5. Jasa pemerintahan misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih.
6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat LSM dan lembaga- lembaga keagamaan.
I.5.4 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau
mereka kira tentang reputasi perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen
akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai
citra yang positif dan loyal atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting
diantaranya untuk berlangganan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin
menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk
berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari
sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat Soemirat dan Ardianto, 2004: 115, menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-
informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan. Menurut penelitian John S. Nimpoene Soemirat dan Ardianto, 2004: 115,
proses pembentukan citradapat melalui: a. Persepsi.
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna
terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang
diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu. b. Kognisi.
Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu
harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
c. Afeksi. Afeksi adalah keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang
berkenaan dengan ikatan emosional sehingga motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.
d. Motivasi. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.
Universitas Sumatera Utara
e. Sikap. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam
menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan
dalam diri konsumen tersebut. Perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada khalayak yang telah percaya dan loyal kepada
perusahaan. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
konsumen akan mempunyai komitmen dan memiliki perhatian Attention dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah
suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat intention dan bersimpati untuk terus mempertahankan hubungannya loyal dengan suatu produk
dari perusahaan tersebut. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen 1997: 19, Mohamad dan Awang 2009: 39 bahwa citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh
situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan
trust dan citra perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai.
Untuk itu kerangka konsep dapat berupa teori-teori baru yang akan diuji atau pengembangan teori-teori yang sudah ada dan bahkan berupa kemungkinan-
kemungkinan implementasi hasil penelitian bagi kehidupan nyata. Perumusan kerangka konsep itu merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan
hipotesis penelitian Nawawi, 2001: 40. Kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang akan
dicapai, dianalisa secara kritis berdasarkan bahan persepsi pengamatan yang dimiliki dan kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang
dicapai. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel yang
akan diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas X
Variabel bebas adalah variabel yang menentukan arah atau perubahan tertentu pada variabel terikat, sementara variabel bebas berada pada posisi yang lepas dari pengaruh
variabel terikat Bungin, 2005: 62. Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari
variabel lainnya Kriyantono, 2006: 21. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Jasa.
2. Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas Bungin,
2005: 62. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Di Bandar Udara Polonia Medan.
Universitas Sumatera Utara
