BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Kualitas
Mutu Quality
1
ialah keistimewaan produk yang menjawab kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas
dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus
didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barangjasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan customer
satisfaction. Menurut Vincent Gaspersz, kualitas merupakan aktivitis teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk
barang danatau jasa, kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang
tepat apabila ditemukan perbedaan di antara kinerja aktual dan standar. Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data
kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu system industri, untuk meningkatkan
kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
1
Haming, Murdifin dan Mahmud Nurnajamuddin. 2012. Manajemen Produksi Modern. Bumi Aksara. Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
3.2. Pengertian Jasa
2
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu,
manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasapelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang
ditawarkan oleh pihak produsen Philip Kotler, 1988: 476.
3.3. Kualitas Jasa
Kategori