4. Selanjutnya dilakukan perhitungan CSI
HS WS
CSI
p i
i
=
∑
=1
Dimana: CSI = Customer Satisfaction Index
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = Skala baru maksimum tingkat kepentingan terdapat pada tabel 5.5 Sehingga diperoleh nilai CSI:
5834 ,
4 404,7290
= CSI
= 88,3033 Nilai CSI sebesar 88,3033 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan berada pada kategori telah puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
5.5. Metode Kano
Langkah pertama adalah mengidentifikasi atribut dengan mengelompokkannya berdasarkan dimensi servqual yang dapat dilihat pada tabel
5.15.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.15. Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan
Dimensi No. Atribut
Kepentingan Kepuasan Gap
Keunggulan Kelemahan
T a
ngi bl
es 1
Peralatan dan mesin yang modern. 3,8650
3,9770 0,1119
Keunggulan 2
Kenyamanan ruang tunggu. 3,9201
4,2449 0,3248
Keunggulan 3
Area parkir luas. 4,0118
4,0327 0,0209
Keunggulan 4
Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses. 3,9516
4,1732 0,2216
Keunggulan 5
Penampilan karyawanstaff yang rapi dan profesional.
3,9472 3,9929
0,0457 Keunggulan
6 Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-
lain. 4,0694
4,0989 0,0294
Keunggulan
R el
ia b
il it
y 7
Pengiriman tepat waktu. 3,9390
3,5631 -0,3759
Kelemahan 8
Karyawan yang terlatih dengan baik,
berpengalaman, dan berpengetahuan. 3,7432
4,0312 0,2880
Keunggulan 9
Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik.
4,0653 3,9784
-0,0870 Kelemahan
10 Memberikan layanan yang tepat sejak awal.
3,9965 4,2115
0,2150 Keunggulan
11 Menyimpan catatandokumen pelanggan secara
rapi. 3,8252
4,0713 0,2461
Keunggulan
R es
p o
n si
ven es
s 12
Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan.
3,7433 3,6506
-0,0927 Kelemahan
13 Penyampaian informasi jelas.
4,0227 3,9111
-0,1116 Kelemahan
14 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
3,9514 4,2632
0,3119 Keunggulan
15 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari
pelanggan. 3,8801
3,9528 0,0727
Keunggulan
Assu ra
n ce
16 Pelayanan yang ramah dan sopan.
4,0803 4,1932
0,1129 Keunggulan
17 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelanggan. 3,7856
4,1230 0,3374
Keunggulan 18
Keamanan melakukan transaksi. 3,8787
4,1871 0,3084
Keunggulan 19
Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan.
4,0528 4,0112
-0,0416 Kelemahan
Em ph
at y
20 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan.
3,8486 4,1514
0,3029 Keunggulan
21 Memahami permintaan pelanggan secara detail.
3,8925 4,0513
0,1587 Keunggulan
22 Memiliki jam beroperasi yang membuat
pelanggan nyaman. 3,9294
4,0312 0,1019
Keunggulan 23
Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan.
3,7942 4,1288
0,3347 Keunggulan
24 Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan
tanpa memandang status sosial dan lainnya. 4,0912
4,4319 0,3407
Keunggulan 25
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
3,7308 3,6707
-0,0601 Kelemahan
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Langkah kedua adalah membuat kuesioner kano. Tabulasi hasil kuesioner kano functional dapat dilihat pada tabel 5.16 dan dysfunctional dapat dilihat pada
tabel 5.17.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
1 1
1 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1
1 3
1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6
1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1
1 1
3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1
7 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 1
1 1
1 1
2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 8
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2
2 1
1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 2
2 1
1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1
11 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
2 2
1 1
1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 12
1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3
3 1
1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1
13 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
2 2
1 1
2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 14
1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1
1 1
1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 16
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 1
1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2
17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1
1 1
1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20
2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
1 2
1 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1
21 2 1 1 3 1 2 1 1 3 1 3
3 3
1 1
2 1 1 1 3 3 1 1 2 1 22
1 4 3 1 4 1 4 4 4 3 1 1
1 4
3 1 4 4 4 4 1 4 3 1 4
23 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
1 1
1 1
2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 24
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 26
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
27 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
29 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2
2 2
1 1
2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 30
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
31 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1
1 1
3 1
1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 32
1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3
3 1
2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1
33 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3
3 3
1 1
1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 34
1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 3
3 1
1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1
35 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2
2 2
1 1
1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 36
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
37 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
38 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 39
1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1
1 1
1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2
40 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 41
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
42 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 43
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
44 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
46 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 47
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1
48 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 49
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
50 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 51
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
52 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 53
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
54 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 55
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
56 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 57
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
58 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 59
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
60 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 61
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
62 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 63
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
64 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 65
1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1
1 1
1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2
66 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 67
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
68 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1
1 1
2 2
1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 69
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
70 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 71
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
72 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 73
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
74 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
75 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 76
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
77 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 78
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
79 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
1 1
1 1
1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan data hasil kuesioner kano functional, maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment dengan rumus
sebagai berikut :
[ ][
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Sebagai contoh untuk menghitung nilai validitas atribut 1 adalah sebagai berikut :
[ ][
] [
][ ]
0,2898 r
2199 63949
79 84
94 79
2199 84
2371 79
2 2
1 2
2 2
2
= −
− −
= −
− −
=
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
r Y
Y N
X X
N Y
X XY
N r
xy
Maka besar koefisien korelasi product moment untuk atribut 1 dari dimensi tangibles adalah 0,2898.
Dari tabel kritis koefisien product moment untuk taraf signifikan 10, diperoleh nilai derajat kebebasan df adalah sebagai berikut:
df = n-2 = 79-2 = 77 Nilai kritis untuk taraf signifikan 10 dengan df 77 sebesar 0,1864.
Universitas Sumatera Utara
Karena nilai r hitung r tabel, maka data kano functional untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua atribut
dapat dilihat pada Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
∑XY r hitung
r tabel Hasil
1 79
84 2199
94 63949
2371 0,2898
0,1864 valid
2 79
86 2199
106 63949
2548 0,8372
0,1864 valid
3 79
85 2199
101 63949
2462 0,5937
0,1864 valid
4 79
95 2199
137 63949
2726 0,3270
0,1864 valid
5 79
86 2199
110 63949
2534 0,6617
0,1864 valid
6 79
84 2199
94 63949
2371 0,2898
0,1864 valid
7 79
86 2199
106 63949
2548 0,8372
0,1864 valid
8 79
86 2199
106 63949
2548 0,8372
0,1864 valid
9 79
89 2199
117 63949
2657 0,8391
0,1864 valid
10 79
86 2199
104 63949
2488 0,5584
0,1864 valid
11 79
97 2199
143 63949
2781 0,3164
0,1864 valid
12 79
95 2199
137 63949
2726 0,3270
0,1864 valid
13 79
96 2199
140 63949
2755 0,3275
0,1864 valid
14 79
88 2199
116 63949
2596 0,6602
0,1864 valid
15 79
86 2199
104 63949
2496 0,6058
0,1864 valid
16 79
86 2199
100 63949
2428 0,2584
0,1864 valid
17 79
89 2199
117 63949
2633 0,7270
0,1864 valid
18 79
87 2199
109 63949
2574 0,8014
0,1864 valid
19 79
88 2199
112 63949
2601 0,7743
0,1864 valid
20 79
91 2199
123 63949
2709 0,7887
0,1864 valid
21 79
96 2199
140 63949
2755 0,3275
0,1864 valid
22 79
88 2199
116 63949
2596 0,6602
0,1864 valid
23 79
84 2199
98 63949
2434 0,6213
0,1864 valid
24 79
85 2199
97 63949
2398 0,2596
0,1864 valid
25 79
87 2199
109 63949
2577 0,8172
0,1864 valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh atribut berada di atas 0,1864, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut pernyataan pada
kuesioner kano functional adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
Pengujian reliabilitas untuk data kuesioner kano functional dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.
n n
x x
x 2
2 2
∑ ∑
− =
σ
Ket:
2 x
σ = Nilai varians masing-masing butir pertanyaan n
= Jumlah responden contoh untuk nilai varians atribut 1, yaitu:
0593 ,
79 79
84 -
94
2 2
= =
x
σ
5310 ,
36 79
79 2210
- 64710
total varians
n n
Y -
Y total
varians
2 2
2
= =
=
∑ ∑
Dimasukkan ke rumus Alpha Cronbach
9125 ,
510 ,
36 5297
, 4
1 1
25 25
1 1
2 2
=
−
−
=
−
− =
∑
t b
k k
r
σ σ
4,5297 0,1670
... 0,1567
0,0593 ...
2 25
2 3
2 2
2 1
2
= +
+ +
= +
+ +
+ =
∑
σ σ
σ σ
σ
b
Universitas Sumatera Utara
Nilai koefisien reliabilitas kepentingan pelanggan sebesar 0,9125. Cara untuk menilai apakah suatu instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang
tinggi, yaitu jika nilai koefisien yang diperoleh 0,60. Karena r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data kano
functional yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya sebab nilai koefisien reliabilitas yang terukur 0,9125 lebih besar
dari 0,6. Kemudian hasil tabulasi kuesioner kano dysfunctional dapat dilihat pada
tabel 5.18.
Tabel 5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
1 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4
4 5
5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5
4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5
4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
8 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4
10 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
5 4
5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
11 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4
5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
12 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
5 5
5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
14 4 2 5 5 3 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
4 1 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
16 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2
4 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5
5 5
5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 2 5 5 5 5 3 5 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
22 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
25 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5
26 5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5
4 5
4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3
5 5
5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
29 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
5 4
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
2 4
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
32 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
35 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
5 5
5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 4
38 5 5 5 5 1 5 3 5 5 5 5
5 5
5 5 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
40 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 4
4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5
5 5
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
42 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
5 5
5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
43 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4
44 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4
48 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 4
3 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5
5 5 5 3 5 5 5 4 5 3 5 5
51 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
52 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5
4 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5
53 3 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3
5 5
5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5
54 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5
3 5
3 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5
55 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
56 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5
57 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5
4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5
58 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.18. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
59 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
60 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
61 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
62 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4
4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
63 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 4 4 4 5 1 4 4 4 4
4 4
4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4
65 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5
3 5
4 5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 5
66 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5
4 4
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
67 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5
4 5
3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3
68 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5
3 3
4 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
69 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5
5 5
5 5 5 3 5 4 4 5 4 3 5 4
70 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5
5 3
5 3 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5
71 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4
5 5
4 3 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5
72 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5
4 4
4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5
73 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4
5 5
4 5 5 4 5 5 3 4 3 5 5 3
74 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5
75 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
3 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4
76 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5
4 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
77 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5
4 4
5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4
78 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4
3 5
5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5
79 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5
4 4
5 4 4 4 4 4 5 3 5 3 5 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan data hasil kuesioner kano dysfunctional, maka dilakukan pengujian validitas dengan menggunakan korelasi product moment dengan rumus
sebagai berikut :
[ ][
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Sebagai contoh untuk menghitung nilai validitas atribut 1 adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
[ ][
] [
][ ]
0,4180 r
8918 1012560
79 351
1601 79
8918 351
39829 79
2 2
1 2
2 2
2
= −
− −
= −
− −
=
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
r Y
Y N
X X
N Y
X XY
N r
xy
Maka besar koefisien korelasi product moment untuk atribut 1 dari dimensi tangibles adalah 0,4180.
Dari tabel kritis koefisien product moment untuk taraf signifikan 10, diperoleh nilai derajat kebebasan df adalah sebagai berikut:
df = n-2 = 79-2 = 77 Nilai kritis untuk taraf signifikan 10 dengan df 77 sebesar 0,1864.
Karena nilai r hitung r tabel, maka data kano dysfunctional untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua atribut
dapat dilihat pada Tabel 5.19.
Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
∑XY r hitung
r tabel Hasil
1 79
351 8918
1601 1012560
39829 0,4184
0,1864 Valid
2 79
355 8918
1631 1012560
40344 0,5896
0,1864 Valid
3 79
364 8918
1702 1012560
41348 0,6759
0,1864 Valid
4 79
358 8918
1652 1012560
40634 0,5303
0,1864 Valid
5 79
354 8918
1632 1012560
40216 0,4921
0,1864 Valid
6 79
367 8918
1731 1012560
41681 0,6452
0,1864 Valid
7 79
351 8918
1629 1012560
39849 0,3547
0,1864 Valid
8 79
344 8918
1530 1012560
39067 0,5410
0,1864 Valid
9 79
366 8918
1720 1012560
41543 0,6010
0,1864 Valid
10 79
363 8918
1697 1012560
41278 0,7292
0,1864 Valid
11 79
353 8918
1609 1012560
39970 0,2818
0,1864 Valid
12 79
346 8918
1556 1012560
39345 0,5881
0,1864 Valid
13 79
362 8918
1688 1012560
41150 0,6904
0,1864 Valid
14 79
360 8918
1664 1012560
40860 0,5966
0,1864 Valid
15 79
353 8918
1623 1012560
40068 0,4244
0,1864 Valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional
Lanjutan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
∑XY r hitung
r tabel Hasil
16 79
365 8918
1723 1012560
41451 0,5354
0,1864 valid
17 79
348 8918
1572 1012560
39499 0,4495
0,1864 Valid
18 79
354 8918
1618 1012560
40186 0,5211
0,1864 Valid
19 79
364 8918
1704 1012560
41328 0,5998
0,1864 Valid
20 79
352 8918
1602 1012560
39958 0,5013
0,1864 Valid
21 79
355 8918
1623 1012560
40303 0,5674
0,1864 Valid
22 79
362 8918
1684 1012560
41108 0,6338
0,1864 Valid
23 79
347 8918
1567 1012560
39379 0,4149
0,1864 valid
24 79
367 8918
1731 1012560
41678 0,6375
0,1864 valid
25 79
357 8918
1639 1012560
40488 0,4841
0,1864 valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh atribut berada di atas 0,1864, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut pernyataan pada
kuesioner kano dysfunctional adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian. Pengujian reliabilitas untuk data kuesioner kano dysfunctional dilakukan
dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.
n n
x x
x 2
2 2
∑ ∑
− =
σ
Ket:
2 x
σ = Nilai varians masing-masing butir pertanyaan n
= Jumlah responden contoh untuk nilai varians atribut 1, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
5252 ,
79 79
351 -
1601
2 2
= =
x
σ
9490 ,
73 79
79 8918
- 1012560
total varians
n n
Y -
Y total
varians
2 2
2
= =
=
∑ ∑
Dimasukkan ke rumus Alpha Cronbach
8911 ,
9490 ,
73 6906
, 10
1 1
25 25
1 1
2 2
=
−
− =
−
−
=
∑
t b
k k
r
σ σ
Nilai koefisien reliabilitas kepentingan pelanggan sebesar 0,8911. Cara untuk menilai apakah suatu instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang
tinggi, yaitu jika nilai koefisien yang diperoleh 0,60. Karena r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data kano
dysfunctional yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya sebab nilai koefisien reliabilitas yang terukur 0,8911 lebih besar
dari 0,6. Langkah ketiga adalah mengklasifikasikan atribut kategori kano pada tiap
responden menggunakan tabel evaluasi kano yang dapat dilihat pada tabel 5.20. 10,6906
0,3256 ...
0,4525 0,5252
...
2 25
2 3
2 2
2 1
2
= +
+ +
= +
+ +
+ =
∑
σ σ
σ σ
σ
b
Universitas Sumatera Utara
5.20. Tabel Evaluasi Kano
