Tabel 27 Suasana yang dirasakan selama berada di lingkungan sekitar Bandar Udara
Polonia
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat nyaman
6 6
2 Nyaman
55 55
3 Kurang nyaman
31 31
4 Tidak nyaman
8 8
Jumlah 100
100
P.26FC.27
Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang suasana yang
dirasakan di sekitar Bandar Udara Polonia adalah sebagai berikut: responden yang
berpendapat bahwa suasana yang dirasakan di sekitar Bandar Udara Polonia sangat nyaman ada 6 orang 6, nyaman 55 orang 55, yang kurang nyaman ada 31
orang 31, dan yang sama sekali merasakan tidak nyaman ada 8 orang 8. Dari persentase ini memang kelihatan bahwa hampir rata-rata responden telah merasakan
kenyamanan di sekitar Bandar Udara Polonia. Namun, masih ada responden yang merasakan ketidaknyamanan yaitu sekitar 8 orang 8. Walaupun sedikit, jumlah
responden yang menilai tidak nyaman ini harus tetap diperhatikan agar pelayanan tetap terjaga sesuai dengan visi misi perusahaan yang mengedepankan service yang
profesional.
IV.2.2 Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero.
Tabel 28 sd Tabel 37 berikut ini menunjukkan bagaimana citra Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero bagi penumpang pesawat terbang yang ingin berangkat
melalui Bandar Udara Polonia Medan. Di setiap tabel pada bagian citra PT Angkasa Pura II Persero ini dapat mencerminkan tingginya kepercayaan publik terhadap
pelayanan yang mereka dapatkan di Bandar Udara Polonia. Dalam bagian ini peneliti menguraikan tingkat persepsi, kognisi, afeksi, motivasi dan sikap atau tindakan yang
Universitas Sumatera Utara
ditunjukkan oleh setiap responden sebagai penumpang yang bepergian melalui Bandar Udara Polonia. Pengurangan jumlah keluhan yang terjadi merupakan tanda
keefektifan pelayanan yang dilaksanakan oleh PT Angkasa Pura II Persero.
Tabel 28 Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan dari bagian informasi Bandar
Udara Polonia mengenai berbagai fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat jelas
16 16
2 Jelas
59 59
3 Kurang jelas
21 21
4 Tidak jelas
4 4
Jumlah 100
100
P.27FC.28
Tabel diatas menunjukkan bahwa pendapat responden berbeda-beda tentang kejelasan informasi fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia.
Responden yang berpendapat sangat jelas tentang informasi fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia ada 16 orang 16, yang menilai sudah
jelas ada 59 orang, yang kurang jelas ada 21 orang, dan yang sama sekali tidak jelas tentang informasi fitur pelayanan ini ada 4 orang 4 . Dari persentase tersebut,
masih ada responden yang kurang jelas tentang informasi fitur pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 29 Informasi yang disampaikan melalui Layar Monitor estimasi keberangkatan
atau kedatangan pesawat mewakili petugas bagian informasi Bandar Udara Polonia
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat mewakili
11 11
2 Mewakili
47 47
3 Kurang mewakili
36 36
4 Tidak mewakili
6 6
Jumlah 100
100
P.28FC.29
Berdasarkan tabel diatas, ternyata tidak semua responden merasa bahwa informasi melalui digital elektronik dapat mewakili tugas sebagaimana petugas
bagian informasi dalam menyampaikan informasi yang penumpang butuhkan. Responden yang berpendapat bahwa Layar Monitor estimasi keberangkatan atau
kedatangan pesawat sangat mewakili petugas bagian informasi ada 11 orang 11, yang berpendapat hal tersebut mewakili ada 47 orang 47, yang berpendapat
kurang mewakili ada 36 orang 36, dan yang berpendapat sama sekali tidak mewakili ada 6 orang 6. Dari hasil perhitungan tersebut, ternyata masih banyak
responden yang merasa kurang terwakili akan efektifitas penyampaian informasi melalaui layar monitor estimasi tersebut. Layar monitor estimasi ini disediakan oleh
PT Angkasa Pura II Persero di Bandar Udara Polonia sebagai referensi informasi tambahan bagi para penumpang sembari menunggu di ruang tunggu Bandar Udara.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 30 Tingkat kepuasan terhadap proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar
Udara Polonia
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat puas
13 13
2 Puas
67 67
3 Kurang puas
19 19
4 Tidak puas
1 1
Jumlah 100
100
P.29FC.30
Tabel diatas menunjukkan tingkat kepuasan para responden terhadap proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia. Beberapa responden
menggangap bahwa proses pemeriksaan barang sangat memuaskan dengan jumlah responden 13 orang 13, yang memilih cukup puas ada 67 orang 67, sedangkan
yang berpendapat kurang puas ada 19 orang 19, tidak puas ada 1 orang 1. Dari persentase diatas maka dapat dilihat bahwa responden rata-rata berpendapat proses
pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia sudah cukup memuaskan. Hal ini dikarenakan memang setiap petugas sudah dibekali dengan keterampilan
sebagai tanggung jawab profesi dalam menangani barang-barang bawaan penumpang demi peningkatan pelayanan dan kualitas jasa sehingga setiap petugas itupun sudah
terbiasa dengan aktivitas ini.
Tabel 31 Pemeriksaan penumpang melalui WTMD
Walk Through Metal Detector dan HHMD
Hand Held Metal Detector Bandar Udara Polonia bersifat persuasif
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat persuasif
16 16
2 Persuasif
78 78
3 Kurang persuasif
6 6
4 Tidak persuasif
Jumlah 100
100
P.30FC.31
Tabel diatas menunjukkan bagaimana sifat pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD yang ada di Bandar Udara Polonia. Responden yang berpendapat
Universitas Sumatera Utara
sangat persuasif ada 16 orang 16, yang merasa cukup persuasif ada 78 orang 78, yang merasa kurang persuasif ada 6 orang 6. Dari hasil perhitungan ini
dapat kita simpulkan bahwa hampir seluruh responden berpendapat bahwa pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD yang ada di Bandar Udara
Polonia sudah cukup persuasif sebagai sarana penunjang pelayanan keamanan, di mana aktifitas ini merupakan prosedur yang telah baku dan telah lama terlaksana.
Tabel 32 Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan yang disampaikan
oleh penumpang
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat menanggapi
25 25
2 menanggapi
71 71
3 Kurang menanggapi
4 4
4 Tidak menanggapi
Jumlah 100
100
P.31FC.32
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendapat Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan. Responden
yang berpendapat sangat menanggapi 25 orang 25, yang berpendapat menanggapi ada 71 orang 71, yang berpendapat kurang menanggapi ada 4 orang. Dari
persentase ini bisa ditarik kesimpulan bahwa Petugas Bandar Udara Polonia cukup menanggapi dalam mengatasi keluhan. Penumpang di Bandar Udara merasa dihargai
jika pelayanan dapat ditingkatkan. Melihat semakin baiknya pelayanan dalam penyelesaian keluhan ini membuat para responden merasa tidak dibiarkan begitu saja
dalam mengatasi permasalahannya sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 33 Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas yang baik dalam menjawab
keluhan masyarakat
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat memiliki kredibilitas
24 24
2 Memiliki kredibilitas
67 67
3 Kurang memiliki kredibilitas
9 9
4 Tidak memiliki kredibilitas
Jumlah 100
100
P.32FC.33
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang merasa bahwa Petugas Bandar Udara Polonia sangat memiliki kredibilitas ada 24 orang 24, yang
berpendapat cukup memiliki kredibilitas ada 67 orang 67, kurang kredibel ada 9 orang 9. Melihat persentase ini dapat disimpulkan setelah para responden
mendapat respon dari petugas tersebut, mayoritas responden tersebut merasa terbantu dalam menyelesaikan permasalahannya. Para responden ini dapat bepergian dengan
nyaman dengan adanya pelayanan yang baik dari petugas yang ada.
Tabel 34 Setiap petugas pelayanan Bandar Udara Polonia melakukan tugasnya dengan
sepenuh hati
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat sepenuh hati
12 12
2 Sepenuh hati
77 77
3 Kurang sepenuh hati
11 11
4 Tidak sepenuh hati
Jumlah 100
100
P.33FC.34
Dari tabel diatas dapat dilihat penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan Bandar Udara Polonia. Hampir seluruh responden berpendapat bahwa
petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah sepenuh hati yaitu berjumlah 77 responden atau 77. Ada 12 orang 12 yang berpendapat sudah sangat sepenuh
hati. Yang memilih kurang sepenuh hati ada 11 orang 11.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 35 Petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah bersikap profesional untuk
menjaga citra perusahaan
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat profesional
30 30
2 profesional
59 59
3 Kurang profesional
11 11
4 Tidak profesional
Jumlah 100
100
P.34FC.35
Berdasarkan Tabel 34 mayoritas responden yakni 58 orang 59 berpendapat bahwa petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah bersikap
profesional untuk menjaga citra perusahaan. Yang mengatakan sangat profesional ada sebanyak 30 orang 30, dan yang berpendapat kurang profesional ada 11
responden atau 11.
Tabel 36 Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan dari petugas pelayanan Bandar
Udara Polonia
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat sering
18 18
2 sering
71 71
3 Jarang
11 11
4 Tidak pernah
Jumlah 100
100
P.35FC.36
Berdasarkan tabel diatas, ternyata hampir semua responden selalu mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari petugas pelayanan Bandar Udara
Polonia. Responden yang berpendapat bahwa petugas sangat sering berperilaku menyenangkan ada 18 orang 18, yang berpendapat sering ada 71 orang 71,
yang berpendapat jarang ada 11 orang 11. Dari hasil perhitungan tersebut, ternyata sudah banyak responden yang merasa bahwa petugas sudah cukup baik
dalam menyenangkan hati responden sebagai penumpang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 37 Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah
representatif bagi PT Angkasa Pura II Persero
No. Pendapat Responden
Frekuensi Persentase
1 Sangat representatif
14 14
2 representatif
68 68
3 Kurang representatif
18 18
4 Tidak representatif
Jumlah 100
100
P.36FC.37
Berdasarkan tabel diatas maka frekuensi pendapat responden tentang kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sebagai representasi
perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut: responden yang mengatakan bahwa kinerja petugas tersebut sudah sangat merepresentasi perusahaan ada 14 orang 14,
yang menyatakan cukup representatif ada 68 orang 68, kemudian yang memilih kurang representatif ada sekitar 18 orang 18. Dari hasil perhitungan diatas maka
dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari responden menyatakan bahwa kinerja petugas tersebut sudah sangat merepresentasi perusahaan dalam membangun citra
yang positif bagi PT Angkasa Pura II Persero.
IV.3 Analisa Tabel Silang