Gambar 5.1. Gap Analysis
5.4. Perhitungan
Customer Satisfaction Index CSI
Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produkjasa. Untuk mengetahui besarnya CSI pada penelitian ini, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut Aritonang, 2005:
1. Menentukan Mean Importance Score MIS Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen
n Y
MIS
n i
i
=
∑
=1
Dimana: n = Jumlah pelanggan
Y
i
= Nilai kepentingan atribut Y ke-i
Universitas Sumatera Utara
Dari tabulasi kuesioner penilaian tingkat kepentingan diperoleh:
∑
= n
i i
Y
1
= 7743,2388 n
= 79 Sehingga diperoleh MIS:
79 2388
, 7743
= MIS
= 98,0157
2. Membuat Weight Factors WF Bobot ini merupakan nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
100 x
MIS MIS
WF
i i
=
Dimana: p = Atribut kepentingan ke-p
Misalkan untuk atribut 1: Nilai MIS
i
= 3,8650 Sehingga nilai WF
1
100 98,0157
8650 ,
3
1
x WF
= = 3,9433
3. Membuat Weight Score WS Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat
kepuasankinerja Mean Satisfaction Score = MSS.
Universitas Sumatera Utara
Misalkan untuk atribut 1: WS
1
= WF1 x MSS
1
= 3,9433 x 3,9770 = 15,6823
Adapun rekapitulasi perhitungan MIS
i,
WF
i,
dan WS
i
dapat dilihat pada Tabel 5.14.
Tabel 5.14. Rekapitulasi Perhitungan MIS
i,
WF
i,
dan WS
i
Atribut MIS
i
WF
i
MSS
i
WS
i
1 3,865
3,9433 3,977
15,6823 2
3,9201 3,9995
4,2449 16,9774
3 4,0118
4,093 4,0327
16,5057 4
3,9516 4,0316
4,1732 16,8244
5 3,9472
4,0271 3,9929
16,0798 6
4,0694 4,1518
4,0989 17,0178
7 3,939
4,0187 3,5631
14,3191 8
3,7432 3,819
4,0312 15,3953
9 4,0653
4,1476 3,9784
16,5006 10
3,9965 4,0774
4,2115 17,1723
11 3,8252
3,9026 4,0713
15,8888 12
3,7433 3,819
3,6506 13,9419
13 4,0227
4,1041 3,9111
16,0513 14
3,9514 4,0313
4,2632 17,1866
15 3,8801
3,9586 3,9528
15,6478 16
4,0803 4,1629
4,1932 17,456
17 3,7856
3,8623 4,123
15,9241 18
3,8787 3,9572
4,1871 16,5692
19 4,0528
4,1348 4,0112
16,5856 20
3,8486 3,9265
4,1514 16,3006
21 3,8925
3,9713 4,0513
16,089 22
3,9294 4,0089
4,0312 16,161
23 3,7942
3,871 4,1288
15,9827 24
4,0912 4,174
4,4319 18,4988
25 3,7308
3,8063 3,6707
13,9717 ∑
98,016 100
101,13 404,729
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
4. Selanjutnya dilakukan perhitungan CSI
HS WS
CSI
p i
i
=
∑
=1
Dimana: CSI = Customer Satisfaction Index
p = Atribut kepentingan ke-p
HS = Skala baru maksimum tingkat kepentingan terdapat pada tabel 5.5 Sehingga diperoleh nilai CSI:
5834 ,
4 404,7290
= CSI
= 88,3033 Nilai CSI sebesar 88,3033 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan berada pada kategori telah puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Saraswanti Anugerah Makmur.
5.5. Metode Kano
Kategori