4.6. Pengumpulan Data
4.6.1. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi atas : a. Data Primer
Pengumpulan data primer diperoleh dari pengumpulan data yang berupa kuesioner daftar pertanyaan yang nantinya akan ditujukan kepada responden
dan manajer PT. Saraswanti Anugerah Makmur untuk melihat persepsi dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya meningkatkan
kualitas produk. b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang siap diolah dan dianalisis oleh peneliti yang berupa daftar pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur selama 1 tahun
periode Januari 2012 – Desember 2012.
4.6.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Melakukan observasi atau pengamatan langsung pada kegiatan, sarana dan prasarana yang berlangsung di PT. Saraswanti Anugerah Makmur selama
waktu untuk pengumpulan data terpenuhi. 2. Melakukan wawancara dengan cara mengadakan tanya jawab dengan manajer
PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
Universitas Sumatera Utara
3. Menyebarkan kuesioner kepada pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur sebagai responden. Adapun kuesioner yang digunakan berdasarkan bentuknya
ialah kuesioner terbuka kuesioner isian, kuesioner tertutup kuesioner rating scale, dan kuesioner kano.
4. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari daftar pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur selama 1 tahun periode Januari
2012 – Desember 2012.
4.6.3. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah berupa kuesioner. Adapun kuesioner yang digunakan berdasarkan bentuknya ialah kuesioner terbuka
kuesioner isian, kuesioner tertutup kuesioner rating scale, kuesioner kano, dan kuesioner delphi.
Variabel-variabel yang digunakan kemudian akan
dikelompokkan menjadi beberpa kategori sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Berikut ini adalah dimensi-dimensi service quality dan atribut-
atribut yang paling mempengaruhi pelanggan dalam membuat keputusan. 1. Tangible
a. Peralatan dan mesin yang modern. b. Kenyamanan ruang tunggu.
c. Area parkir luas. d. Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses.
e. Penampilan Karyawan yang rapi dan profesional. f. Daya tarik visual dari brosur, pamphlet, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2. Relilability a. Pengiriman tepat waktu.
b. Karyawan yang terlatih dengan baik, berpengetahuan, dan berpengalaman. c. Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik.
d. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. e. Menyimpan catatandokumen pelanggan secara rapi.
3. Responsiveness a. Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan.
b. Penyampaian informasi jelas. c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan. 4. Assurance
a. Pelayanan yang ramah dan sopan. b. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelanggan.
c. Keamanan melakukan transaksi. d. Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan.
5. Empathy a. Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan.
b. Memahami permintaan pelanggan secara detail.
c. Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan nyaman.
d. Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan.
e. Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status
sosial, dan lainnya.
Universitas Sumatera Utara
f. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
Ada empat macam kuesioner yang digunakan, yaitu : 1.
Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan atribut pertanyaan yang akan menjadi isi dari
kuesioner tertutup berdasarkan modus jawaban responden, yang akan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar
pertanyaan yang akan disesuaikan dengan atribut-atribut dalam pelayanan PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
2. Kuesioner tertutup. Pada kuesioner tertutup, pelanggan memberikan penilaian terhadap persepsi dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan jasa yang
diberikan. Kuesioner tertutup ini nantinya berisi daftar atribut-atribut pelayanan jasa apa saja yang harus dinilai oleh konsumen, berdasarkan
dimensi-dimensi yang terdapat dalam servqual di industri pupuk. Variabel ini diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pernyataan-pernyataan
dalam kuesioner yang menggunkan skala pengukuran Likert yang tergolong ke dalam Rating Scale yang mempunyai sejumlah kategori respon untuk
mendapatkan respon dari objek terkait. Skala Likert memiliki seperangkat pernyataan evaluatif yang direspon berdasarkan rentang skala 1-5, dimana:
1 = tidak puas 2 = kurang puas
3 = cukup puas 4 = puas
5 = sangat puas
Universitas Sumatera Utara
3. Kuesioner Kano. Kuesioner Kano merupakan kuesioner dimana responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek fungsional dan
disfungsional dari atribut yang bersangkutan, pilihan yang disediakan antara lain :
1 = Suka S 2 = Mengharapkan M
3 = Netral N 4 = Toleransi T
5 = Tidak Suka TS 4. Kuesioner Delphi merupakan serangkaian kuesioner yang sistematis dalam
mengumpulkan pendapat dari sekelompok pakar yang memahami proses produksi pembuatan pupuk NPK dan dipilih berdasarkan kemampuan dan
pengalaman kerja yang dimilikinya, yaitu plant manager, kepala bagian produksi, dan karyawan bagian produksi.
4.7. Populasi dan Teknik
Kategori