BAB VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Analisis
6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tertutup
Seluruh variabel pelayanan pada data kepentingan dan data kepuasan pelanggan dinyatakan valid dengan koefisien korelasi product moment bernilai
lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,1864. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengumpulan data telah benar dan tidak perlu
diganti. Seluruh variabel pelayanan pada data kepentingan dan kepuasan pelanggan juga dinyatakan reliabel, yaitu 0,9292. Hal ini dilihat dari nilai
koefisiennya yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner yakni sebesar 0,6. Hal ini berarti bahwa keseluruhan data
yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.
6.1.2. Analisis Metode Servqual
Nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan yang diperoleh dari hasil pengolahan data menggunakan parameter pengukuran metode servqual yang
berfokus pada kinerja pelayanan. Hasil pengukuran merupakan perbandingan nilai antara tingkat kepentingan pelanggan terhadap 25 atribut pelayanan PT.
Saraswanti Anugerah Makmur dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
Universitas Sumatera Utara
pelayanan pada 25 atribut pelayanan yang telah diberikan PT. Saraswanti
Anugerah Makmur.
6.1.3. Analisis Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produkjasa. Kriteria penilaian yang digunakan untuk metode CSI
dapat dilihat pada Tabel 6.1, yaitu: Tabel 6.1. Kriteria Nilai
Customer Satisfaction Index ANGKA INDEKS
INTERPRETASI X
≤ 64 Very Poor
64 X ≤ 71
Poor 71 X
≤ 77 Cause for Concern
77 X ≤ 80
Borderline 80 X
≤ 84 Good
84 X ≤ 87
Very Good 87 X
Excellent Sumber : Customer Satisfaction Measurement:Satisfaction Index.
”www.leadershipfactor.com” Berdasarkan hasil perhitungan metode CSI yang telah dilakukan, maka
diperoleh nilai CSI sebesar 88,3033 . Dengan melihat kriteria penilaian CSI, maka tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut kepuasan pelanggan
secara keseluruhan adalah sangat baik. Namun demikian, dari segi penilaiaan metode servqual masih ada atribut-atribut yang perlu diperbaiki untuk mencegah
turunnya tingkat kepuasan konsumen di waktu berikutnya.
Universitas Sumatera Utara
6.1.4. Analisis Metode Kano
Kategori