6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. 7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik physical safety, keamanan financial
financial security, dan kerahasian confidentiality 9. Understanding Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, perlatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
3.4. Kepuasan Pelanggan
3
Kepuasan pelanggan pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja aktual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli.
Seorang pelanggan mungkin mengalami bermacam-macam tingkat kepuasan. Jika kinerja produk itu jauh dari harapan, pelanggan tersebut merasa tidak puas. Jika
kinerja produk itu sesuai dengan harapan, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas atau sangat senang.
3
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Perpustakaan Nasional : KDT.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan berkait erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui
masalah kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan yang akan diterima oleh konsumen terlebih dahulu harus didapat suatu pengertian mengenai arti kepuasan
itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat
digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan.
Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas. Seiring dengan kemajuan perkembangan teknologi,
tuntutan konsumen akan layanan yang berkualitas semakin meningkat. Dahulu konsumen membeli suatu produk atau jasa hanya berdasar pada kebutuhan saja.
Sekarang ini konsumen lebih bersifat menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang
selalu ingin dipenuhi. Kondisi seperti itu menyebabkan produsen berusaha mendekati konsumen. Kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai suatu
perasaan positip atau menyenangkan yang diperoleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan
jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
3.5. Teknik
Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian 3.5.1.
Teknik-teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Ronald 1995 mendefinisikan sampel adalah suatu himpunan bagian
dari populasi. Keuntungan mengambil sampel adalah : 1. Menghemat tenaga, waktu dan biaya.
2. Memudahkan peneliti. 3. Adanya sampel memungkinkan mencapai laju respons yang lebih besar
dibandingkan dripada meneliti seluruh populasi. Ada dua jenis metode dalam pengambilan sampel, yang pertama yaitu
metode penarikan sampel probabilitas probability sampling . Pada jenis ini, peluang terpilihnya masing – masing responden diketahui. Dan yang kedua adalah
non probabilitas nonprobability sampling . Pada jenis kedua ini kemungkinan terpilihnya dari setiap responden anggota populasi tidak diketahui.
Jenis – Jenis Sampling Probabilitas : 1. Simple Random Sampling Penarikan Sampel Secara Acak
Di dalam sampel acak setiap anggota populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk menjadi anggota sampel. Kemungkinan untuk menjadi anggota
sampel berlaku bagi semua individu–individu terlepas dari persamaan atau perbedaan selama mereka menjadi anggota populasi.
2. Systematic Sampling Penarikan Sampel Secara Sistematik
Universitas Sumatera Utara
Penarikan sampel secara sistematik bisa dipakai bilamana unit – unit populasi terdaftar secara acak. Cara ini sangat sederhana dalam arti kita tidak perlu
memerlukan banyak tenaga untuk memilih anggota sampel. 3. Stratified Random Sampling Penarikan Sampel Secara Acak Berstrata
Strata yang berarti tata berjenjang, walaupun kata stratum memiliki arti jenjang, namun metode pengambilan sampel acak berstrata dapat diterapkan
bagi setiap pembagian golongan sampel terlepas dari golongan itu berjenjang atau tidak. Yang penting kelompok – kelompok didalam populasi atau
subpopulasi itu tidak overlap, tumpang tindih dan masing – masing dapat dipisahkan secara esklusif, artinya tidak bisa terjadi satu unit sampel muncul
didalam dua kelompok yang berbeda. 4. Cluster Sampling Penarikan Sampel Dengan Cara Berumpun
Penarikan sampel dengan cara ini pada hakekatnya sama dengan pengambilan sampel secara acak dengan perbedaan bahwa setiap unit sampelnya adalah
kumpulan atau cluster daripada unsur–unsurnya. 5.
Area Sampling Cluster sampling juga dapat disebut area sampling. Istilah ini dipakai bila
kerangka sampelnya tersusun berdasarkan pada wilayah tertentu yang luas. Area sampling umumnya dipakai bila kita tidak mungkin dan tidak praktis
untuk menyusun kerangka pengambilan sampel sampling frame yang meliputi suatu daerah yang luas.
Universitas Sumatera Utara
Jenis – Jenis Sampling Nonprobabilitas, yaitu : 1. Convenience SamplingAccidental Sampling
Didalam cara pengambilan sampel dengan cara ini penelitian semata – mata memilih siapa saja yang dapat diraih pada saat penelitian diadakan sebagai
respondennya. 2. Quota Sampling
Cara pengambilan sampel dengan cara quota sebenarnya sama dengan cara pengambilan sampel dengan berstratifikasi atau Stratified Sampling. Didalam
cara pengambilan sampel dengan cara quota ini peneliti menentukan strata apa yang relevan untuk diteliti. Namun perlu diingat disini, pengertian strata
bukan hanya berarti lapisan saja, tetapi dalam arti yang luas, sesuai dengan apa yang sudah diperbincangkan dalam stratified sampling.
3. Purposive Sampling Purposive Sampling adalah metode sampling non-probability yang
menggunakan orang-orang tertentu sebagai sumber datainformasi. Orang- orang tertentu yang dimaksud disini adalah individi atau kelompok yang
karena pengetahuan, pengalaman, jabatan dan lain-lain menjadikan individu atau kelompok tersebut perlu dijadikan sumber informasi.
4. Snowball Sampling Snowball sampling adalah penarikan sampel bertahap yang makin lama
respondennya makin membesar. Penarikan model ini biasa diibaratkan dengan sebuah bola salju yang semula adalah kecil kemudian berkembang
menjadi membesar seperti dia menggelinding dari bukit.
Universitas Sumatera Utara
3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel
Beberapa pendapat ahli mengenai ukuran sampel adalah sebagai berikut :
Gay dan Diehl
4
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptf, maka sampel minimunya adalah 10 dari populasi.
1992 berpendapat bahwa sampel haruslah sebesar-besarnya. Pendapat Gay dan Diehl 1992 ini mengasumsikan bahwa semakin banyak
sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan hasilnya dapat digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan sangat bergantung pada
jenis penelitiannya.
2. Jika penelitianya korelasional, sampel minimunya adalah 30 subjek. 3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30 subjek per
group. 4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15 subjek per
group.
Tidak jauh berbeda dengan Gay dan Diehl, Roscoe
5
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian
1975 juga memberikan beberapa panduan untuk menentukan ukuran sampel yaitu :
2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel priawanita, juniorsenior, dan sebagainya, ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
3. Dalam penelitian mutivariate termasuk analisis regresi berganda, ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian.
4
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. 1992, Research Methods for Business and. Management, MacMillan Publishing Company, New York
5
Uma Sekaran. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil
antara 10 sampai dengan 20.
Menurut Frankel and Wallen
6
1. Penelitian deskriptif sebanyak 100. 1993:92 menyarankan besar sampel
minimum untuk :
2. Penelitian korelasional sebanyak 50. 3. Penelitian kausal-perbandingan sebanyak 30group.
4. Penelitian eksperimental sebanyak 3015 per group
Malhotra
7
Sementara Arikunto Suharsimi
1993 memberikan panduan ukuran sampel yang diambil dapat ditentukan dengan cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau 5x
jumlah variabel. Dengan demikian jika jumlah variabel yang diamati berjumlah 20, maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100
8
6
Fraenkel, J. Wallen, N. 1993. How to Design and evaluate research in education. 2nd ed. New York: McGraw-Hill Inc.
2005 memberikan pendapat sebagai berikut : “..jika peneliti memiliki beberapa ratus subjek dalam populasi, maka
mereka dapat menentukan kurang lebih 25 – 30 dari jumlah tersebut. Jika jumlah anggota subjek dalam populasi hanya meliputi antara 100 – 150 orang, dan
dalam pengumpulan datanya peneliti menggunakan angket, maka sebaiknya subjek sejumlah itu diambil seluruhnya. Namun apabila peneliti menggunakan
teknik wawancara dan pengamatan, jumlah tersebut dapat dikurangi menurut teknik sampel dan sesuai dengan kemampuan peneliti.
7
Malhotra K. Naresh. 1993. Marketing Research An Applied Orientation, second edition, Prentice Hall International Inc, New Jersey
8
Arikunto Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta
Universitas Sumatera Utara
Ada beberapa rumus yang dapat digunakan untuk menentukan jumlah sampel. Salah satu diantaranya yang paling banyak digunakan untuk populasi
berdistribusi normal yaitu rumus Slovin :
2
1 Ne
N n
+ =
Dimana : n
: Ukuran sampel N
: Ukuran populasi e
: Persentase kelonggaran penelitian
3.6. Uji Validitas
9
Validitas data ialah suatu ukuran yang mengacu kepada derajat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dan data sebenarnya dalam sumber data. Data yang
valid akan diperoleh apabila instrumen pengumpulan data juga valid. Beberapa literatur membedakan validitas instrumen atas dua tipe yaitu validitas internal dan
validitas eksternal. Validitas internal berkenaan dengan derajat keakurasian rancangan penelitian. Rancangan penelitian yang baik termasuk rancangan
pengumpulan data akan dapat mengidentifikasi sumber data yang tepat dan alatinstrumen pengumpulan data yang juga tepat. Validitas eksternal berkenaan
dengan derajat akurasi hasil penelitian jika dilakukan generalisasi dan diterapkan pada populasi dari mana data penelitian diambil.
Salah satu cara yang umum yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ialah melalui analisis korelasi correlational analysis. Analisis korelasi
9
Sukaria Sinulingga. Metode Penelitian. USU Press. Medan. 2011. hal 192-195
Universitas Sumatera Utara
dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment yang dikembangkan oleh Pearson, yaitu sebagai berikut :
Dimana, r = koefisien korelasi antara X dan Y X = skor variabel independen X
Y = skor variabel independen Y
3.7. Reliabilitas Data
