Meningkatkan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan”.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa
terhadap peningkatan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan?”
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang begitu luas, maka Peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih spesifik dan jelas. Adapun yang
menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari atau menjelaskan hubungan antara
kegiatan pelayanan jasa dalam meningkatkan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Penelitian ini dilakukan di Kantor Cabang Polonia Medan.
3. Responden dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang domestik yang
pernah mendapatkan pelayanan minimal 3 kali dari PT Angkasa Pura II Persero pada Kantor Cabang Polonia Medan.
4. Waktu penelitian adalah Januari – Mei 2012
I.4 Tujuan dan Manfaat penelitian I.4.1 Tujuan Penelitian
Pada dasarnya setiap penelitian yang dilaksanakan mempunyai tujuan, karena tanpa adanya tujuan kegiatan yang dilakukan maka tidak akan mendapatkan hasil yang baik.
Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah:
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk mengetahui kegiatanpelayanan jasa yang diterapkan oleh perusahaan PT Angkasa Pura II Persero di Kantor Cabang Polonia Medan.
2. Untuk mengetahui citra perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Kantor Cabang Polonia Medan di Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan.
3. Untuk mengetahui bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap
peningkatan citra instansi perusahaan PT Angkasa Pura II Persero di Kantor Cabang Polonia Medan.
I.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian serta
menambah bahan referensi dan sumber bacaan mengenai pelayanan jasa di lingkungan FISIP USU.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan Peneliti terhadap penelitian ini.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat dan membangun bagi pihak Perusahan PT Angkasa Pura II Persero Cabang Polonia Medan
dalam meningkatkan citra instansinya.
I.5 Kerangka Teori
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti permasalahannya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang
memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana akan disoroti Nawawi, 1995: 39-40.
Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk konsep, definisi, dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala-gejala dengan
menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut Rakhmat, 2004: 6. Dalam penelitian ini, teori yang dianggap relevan adalah:
Universitas Sumatera Utara
I.5.1 Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama.
Sama disini maksudnya adalah sama makna. Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan diatas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu
minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat. Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilangsungkan
secara efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The structure And Function Of
Communication In Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:
“Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect “. Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur sebagai
jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni: Effendi, 2004: 10. a. Komunikator Communicator, Source, Sender.
b. Pesan Message c. Media Channel
d. Komunikan Communicant, Communicate e. Efek Impact, Influence
I.5.2 Pelayanan
Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir 2002: 27, pelayanan hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
Universitas Sumatera Utara
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada
konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.
Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi
kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah
sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat
kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.
Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik: 1.
Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009. Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2.
Menurut Ratminto 2005: 5. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
Universitas Sumatera Utara
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
3. Menurut Kurniawan 2005: 4.
Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan
publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan publikmasyarakat.
I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut
Moenir 2002: 190, bentuk pelayanan itu terdiri dari: 1. Pelayanan dengan lisan.
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu: a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan
mengenai sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
c. Bertingkah laku sopan dan ramah.
2. Pelayanan melalui tulisan. Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberianpelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan
dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.
I.5.2.2 Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut
Tjandra, 2005: 11: a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
Universitas Sumatera Utara
c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat. e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
I.5.2.3 Prinsip Pelayanan
Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. b. Kejelasan.
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
2. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik. 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. d. Keamanan.
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab. Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
h. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.
Universitas Sumatera Utara
I.5.3 Jasa I.5.3.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler Tjiptono,1996: 6 adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu
yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut: a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran Tjiptono,1996: 15 yaitu sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud intangible. Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian
besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan
penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
b. Tidak Terpisahkan inseparability. Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi
ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi variability.
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini
mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. 3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison
shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah Musnah perishability
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.
Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan cleaning service, pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan
dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan
pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut: 1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel.
2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi. 3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya.
4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.
Universitas Sumatera Utara
5. Jasa pemerintahan misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih.
6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat LSM dan lembaga- lembaga keagamaan.
I.5.4 Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau
mereka kira tentang reputasi perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen
akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai
citra yang positif dan loyal atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting
diantaranya untuk berlangganan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin
menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk
berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari
sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat Soemirat dan Ardianto, 2004: 115, menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-
informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan. Menurut penelitian John S. Nimpoene Soemirat dan Ardianto, 2004: 115,
proses pembentukan citradapat melalui: a. Persepsi.
Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna
terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang
diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu. b. Kognisi.
Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu
harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.
c. Afeksi. Afeksi adalah keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang
berkenaan dengan ikatan emosional sehingga motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.
d. Motivasi. Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.
Universitas Sumatera Utara
e. Sikap. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam
menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan
dalam diri konsumen tersebut. Perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada khalayak yang telah percaya dan loyal kepada
perusahaan. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
konsumen akan mempunyai komitmen dan memiliki perhatian Attention dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah
suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat intention dan bersimpati untuk terus mempertahankan hubungannya loyal dengan suatu produk
dari perusahaan tersebut. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen 1997: 19, Mohamad dan Awang 2009: 39 bahwa citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh
situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan
trust dan citra perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai.
Untuk itu kerangka konsep dapat berupa teori-teori baru yang akan diuji atau pengembangan teori-teori yang sudah ada dan bahkan berupa kemungkinan-
kemungkinan implementasi hasil penelitian bagi kehidupan nyata. Perumusan kerangka konsep itu merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan
hipotesis penelitian Nawawi, 2001: 40. Kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang akan
dicapai, dianalisa secara kritis berdasarkan bahan persepsi pengamatan yang dimiliki dan kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang
dicapai. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel yang
akan diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas X
Variabel bebas adalah variabel yang menentukan arah atau perubahan tertentu pada variabel terikat, sementara variabel bebas berada pada posisi yang lepas dari pengaruh
variabel terikat Bungin, 2005: 62. Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari
variabel lainnya Kriyantono, 2006: 21. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Jasa.
2. Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas Bungin,
2005: 62. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Di Bandar Udara Polonia Medan.
Universitas Sumatera Utara
I.7 Model Teoritis