BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Perubahan hidup yang terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu
untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia yang sangat
mengedepankan jasa. Jasa transportasi, asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa
ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga
segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha
yang bersifat jasa. Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan,
oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan,
maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan penerbangan nasional, baik pelayanan sebelum keberangkatan
maupun pelayanan ketika keberangkatan. Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap transportasi
udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana penunjang yang canggih, perusahan perlu untuk terus meningkatkan pelayanannya sehinggga benar-
benar dapat memuaskan bagi para calon penumpangnya yang akan terbang ke tempat
Universitas Sumatera Utara
tujuannya. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh perusahaan apabila ia ingin tetap mempertahankan citranya dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah
direncanakan. Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar
karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross dalam Ratminto 2005: 2, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada
kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan
kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan
dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan
suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat
mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak
dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa.
Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada
pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui
apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan bagi pelanggan. Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa
tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang. Kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan
keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan
pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa penerbangan dan jasa penunjang bandara di kawasan Barat Indonesia sejak tahun 1984. Pada awal berdirinya,
13 Agustus 1984, Angkasa Pura II bernama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang bertugas mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng kini
bernama Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta dan Bandara Halim Perdanakusuma. Tanggal 19 Mei 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II dan selanjutnya tanggal 2
Januari 1993, resmi menjadi Persero sesuai Akta Notaris Muhani Salim, SH No. 3 tahun 1993 menjadi PT Persero Angkasa Pura II.
Universitas Sumatera Utara
Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia, yaitu Soekarno-Hatta Jakarta, Halim Perdanakusuma Jakarta, Polonia Medan,
Supadio Pontianak, Minangkabau Ketaping dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang, Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru, Husein Sastranegara Bandung, Sultan
Iskandarmuda Banda Aceh, Raja Haji Fisabilillah Tanjung Pinang dulunya Kijang, Sultan Thaha Jambi dan Depati Amir Pangkal Pinang , serta melayani jasa penerbangan untuk
wilayah udara Flight Information RegionFIR Jakarta. Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat
pesat, Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara. Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima
Pratama dari Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang handal, selama tiga tahun berturut-turut
Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI 2004-2006 dan The Best I in Good Corporate Governance
2006. Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan
kepedulian terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.
Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara internasional terbesar keempat setelah Bandara Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan
Ngurah Rai Bali, dengan jarak hanya 2 km dari pusat Kota Medan. Di atas lahan seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900 meter, 4 taxiway dan apron
seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2, dirancang untuk memuat penumpang hingga 900 ribu. Terminal ini terdiri atas terminal untuk penerbangan
domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir yang berkapasitas 300 mobil di terminal penerbangan domestik dan 200 mobil di terminal penerbangan
internasional.
Universitas Sumatera Utara
Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar,
souvenir shop, wartel dan Duty Free Shop. Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan,
Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan Pelayanan Informasi Paiwisata. Pelayanan memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan
pengelola jasa kebandarudaraan seperti PT Angkasa Pura II, memiliki fasilitas penerbangan dan fasilitas penunjang kebutuhan pribadi pengguna bandar udara lainnya. Tetapi apabila
pada saat fasilitas itu dimanfaatkan oleh para pengguna bandar udara tersebut tidak ‘dibungkus’ dengan service atau pelayanan yang baik oleh aparat bandar udara, maka hal itu
tidak akan dapat memuaskan mereka. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau proses pelayanan terjadi hal-hal yang menurut
mereka sebagai penumpang tidak sesuai dengan yang harus diterima, sehingga akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan
keluhan yang ujung-ujungnya adalah kekecewaan penumpang, dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan itu sendiri.
Di tengah persaingan dunia penerbangan yang sengit, ditambah lagi dengan banyaknya persaingan harga tiket di beberapa maskapai penerbangan yang sangat menarik,
tidak menjadikan PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan mengambil kesempatan dalam kesempitan dengan mengorbankan citranya. PT Angkasa Pura II Persero
mampu menunjukkan bahwa PT Angkasa Pura II Persero tetap dapat menciptakan dan mempertahankan citra Bandar Udara Polonia Medan yang selama ini telah terbentuk.
Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu hal. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap
hidup dan meningkatkan kreativitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai
oleh setiap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Citra yang dihasilkan selama ini oleh PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan, masih tergolong baik. Karena terlihat makin banyaknya masyarakat yang
ingin berangkat ke tujuannya melalui udara, baik domestik maupun internasional. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun
wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian, baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya
rasa hormat respect, kesan-kesan yang baik yang berakar pada nilai-nilai kepercayaan. Terdapat sembilan maskapai penerbangan yang beroperasi disini, yaitu Garuda
Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil, Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh, Meulaboh,
Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan
Singapura. Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi
arus barang. PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan bukannya tanpa
kendala. Di dalam menerapkan fungsinya sebagai perusahaan kebandarudaraan, PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan belum berjalan secara
optimal dalam menerapkan sistem pelayanan kepada masyarakat padahal perusahaan tersebut sebagai public service sangat rentan sekali dengan kritikan dari masyarakat
akibat dari rendahnya pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa penerbangan serta ketidakpekaan perusahaan terhadap masyarakat yang tinggal di sekitar Bandara
Polonia dalam hal keamaan dan kenyamanan bertempat tinggal, sehingga dapat menimbulkan citra yang buruk bagi perusahaan itu sendiri.
Berdasarkan uraian di atas maka Penulis tertarik untuk meneliti “Sejauhmanakah Kegiatan Pelayanan Jasa Di Bandara Polonia Medan Mampu
Universitas Sumatera Utara
Meningkatkan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan”.
I.2 Perumusan Masalah
