rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
3. Menurut Kurniawan 2005: 4.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan
publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan publikmasyarakat.
I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut
Moenir 2002: 190, bentuk pelayanan itu terdiri dari: 1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu: a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan. Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberianpelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.
I.5.2.2 Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut
Tjandra, 2005: 11: a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
I.5.2.3 Prinsip Pelayanan
