Adapun jumlah populasi pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur dapat dilihat pada Tabel 5.2.
Tabel 5.2. Jumlah Populasi Responden
No. Segmen Pasar
Strata Populasi
Sampel
1 BUMN
1 182
39,9389 ≈ 40
2 PBSN PBS
2 136
29,8444 ≈ 30
3 Perorangan
3 42
9,21667 ≈ 9
Total 360
79 Sumber: PT. Saraswanti Anugerah Makmur
5.2. Pengolahan Data
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur, akan dilakukan
pengujian validitas dari pernyataan 1 sampai 25 menggunakan persamaan korelasi product moment. Tabulasi hasil kuesioner penilaian pelanggan untuk tingkat
kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.3 dan tabulasi hasil kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 5.4.
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
1 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4
4 5
5 5
5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4
4 5
4 5
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4
5 4
5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4
5 4
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 6
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5
5 5
5 5
5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 8
4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
5 5
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 10
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5
4 5
5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
11 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4
5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 12
2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 5
5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
4 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 14
4 2 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
4 1
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 16
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2
4 5
5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 18
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
19 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 2
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 5
5 5
5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 2 5 5 5 5 3 5 5 22
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5
5 5
5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 24
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
25 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 26
5 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4
5 4
5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 4
5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5
5 5
5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
29 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
5 4
5 4
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 30
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
2 4
4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 32
4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34
4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
35 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36
4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
5 5
5 5
5 5 5 2 5 5 5 5 4 4 38
5 5 5 5 1 5 3 5 5 5 5 5
5 5
5 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 40
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5
5 5
4 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 42
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
43 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 44
5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 46
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5
5 5
5 5 5 5 5 4 5 3 5 4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2
3 4
5 6
1 2
3 4
5 1
2 3
4 1
2 3
4 1
2 3
4 5
6
48 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 5
5 5
5 3 5 5 5 4 5 3 5 5 51
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
52 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 53
5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 2 5
5 5
5 5 5 2 5 5 4 2 5 5 5
54 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5
3 5
3 5
5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 55
5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
1 5
5 2
5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 57
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 59
4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 61
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 63
3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 4 4 4 4 4 5 1 4 4 4 4
4 4
4 4
5 4 4 3 4 4 4 5 4 2 65
4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 3
5 4
5 5 5 5 4 4 3 5 3 5 1
66 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67
5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4
5 3
5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3
68 5 4 4 3 5 5 4 5 5 2 5
3 3
4 3
3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 69
5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5
5 5
5 5 1 5 4 4 5 4 3 5 4
70 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5
5 3
5 3
3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 71
5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5
5 4
3 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5
72 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5
4 4
4 4
4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 73
4 4 5 5 3 2 5 4 5 5 4 5
5 5
5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 3
74 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
5 5
5 5
5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 75
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3
5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3
76 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4
4 4
4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 77
5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4
4 5
4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4
78 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
3 5
5 4
4 3 5 5 5 4 4 4 4 2 79
4 3 4 5 4 4 1 4 5 4 4 4
4 2
4 4 4 4 4 2 3 1 3 1 3
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1
2 3
4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6
1 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5
5 4
4 4
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 2
3 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4
4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
3 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
5 4
5 4
5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4
4 5 5 5 4 5 3 4 5 5 5 4
4 5
4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5
5 5
5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6
4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4
4 5
4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
7 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
4 5
4 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 8
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
4 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
9 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 10
5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
11 5 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5
4 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 12
5 5 4 5 5 4 2 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14
5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
15 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16
4 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 18
5 5 4 5 5 4 1 5 4 4 4 4
5 5
5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
19 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5
4 4
5 4
4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 20
5 5 5 4 5 5 1 5 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
21 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5
5 2
5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 22
5 5 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4
4 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 24
5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5
4 5
4 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 26
5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
27 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
4 4
5 4
5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 28
4 5 4 5 5 5 2 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
29 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4
4 5
5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 30
4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
5 4
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
31 4 3 5 5 4 5 4 4 3 5 4
4 4
3 4
5 3 4 4 5 4 4 3 5 4 32
4 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 3
4 5 3 5 4 5 4 4 3 5 4
33 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4
4 4
4 4
5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 34
4 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4
4 5
4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4
35 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36
4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 4
4 5
4 2 4 5 4 5 4 4 5 5 4
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
5 5
5 4 4 4 5 5 5 5 5 4
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1
2 3
4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
5 5
5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 39
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5
5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
46 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
4 4
5 4
4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 47
5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4
5 5
5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51
5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
5 5
5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
52 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53
5 5 4 4 5 4 2 5 4 4 4 4
5 5
5 4 5 1 4 4 5 5 5 5 4
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55
5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
5 5
5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
56 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4
4 5
5 5
4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 57
4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5
4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
58 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5
5 4
5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
60 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
5 5
5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 61
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
4 5
4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
62 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
5 4
5 4
5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 63
4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
4 5
4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5
64 4 5 5 5 4 5 5 5 1 5 5
4 4
5 4
5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 65
5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4
5 4
5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
66 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4
5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 67
5 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4
5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5
68 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4
4 4
5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 69
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5
4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4
5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 71
5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
4 5
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
72 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 4
5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 73
5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4
5 5
5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan Lanjutan
Responden Tangibles
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 1
2 3
4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6
75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5
5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 76
4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 5
4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
77 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 78
5 5 5 2 2 5 4 5 5 5 5 5
5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
79 4 4 4 5 4 5 1 5 5 5 5
4 4
5 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner pada penelitian ini, menggunakan skala ordinal sebagai skala pengukuran. Sebelum melakukan
perhitungan validitas, maka skala ordinal terlebih dahulu diubah menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval MSI. Sedangkan
perhitungan skala baru untuk tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.5.
Tabel 5.5. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepentingan
Skala Frekuensi Proporsi
Proporsi Kumulatif
Z Densitas
fZ SV
Skala Baru
Interval Keterangan
1 9
0,0046 0,0046
-2,6078 0,0133
-2,9206 1,0000
1,0000 Tidak penting
2 32
0,0162 0,0208
-2,0383 0,0500
-2,2622 1,6584
1,0000 - 1,6584 Kurang penting
3 96
0,0486 0,0694
-1,4805 0,1333
-1,7146 2,2060
1,6585 – 2,2060 Cukup penting
4 678
0,3433 0,4127
-0,2207 0,3893
-0,7456 3,1750
2,2061 – 3,1750 Penting
5 1160
0,5873 1
∞ 0,6628
4,5834 3,1751 – 4,5834
Sangat penting Total
1975 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 5.5 terlihat frekuensi responden yang memberikan alternatif jawaban dari pertanyaan kuisioner yang disebarkan, dibobot menurut
nilai berikut: Nilai 1 = 9
Nilai 2 = 32 Nilai 3 = 96
Universitas Sumatera Utara
Nilai 4 = 678 Nilai 5 = 1160
Proporsi diperoleh dari hasil perbandingan jumlah frekuensi dengan jumlah total frekuensi, sehingga diperoleh proporsi sebagai berikut:
0046 ,
1975 9
1 =
= P
0162 ,
1975 32
2 =
= P
0486 ,
1975 96
3 =
= P
3433 ,
1975 678
4 =
= P
5873 ,
1975 1160
5 =
= P
Penentuan proporsi kumulatif diperoleh dengan menjumlahkan secara berurutan untuk setiap nilai, sehingga nilai diperoleh sebagai berikut:
Pk1 = 0 + 0,0046 = 0,0046 Pk2 = 0,0046 + 0,0162 = 0,0208
Pk3 = 0,0208 + 0,0486 = 0,0694 Pk4 = 0,10694 + 0,3433 = 0,4127
Pk5 = 0,4127 + 0,5873 = 1 Nilai proporsi kumulatif Pk mengikuti distribusi normal dan dengan
melihat tabel distribusi normal, maka dapat ditentukan nilai Z untuk setiap kategori:
Z1 = - 2,6078
Universitas Sumatera Utara
Z2 = - 2,0383 Z3 = - 1,4805
Z4 = - 0,2207 Z5 =
∞ Nilai densitas diperoleh dengan cara memasukkan nilai Z tersebut ke
dalam fungsi densitas normal baku sebagai berikut:
−
π =
2
z 2
1 exp
2 1
z f
sehingga diperoleh : D1 =
0,0133 -2,6078
2 1
exp 2
1 6078
, 2
-
2
=
− =
π
f
D2 =
0,0500 -2,0383
2 1
exp 2
1 ,0383
2 -
2
=
− =
π
f
D3 =
0,1333 -1,4805
2 1
exp 2
1 4805
, 1
-
2
=
− =
π
f
D4 =
0,3893 -0,2207
2 1
exp 2
1 2207
, -
2
=
− =
π
f
D5 =
= ∞
f
Scale value mempunyai rumus sebagai berikut :
Maka diperoleh, SV1 =
9206 ,
2 0046
, 133
, −
= −
−
SV2 =
2622 ,
2 0046
, 0208
, 0500
, 133
, −
= −
−
limit lower
under -
limit offer
under area
limit upper
at density
- limit
lower at
density SV
=
Universitas Sumatera Utara
SV3 =
7146 ,
1 0208
, 0694
, 133
, 0500
, −
= −
−
SV4 =
7456 ,
0694 ,
4127 ,
3893 ,
1333 ,
− =
− −
SV5 =
6628 ,
4127 ,
0000 ,
1 3893
, −
= −
−
Skala akhir data interval diperoleh dengan mengambil nilai negatif yang paling besar dan diubah menjadi =1, yaitu:
SA1 = SV1 + x = 1
-2,9206 + x = 1
x = 3,9206
SA2 = SV2 + x = -2,2622 + 3,9206 = 1,6584 SA3 = SV3 + x = -1,7146 + 3,9206 = 2,2062
SA4 = SV4 + x = -0,7456 + 3,9206 = 3,1750 SA5 = SV5 + x = 0,6628 + 3,9206
= 4,5834 Hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepentingan adalah:
1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1 2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,6584
3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2,2060 4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 3,1750
5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 4,5834 Dengan cara yang sama, maka dicari hasil skala interval dari data ordinal
untuk tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada tabel 5.6.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.6. Perhitungan Skala Baru Tingkat Kepuasan
Skala Frekuensi Proporsi
Proporsi Kumulatif
Z Densitas
fZ SV
Skala Baru
Interval Keterangan
1 6
0,0030 0,0030
-2,7437 0,0093
-3,0453 1
1,0000 Tidak puas
2 9
0,0046 0,0076
-2,4278 0,0209
-2,5640 1,4813
1,0000 - 1,4813 Kurang puas
3 21
0,0106 0,0182
-2,0918 0,0447
-2,2384 1,8069
1,4814 – 1,8069 Cukup puas
4 516
0,2613 0,2795
-0,5843 0,3363
-1,1158 2,9295
1,8070 – 2,9295 Puas
5 1423
0,7205 1
∞ 0,4667
4,5120 2,9296 – 4,5120
Sangat puas Total
1975 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepentingan adalah: 1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1
2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,4813 3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,8069
4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2,9295 5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 4,5120
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Kepentingan
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian kepentingan pelanggan PT. Saraswanti Anugerah Makmur, maka dilakukan pengujian validitas dengan
menggunakan korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut :
[ ][
]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
− =
2 2
2 2
Y Y
N X
X N
Y X
XY N
r
xy
Sebagai contoh untuk menghitung nilai validitas atribut 1 adalah sebagai berikut :
[ ][
] [
][ ]
0,5466 r
2388 ,
7743 4703
, 771794
79 3378
, 305
5207 ,
1239 79
2388 ,
7743 3378
, 305
0695 ,
30405 79
2 2
1 2
2 2
2
= −
− −
= −
− −
=
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
r Y
Y N
X X
N Y
X XY
N r
xy
Maka besar koefisien korelasi product moment untuk atribut 1 dari dimensi tangibles adalah 0,5466.
Dari tabel kritis koefisien product moment untuk taraf signifikan 10, diperoleh nilai derajat kebebasan df adalah sebagai berikut:
df = n-2 = 79-2 = 77 Nilai kritis untuk taraf signifikan 10 dengan df 77 sebesar 0,1864.
Karena nilai r hitung r tabel, maka data kepentingan pelanggan untuk atribut 1 dinyatakan valid. Selanjutnya, hasil perhitungan validitas untuk semua atribut
dapat dilihat pada Tabel 5.9.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.9. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
∑XY r hitung
r tabel Hasil
1 79
305,3378 7743,2388
1239,5207 771794,4703
30405,0695 0,5466
0,1864 valid
2 79
309,6892 7743,2388
1271,3196 771794,4703
30926,2873 0,6668
0,1864 valid
3 79
316,9296 7743,2388
1316,1464 771794,4703
31665,4443 0,7939
0,1864 valid
4 79
312,1748 7743,2388
1283,8642 771794,4703
31079,0366 0,5988
0,1864 valid
5 79
311,8296 7743,2388
1288,8085 771794,4703
31074,3090 0,5915
0,1864 valid
6 79
321,4860 7743,2388
1358,2365 771794,4703
32055,6557 0,6805
0,1864 valid
7 79
311,1778 7743,2388
1307,1574 771794,4703
30959,6167 0,4492
0,1864 valid
8 79
295,7134 7743,2388
1158,4537 771794,4703
29459,3128 0,5837
0,1864 valid
9 79
321,1548 7743,2388
1348,9272 771794,4703
31946,5387 0,6278
0,1864 valid
10 79
315,7262 7743,2388
1315,5107 771794,4703
31580,2588 0,7638
0,1864 valid
11 79
302,1898 7743,2388
1208,3576 771794,4703
29988,5810 0,4501
0,1864 valid
12 79
295,7174 7743,2388
1175,3221 771794,4703
29530,1420 0,5820
0,1864 valid
13 79
317,7904 7743,2388
1324,9572 771794,4703
31710,4145 0,7267
0,1864 valid
14 79
312,1568 7743,2388
1281,2495 771794,4703
31118,2444 0,6663
0,1864 valid
15 79
306,5272 7743,2388
1254,4101 771794,4703
30517,2462 0,5174
0,1864 valid
16 79
322,3468 7743,2388
1367,0473 771794,4703
32144,2887 0,6738
0,1864 valid
17 79
299,0638 7743,2388
1196,6774 771794,4703
29762,9120 0,4944
0,1864 valid
18 79
306,4150 7743,2388
1241,1383 771794,4703
30503,5274 0,5718
0,1864 valid
19 79
320,1678 7743,2388
1341,0983 771794,4703
31888,1681 0,6778
0,1864 valid
20 79
304,0376 7743,2388
1224,9972 771794,4703
30323,2437 0,6229
0,1864 valid
21 79
307,5102 7743,2388
1245,3706 771794,4703
30632,0387 0,6234
0,1864 valid
22 79
310,4212 7743,2388
1277,8816 771794,4703
31029,3853 0,6984
0,1864 valid
23 79
299,7402 7743,2388
1201,0424 771794,4703
29837,5474 0,5066
0,1864 valid
24 79
323,2050 7743,2388
1372,6274 771794,4703
32272,1993 0,7378
0,1864 valid
25 79
294,7304 7743,2388
1167,4932 771794,4703
29385,0022 0,5321
0,1864 valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh atribut berada di atas 0,1864, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut pernyataan pada
kuesioner kepentingan pelanggan adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.2.Pengujian Validitas Data Kepuasan
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian Kepuasan pelanggan, maka dengan menggunakan cara yang sama dengan perhitungan validitas
kepentingan pelanggan di atas, berikut adalah hasil perhitungan validitas untuk semua variabel kepuasan pelanggan seperti yang dapat dilihat pada Tabel 510.
Tabel 5.10. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
∑XY r hitung
r tabel Hasil
1 79
314,1804 7989,4746
1296,7958 813332,9617
32061,6683 0,5727
0,1864 valid
2 79
335,3471 7989,4746
1461,7336 813332,9617
34098,7647 0,4080
0,1864 valid
3 79
318,5809 7989,4746
1336,3185 813332,9617
32396,8004 0,3390
0,1864 valid
4 79
329,6798 7989,4746
1413,4869 813332,9617
33425,6308 0,1879
0,1864 valid
5 79
315,4373 7989,4746
1307,5013 813332,9617
32161,6739 0,5151
0,1864 valid
6 79
323,8097 7989,4746
1372,8413 813332,9617
32926,4975 0,3625
0,1864 valid
7 79
281,4867 7989,4746
1105,2225 813332,9617
28773,1578 0,4138
0,1864 valid
8 79
318,4680 7989,4746
1325,6652 813332,9617
32442,9689 0,4983
0,1864 valid
9 79
314,2933 7989,4746
1307,4491 813332,9617
32099,0982 0,5686
0,1864 valid
10 79
332,7105 7989,4746
1431,6508 813332,9617
33856,1849 0,5169
0,1864 valid
11 79
321,6330 7989,4746
1349,2176 813332,9617
32639,9492 0,2440
0,1864 valid
12 79
288,4005 7989,4746
1101,9179 813332,9617
29475,7504 0,6039
0,1864 valid
13 79
308,9730 7989,4746
1255,0082 813332,9617
31481,2316 0,4692
0,1864 valid
14 79
336,7953 7989,4746
1468,1213 813332,9617
34233,3254 0,4152
0,1864 valid
15 79
312,2723 7989,4746
1283,9490 813332,9617
31838,3104 0,5003
0,1864 valid
16 79
331,2623 7989,4746
1425,2630 813332,9617
33724,8885 0,5083
0,1864 valid
17 79
325,7178 7989,4746
1385,6881 813332,9617
33105,5541 0,3452
0,1864 valid
18 79
330,7810 7989,4746
1424,0688 813332,9617
33602,7152 0,3285
0,1864 valid
19 79
316,8855 7989,4746
1313,8890 813332,9617
32308,8283 0,5469
0,1864 valid
20 79
327,9630 7989,4746
1396,3222 813332,9617
33375,0834 0,4811
0,1864 valid
21 79
320,0505 7989,4746
1337,4414 813332,9617
32625,821 0,5533
0,1864 valid
22 79
318,4680 7989,4746
1325,6652 813332,9617
32477,8662 0,5721
0,1864 valid
23 79
326,1777 7989,4746
1392,1472 813332,9617
33116,6089 0,2629
0,1864 valid
24 79
350,1180 7989,4746
1561,1887 813332,9617
35491,5289 0,3693
0,1864 valid
25 79
289,9830 7989,4746
1113,6941 813332,9617
29593,0548 0,5194
0,1864 valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan koefisien korelasi product moment, seluruh atribut berada di atas 0,1864, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh atribut pernyataan pada
kuesioner kepuasan pelanggan adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.
5.2.1.3.Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan
Pengujian reliabilitas untuk data kepentingan pelanggan dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach.
n n
x x
x 2
2 2
∑ ∑
− =
σ
Ket:
2 x
σ = Nilai varians masing-masing butir pertanyaan n
= Jumlah responden contoh untuk nilai varians atribut 1, yaitu:
7516 ,
79 79
305,3378 -
1239,5207
2 2
= =
x
σ
Dengan menggunakan cara yang sama, maka hasil perhitungan nilai varians dari atribut 1 sampai dengan 25 dapat dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
Nilai Varians
1 79
305,3378 7743,2388
1239,5207 771794,4703
0,7516 2
79 309,6892
7743,2388 1271,3196
771794,4703 0,7253
3 79
316,9296 7743,2388
1316,1464 771794,4703
0,5658 4
79 312,1748
7743,2388 1283,8642
771794,4703 0,6365
5 79
311,8296 7743,2388
1288,8085 771794,4703
0,7336
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan Lanjutan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
Nilai Varians
6 79
321,4860 7743,2388
1358,2365 771794,4703
0,6325 7
79 311,1778
7743,2388 1307,1574
771794,4703 1,0309
8 79
295,7134 7743,2388
1158,4537 771794,4703
0,6524 9
79 321,1548
7743,2388 1348,9272
771794,4703 0,5488
10 79
315,7262 7743,2388
1315,5107 771794,4703
0,6797 11
79 302,1898
7743,2388 1208,3576
771794,4703 0,6636
12 79
295,7174 7743,2388
1175,3221 771794,4703
0,8655 13
79 317,7904
7743,2388 1324,9572
771794,4703 0,5898
14 79
312,1568 7743,2388
1281,2495 771794,4703
0,6052 15
79 306,5272
7743,2388 1254,4101
771794,4703 0,8235
16 79
322,3468 7743,2388
1367,0473 771794,4703
0,6552 17
79 299,0638
7743,2388 1196,6774
771794,4703 0,8169
18 79
306,4150 7743,2388
1241,1383 771794,4703
0,6665 19
79 320,1678
7743,2388 1341,0983
771794,4703 0,5511
20 79
304,0376 7743,2388
1224,9972 771794,4703
0,6947 21
79 307,5102
7743,2388 1245,3706
771794,4703 0,6124
22 79
310,4212 7743,2388
1277,8816 771794,4703
0,7357 23
79 299,7402
7743,2388 1201,0424
771794,4703 0,8073
24 79
323,2050 7743,2388
1372,6274 771794,4703
0,6371 25
79 294,7304
7743,2388 1167,4932
771794,4703 0,8598
Sumber: Hasil Pengolahan Data
4765 ,
162 79
79 7743,2388
- 3
771794,470 total
varians n
n Y
- Y
total varians
2 2
2
= =
=
∑ ∑
17,5410 0,8598
... 0,7253
0,7516 ...
2 25
2 3
2 2
2 1
2
= +
+ +
= +
+ +
+ =
∑
σ σ
σ σ
σ
b
Universitas Sumatera Utara
Dimasukkan ke rumus Alpha Cronbach
9292 ,
4765 ,
162 5414
, 17
1 1
25 25
1 1
2 2
=
−
− =
−
−
=
∑
t b
k k
r
σ σ
Nilai koefisien reliabilitas kepentingan pelanggan sebesar 0,9292. Cara untuk menilai apakah suatu instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang
tinggi, yaitu jika nilai koefisien yang diperoleh 0,60
12
Karena r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data kepentingan pelanggan yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya
kebenarannya sebab nilai koefisien reliabilitas yang terukur 0,9292 lebih besar dari 0,6.
.
5.2.1.4.Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan data hasil kuesioner untuk penilaian kepuasan pelanggan, maka dengan menggunakan cara yang sama dengan perhitungan reliabilitas
kepentingan pelanggan di atas, berikut adalah hasil perhitungan reliabilitas untuk semua atribut kepuasan pelanggan seperti yang dapat dilihat pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
Nilai Varians
1 79
314,1804 7989,4746
1296,7958 813332,9617
0,5989 2
79 335,3471
7989,4746 1461,7336
813332,9617 0,4838
3 79
318,5809 7989,4746
1336,3185 813332,9617
0,6530 4
79 329,6798
7989,4746 1413,4869
813332,9617 0,4770
5 79
315,4373 7989,4746
1307,5013 813332,9617
0,6076 6
79 323,8097
7989,4746 1372,8413
813332,9617 0,5771
7 79
281,4867 7989,4746
1105,2225 813332,9617
1,2943 8
79 318,4680
7989,4746 1325,6652
813332,9617 0,5297
12
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Hlm. 133.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.12. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan Lanjutan
Atribut N
∑X ∑Y
∑X
2
∑Y
2
Nilai Varians
9 79
314,2933 7989,4746
1307,4491 813332,9617
0,7224 10
79 332,7105
7989,4746 1431,6508
813332,9617 0,3852
11 79
321,6330 7989,4746
1349,2176 813332,9617
0,5032 12
79 288,4005
7989,4746 1101,9179
813332,9617 0,6212
13 79
308,9730 7989,4746
1255,0082 813332,9617
0,5899 14
79 336,7953
7989,4746 1468,1213
813332,9617 0,4087
15 79
312,2723 7989,4746
1283,9490 813332,9617
0,6278 16
79 331,2623
7989,4746 1425,2630
813332,9617 0,4584
17 79
325,7178 7989,4746
1385,6881 813332,9617
0,5411 18
79 330,7810
7989,4746 1424,0688
813332,9617 0,4944
19 79
316,8855 7989,4746
1313,8890 813332,9617
0,5417 20
79 327,9630
7989,4746 1396,3222
813332,9617 0,4406
21 79
320,0505 7989,4746
1337,4414 813332,9617
0,5168 22
79 318,4680
7989,4746 1325,6652
813332,9617 0,5297
23 79
326,1777 7989,4746
1392,1472 813332,9617
0,5749 24
79 350,1180
7989,4746 1561,1887
813332,9617 0,1204
25 79
289,9830 7989,4746
1113,6941 813332,9617
0,6236 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimasukkan ke rumus Alpha Cronbach 5532
, 67
79 79
7989,4746 -
7 813332,961
total varians
n n
- Y
total varians
13,9211 0,6236
... 0,4838
0,5989 ...
2 2
2 2
25 2
3 2
2 2
1 2
= =
= =
+ +
+ =
+ +
+ +
=
∑ ∑
∑
Y
b
σ σ
σ σ
σ
Universitas Sumatera Utara
8270 ,
5532 ,
67 9211
, 13
1 1
25 25
1 1
2 2
=
−
− =
−
−
=
∑
t b
k k
r
σ σ
Nilai koefisien reliabilitas kepuasan pelanggan sebesar 0,8270. Karena r hitung r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh data
kepentingan pelanggan yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya sebab nilai koefisien reliabilitas yang terukur 0,8270 lebih besar
dari 0,6.
5.3. Metode
