Komunikasi Jasa .1 Pengertian Jasa

I.5.1 Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan diatas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilangsungkan secara efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The structure And Function Of Communication In Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut: “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect “. Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni: Effendi, 2004: 10. a. Komunikator Communicator, Source, Sender. b. Pesan Message c. Media Channel d. Komunikan Communicant, Communicate e. Efek Impact, Influence

I.5.2 Pelayanan

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir 2002: 27, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, Universitas Sumatera Utara pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan. Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat. Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik: 1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009. Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Menurut Ratminto 2005: 5. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam Universitas Sumatera Utara rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan. 3. Menurut Kurniawan 2005: 4. Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publikmasyarakat.

I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir 2002: 190, bentuk pelayanan itu terdiri dari: 1. Pelayanan dengan lisan. Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu: a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. Universitas Sumatera Utara c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan melalui tulisan. Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberianpelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.

I.5.2.2 Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut Tjandra, 2005: 11: a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. Universitas Sumatera Utara c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

I.5.2.3 Prinsip Pelayanan

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Universitas Sumatera Utara c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. e. Tanggung Jawab. Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. f. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll. Universitas Sumatera Utara I.5.3 Jasa I.5.3.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler Tjiptono,1996: 6 adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut: a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran Tjiptono,1996: 15 yaitu sebagai berikut: a. Tidak Berwujud intangible. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Universitas Sumatera Utara b. Tidak Terpisahkan inseparability. Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi variability. Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. 3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah Musnah perishability Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang. Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan cleaning service, pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut: 1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi. 3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi. Universitas Sumatera Utara 5. Jasa pemerintahan misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih. 6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat LSM dan lembaga- lembaga keagamaan.

I.5.4 Citra Perusahaan