989 0,0294 7 3,939 3,5631 -0,376 Re li ab il it y 7 -11 3,9138 3,9711 0,0573 8 3,7432 4,0312 0,288 9 4,0653 3,9784 -0,087 10 3,9965 4,2115 0,215 11 3,8252 4,0713 0,2461 12 3,7433 3,6506 -0,093 Re spons ive ne ss 12-15 3,8993 3,9444 0,0451 13 4,0227 3,9111 -0,112 14 3,9514 4,2632 0,3119 15 3,8801 3,9528 0,0727 16 4,0803 4,1932 0,1129 A ss u ra n ce 16 -19 3,9493 4,1286 0,1793 17 3,7856 4,123 0,3374 18 3,8787 4,1871 0,3084 19 4,0528 4,0112 -0,0420 20 3,8486 4,1514 0,3029 E m ph aty 20 -25 3,8811 4,0776 0,1964 21 3,8925 4,0513 0,1587 22 3,9294 4,0312 0,1019 23 3,7942 4,1288 0,3347 24 4,0912 4,4319 0,3407 25 3,7308 3,6707 -0,0600 Sumber: Hasil Pengolahan Data Grafik skor gap antara kepentingan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar 5.1. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.1. Gap Analysis

5.4. Perhitungan