6.1.4. Analisis Metode Kano
Berdasarkan metode kano, atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi Servqual adalah sebagai berikut :
1. Tangibles
Pada dimensi tangibles, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah tertinggi yaitu 45. Pelanggan memilih kategori one dimensional berarti
semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa fisik, maka pelanggan akan semakin puas.
2. Reliability Pada dimensi reliability, pelanggan memilih kategori one diensional dengan
jumlah tertinggi 43. Pelanggan memilih kategori one dimensional berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan
dalam bentuk kualitas sehingga pelanggan akan semakin puas. 3. Responsiveness
Pada dimensi responsiveness, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah tertinggi 42. Pelanggan memilih kategori one dimensional
berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa tanggung jawab besar sehingga pelanggan akan semakin
puas. 4. Assurance
Pada dimensi assurance, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan jumlah 43. Pelanggan memilih kategori tersebut berarti semakin tinggi kinerja
Universitas Sumatera Utara
fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa keamanan sehingga pelanggan akan merasa semakin puas.
5. Emphaty Pada dimensi emphaty, pelanggan memilih kategori one dimensional dengan
jumlah 41. Pelanggan memilih kategori tersebut berarti semakin tinggi kinerja fasilitas dan layanan yang diberikan kepada pelanggan berupa perhatian yang
besar sehingga pelanggan akan merasa semakin puas. Setelah diketahui atribut-atribut yang termasuk kategori keunggulan dan
kelemahan serta diketahui atribut-atribut termasuk dalam kategori Kano, maka langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan klasifikasi atribut berdasarkan
kategori kano dengan identifikasi keunggulan dan kelemahan sehingga dapat mengetahui atribut yang mana saja untuk prioritas dipertahankan atau
ditingkatkan. Pengintegrasian pengukuran kualitas pelayanan dengan metode Kano dapat dilihat pada tabel 6.2.
Tabel 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano
Dimensi No.
Atribut Kategori
Kano Keunggulan
Kelemahan Perbaikan
T angi
bl es
1 Peralatan dan mesin yang modern.
O Keunggulan
Dipertahankan 2
Kenyamanan ruang tunggu. O
Keunggulan Dipertahankan
3 Area parkir luas.
O Keunggulan
Dipertahankan 4
Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses. O
Keunggulan Dipertahankan
5 Penampilan karyawanstaff yang rapi dan profesional.
O Keunggulan
Dipertahankan 6
Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-lain. O
Keunggulan Dipertahankan
Re lia
b ili
ty 7
Pengiriman tepat waktu. O
Kelemahan Ditingkatkan
8 Staff yang terlatih dengan baik, berpengalaman, dan
berpengetahuan. A
Keunggulan Dipertahankan
9 Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik.
O Keunggulan
Ditingkatkan 10
Memberikan layanan yang tepat sejak awal. O
Keunggulan Dipertahankan
11 Menyimpan catatandokumen pelanggan secara rapi.
O Keunggulan
Dipertahankan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.2. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano Lanjutan
Dimensi No.
Atribut Kategori
Kano Keunggulan
Kelemahan Perbaikan
R es
pons iven
es s
12 Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan.
A Keunggulan
Ditingkatkan 13
Penyampaian informasi jelas. O
Keunggulan Ditingkatkan
14 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
O Keunggulan
Dipertahankan 15
Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan. O
Keunggulan Dipertahankan
A ssur
anc e
16 pelayanan yang ramah dan sopan.
O Keunggulan
Dipertahankan 17
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelanggan.
O Keunggulan
Dipertahankan 18
Keamanan melakukan transaksi. O
Keunggulan Dipertahankan
19 Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan.
O Keunggulan
Ditingkatkan
E m
phat y
20 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan.
O Keunggulan
Dipertahankan 21
Memahami permintaan pelanggan secara detail. O
Keunggulan Dipertahankan
22 Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan nyaman.
O Keunggulan
Dipertahankan 23
Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan. O
Keunggulan Dipertahankan
24 Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa
memandang status sosial dan lainnya. O
Keunggulan Dipertahankan
25 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
O Keunggulan
Ditingkatkan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Dari tabel 6.2 diatas, atribut dari setiap dimensi servqual yang harus
diprioritaskan untuk ditingkatkan terdiri dari : 1. Reliability
- Pengiriman tepat waktu -0,3759 - Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik -0,0870
2. Responsiveness - Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan -0,0927
- Penyampaian informasi jelas -0,1116 3. Assurance
- Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan -0,0416 4. Emphaty
- Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan -0,0601
Universitas Sumatera Utara
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mampu meningkatkan kinerja kepuasan pelayanan dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Namun, peningkatan kinerja atribut tidak selalu sebanding dengan peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini
menyebabkan sumber daya yang sia-sia. Oleh karena itu, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mengetahui atribut-atribut yang harus diprioritaskan
terlebih dahulu untuk ditingkatkan. Sehingga peningkatan kinerja pelayanan akan lebih efektif dan efisien. Prioritas atribut keunggulan yang harus dipertahankan
dapat dilihat pada tabel 6.3.
Tabel 6.3. Prioritas Atribut Keunggulan
No. Atribut
kepentingan kepuasan
Prioritas Perbaikan
1 Penjelasan yang tepat jika ada pertanyaan dari pelanggan.
3,8801 3,9528
Dipertahankan 2
Peralatan dan mesin yang modern. 3,8650
3,9770 Dipertahankan
3 Penampilan karyawanstaff yang rapi dan profesional.
3,9472 3,9929
Dipertahankan 4
Memiliki jam beroperasi yang membuat pelanggan nyaman.
3,9294 4,0312
Dipertahankan 5
Karyawan yang terlatih dengan baik, berpengalaman, dan berpengetahuan.
3,7432 4,0312
Dipertahankan 6
Area parkir luas. 4,0118
4,0327 Dipertahankan
7 Memahami permintaan pelanggan secara detail.
3,8925 4,0513
Dipertahankan 8
Menyimpan catatandokumen pelanggan secara rapi. 3,8252
4,0713 Dipertahankan
9 Daya tarik visual dari brosur, pamflet, dan lain-lain.
4,0694 4,0989
Dipertahankan 10
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelanggan.
3,7856 4,1230
Dipertahankan 11
Kepedulian dalam mendengarkan keluhan pelanggan. 3,7942
4,1288 Dipertahankan
12 Pemberian perhatian khusus kepada pelanggan.
3,8486 4,1514
Dipertahankan 13
Kesesuaian lokasi pabrik mudah di akses. 3,9516
4,1732 Dipertahankan
14 Keamanan melakukan transaksi.
3,8787 4,1871
Dipertahankan 15
Pelayanan yang ramah dan sopan. 4,0803
4,1932 Dipertahankan
16 Memberikan layanan yang tepat sejak awal.
3,9965 4,2115
Dipertahankan 17
Kenyamanan ruang tunggu. 3,9201
4,2449 Dipertahankan
18 Kesediaan untuk membantu pelanggan.
3,9514 4,2632
Dipertahankan 19
Memberikan pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial dan lainnya.
4,0912 4,4319
Dipertahankan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.2 diatas berisi tentang atribut yang harus dipertahankan oleh PT. Saraswanti Anugerah Makmur sesuai dengan urutan prioritas atribut kepuasan
pelanggan, akan tetapi perusahaan harus selalu mengawasi atau memantau kinerja atribut terutama atribut yang paling diprioritaskan untuk dipertahankan, serta tetap
menjaga agar kinerja atribut yang memiliki kepusan tinggi tetap stabil. Sedangkan prioritas atribut kelemahan yang harus ditingkatkan dapat dilihat pada tabel 6.4.
Tabel 6.4. Prioritas Atribut Kelemahan
No. Atribut
kepentingan kepuasan
Prioritas Perbaikan
7 Pengiriman tepat waktu.
3,939 3,5631
Ditingkatkan 12
Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan. 3,7433
3,6506 Ditingkatkan
25 Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
3,7308 3,6707
Ditingkatkan 13
Penyampaian informasi jelas. 4,0227
3,9111 Ditingkatkan
9 Karyawan dengan kemampuan komunikasi yang baik.
4,0653 3,9784
Ditingkatkan 19
Perilaku karyawan menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan.
4,0528 4,0112
Ditingkatkan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Tabel 6.3 diatas berisi tentang atribut-atribut yang masuk ke dalam kategori
kelemahan karena tingkat kepuasan pelanggan lebih rendah daripada tingkat kepentingan. Oleh karena itu, PT. Saraswanti Anugerah Makmur harus mampu
meningkatkan kinerja atribut yang tingkat kepuasan pelanggannya rendah.
6.1.5. Analisis Six Sigma
Kategori