Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero.

Tabel 27 Suasana yang dirasakan selama berada di lingkungan sekitar Bandar Udara Polonia No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat nyaman 6 6 2 Nyaman 55 55 3 Kurang nyaman 31 31 4 Tidak nyaman 8 8 Jumlah 100 100 P.26FC.27 Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang suasana yang dirasakan di sekitar Bandar Udara Polonia adalah sebagai berikut: responden yang berpendapat bahwa suasana yang dirasakan di sekitar Bandar Udara Polonia sangat nyaman ada 6 orang 6, nyaman 55 orang 55, yang kurang nyaman ada 31 orang 31, dan yang sama sekali merasakan tidak nyaman ada 8 orang 8. Dari persentase ini memang kelihatan bahwa hampir rata-rata responden telah merasakan kenyamanan di sekitar Bandar Udara Polonia. Namun, masih ada responden yang merasakan ketidaknyamanan yaitu sekitar 8 orang 8. Walaupun sedikit, jumlah responden yang menilai tidak nyaman ini harus tetap diperhatikan agar pelayanan tetap terjaga sesuai dengan visi misi perusahaan yang mengedepankan service yang profesional.

IV.2.2 Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero.

Tabel 28 sd Tabel 37 berikut ini menunjukkan bagaimana citra Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero bagi penumpang pesawat terbang yang ingin berangkat melalui Bandar Udara Polonia Medan. Di setiap tabel pada bagian citra PT Angkasa Pura II Persero ini dapat mencerminkan tingginya kepercayaan publik terhadap pelayanan yang mereka dapatkan di Bandar Udara Polonia. Dalam bagian ini peneliti menguraikan tingkat persepsi, kognisi, afeksi, motivasi dan sikap atau tindakan yang Universitas Sumatera Utara ditunjukkan oleh setiap responden sebagai penumpang yang bepergian melalui Bandar Udara Polonia. Pengurangan jumlah keluhan yang terjadi merupakan tanda keefektifan pelayanan yang dilaksanakan oleh PT Angkasa Pura II Persero. Tabel 28 Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan dari bagian informasi Bandar Udara Polonia mengenai berbagai fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat jelas 16 16 2 Jelas 59 59 3 Kurang jelas 21 21 4 Tidak jelas 4 4 Jumlah 100 100 P.27FC.28 Tabel diatas menunjukkan bahwa pendapat responden berbeda-beda tentang kejelasan informasi fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia. Responden yang berpendapat sangat jelas tentang informasi fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia ada 16 orang 16, yang menilai sudah jelas ada 59 orang, yang kurang jelas ada 21 orang, dan yang sama sekali tidak jelas tentang informasi fitur pelayanan ini ada 4 orang 4 . Dari persentase tersebut, masih ada responden yang kurang jelas tentang informasi fitur pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 29 Informasi yang disampaikan melalui Layar Monitor estimasi keberangkatan atau kedatangan pesawat mewakili petugas bagian informasi Bandar Udara Polonia No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat mewakili 11 11 2 Mewakili 47 47 3 Kurang mewakili 36 36 4 Tidak mewakili 6 6 Jumlah 100 100 P.28FC.29 Berdasarkan tabel diatas, ternyata tidak semua responden merasa bahwa informasi melalui digital elektronik dapat mewakili tugas sebagaimana petugas bagian informasi dalam menyampaikan informasi yang penumpang butuhkan. Responden yang berpendapat bahwa Layar Monitor estimasi keberangkatan atau kedatangan pesawat sangat mewakili petugas bagian informasi ada 11 orang 11, yang berpendapat hal tersebut mewakili ada 47 orang 47, yang berpendapat kurang mewakili ada 36 orang 36, dan yang berpendapat sama sekali tidak mewakili ada 6 orang 6. Dari hasil perhitungan tersebut, ternyata masih banyak responden yang merasa kurang terwakili akan efektifitas penyampaian informasi melalaui layar monitor estimasi tersebut. Layar monitor estimasi ini disediakan oleh PT Angkasa Pura II Persero di Bandar Udara Polonia sebagai referensi informasi tambahan bagi para penumpang sembari menunggu di ruang tunggu Bandar Udara. Universitas Sumatera Utara Tabel 30 Tingkat kepuasan terhadap proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat puas 13 13 2 Puas 67 67 3 Kurang puas 19 19 4 Tidak puas 1 1 Jumlah 100 100 P.29FC.30 Tabel diatas menunjukkan tingkat kepuasan para responden terhadap proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia. Beberapa responden menggangap bahwa proses pemeriksaan barang sangat memuaskan dengan jumlah responden 13 orang 13, yang memilih cukup puas ada 67 orang 67, sedangkan yang berpendapat kurang puas ada 19 orang 19, tidak puas ada 1 orang 1. Dari persentase diatas maka dapat dilihat bahwa responden rata-rata berpendapat proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia sudah cukup memuaskan. Hal ini dikarenakan memang setiap petugas sudah dibekali dengan keterampilan sebagai tanggung jawab profesi dalam menangani barang-barang bawaan penumpang demi peningkatan pelayanan dan kualitas jasa sehingga setiap petugas itupun sudah terbiasa dengan aktivitas ini. Tabel 31 Pemeriksaan penumpang melalui WTMD Walk Through Metal Detector dan HHMD Hand Held Metal Detector Bandar Udara Polonia bersifat persuasif No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat persuasif 16 16 2 Persuasif 78 78 3 Kurang persuasif 6 6 4 Tidak persuasif Jumlah 100 100 P.30FC.31 Tabel diatas menunjukkan bagaimana sifat pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD yang ada di Bandar Udara Polonia. Responden yang berpendapat Universitas Sumatera Utara sangat persuasif ada 16 orang 16, yang merasa cukup persuasif ada 78 orang 78, yang merasa kurang persuasif ada 6 orang 6. Dari hasil perhitungan ini dapat kita simpulkan bahwa hampir seluruh responden berpendapat bahwa pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD yang ada di Bandar Udara Polonia sudah cukup persuasif sebagai sarana penunjang pelayanan keamanan, di mana aktifitas ini merupakan prosedur yang telah baku dan telah lama terlaksana. Tabel 32 Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh penumpang No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat menanggapi 25 25 2 menanggapi 71 71 3 Kurang menanggapi 4 4 4 Tidak menanggapi Jumlah 100 100 P.31FC.32 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendapat Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan. Responden yang berpendapat sangat menanggapi 25 orang 25, yang berpendapat menanggapi ada 71 orang 71, yang berpendapat kurang menanggapi ada 4 orang. Dari persentase ini bisa ditarik kesimpulan bahwa Petugas Bandar Udara Polonia cukup menanggapi dalam mengatasi keluhan. Penumpang di Bandar Udara merasa dihargai jika pelayanan dapat ditingkatkan. Melihat semakin baiknya pelayanan dalam penyelesaian keluhan ini membuat para responden merasa tidak dibiarkan begitu saja dalam mengatasi permasalahannya sendiri. Universitas Sumatera Utara Tabel 33 Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas yang baik dalam menjawab keluhan masyarakat No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat memiliki kredibilitas 24 24 2 Memiliki kredibilitas 67 67 3 Kurang memiliki kredibilitas 9 9 4 Tidak memiliki kredibilitas Jumlah 100 100 P.32FC.33 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang merasa bahwa Petugas Bandar Udara Polonia sangat memiliki kredibilitas ada 24 orang 24, yang berpendapat cukup memiliki kredibilitas ada 67 orang 67, kurang kredibel ada 9 orang 9. Melihat persentase ini dapat disimpulkan setelah para responden mendapat respon dari petugas tersebut, mayoritas responden tersebut merasa terbantu dalam menyelesaikan permasalahannya. Para responden ini dapat bepergian dengan nyaman dengan adanya pelayanan yang baik dari petugas yang ada. Tabel 34 Setiap petugas pelayanan Bandar Udara Polonia melakukan tugasnya dengan sepenuh hati No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat sepenuh hati 12 12 2 Sepenuh hati 77 77 3 Kurang sepenuh hati 11 11 4 Tidak sepenuh hati Jumlah 100 100 P.33FC.34 Dari tabel diatas dapat dilihat penilaian responden terhadap kinerja petugas pelayanan Bandar Udara Polonia. Hampir seluruh responden berpendapat bahwa petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah sepenuh hati yaitu berjumlah 77 responden atau 77. Ada 12 orang 12 yang berpendapat sudah sangat sepenuh hati. Yang memilih kurang sepenuh hati ada 11 orang 11. Universitas Sumatera Utara Tabel 35 Petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah bersikap profesional untuk menjaga citra perusahaan No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat profesional 30 30 2 profesional 59 59 3 Kurang profesional 11 11 4 Tidak profesional Jumlah 100 100 P.34FC.35 Berdasarkan Tabel 34 mayoritas responden yakni 58 orang 59 berpendapat bahwa petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah bersikap profesional untuk menjaga citra perusahaan. Yang mengatakan sangat profesional ada sebanyak 30 orang 30, dan yang berpendapat kurang profesional ada 11 responden atau 11. Tabel 36 Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan dari petugas pelayanan Bandar Udara Polonia No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat sering 18 18 2 sering 71 71 3 Jarang 11 11 4 Tidak pernah Jumlah 100 100 P.35FC.36 Berdasarkan tabel diatas, ternyata hampir semua responden selalu mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari petugas pelayanan Bandar Udara Polonia. Responden yang berpendapat bahwa petugas sangat sering berperilaku menyenangkan ada 18 orang 18, yang berpendapat sering ada 71 orang 71, yang berpendapat jarang ada 11 orang 11. Dari hasil perhitungan tersebut, ternyata sudah banyak responden yang merasa bahwa petugas sudah cukup baik dalam menyenangkan hati responden sebagai penumpang. Universitas Sumatera Utara Tabel 37 Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah representatif bagi PT Angkasa Pura II Persero No. Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat representatif 14 14 2 representatif 68 68 3 Kurang representatif 18 18 4 Tidak representatif Jumlah 100 100 P.36FC.37 Berdasarkan tabel diatas maka frekuensi pendapat responden tentang kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sebagai representasi perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut: responden yang mengatakan bahwa kinerja petugas tersebut sudah sangat merepresentasi perusahaan ada 14 orang 14, yang menyatakan cukup representatif ada 68 orang 68, kemudian yang memilih kurang representatif ada sekitar 18 orang 18. Dari hasil perhitungan diatas maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari responden menyatakan bahwa kinerja petugas tersebut sudah sangat merepresentasi perusahaan dalam membangun citra yang positif bagi PT Angkasa Pura II Persero.

IV.3 Analisa Tabel Silang