I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk
menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
I.8 Operasional Variabel
Operasional variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan kerangka konsep dibuatlah operasionalisasi variabel-variabel
untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian. Variabel Teoritis
Variabel Operasional
1. Variabel Bebas X Pelayanan Jasa
a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Keamanan
e. Tanggung Jawab
f. Kemudahan Akses
g. Kedisiplinan, Kesopanan, dan
Keramahan h.
Kenyamanan
2. Variabel Terikat Y Peningkatan Citra Instansi Perusa-haan
PT Angkasa Pura II a. Persepsi
b. Kognisi c. Afeksi
d. Motivasi e. Sikap
Variabel Bebas X
Pelayanan Jasa
Variabel Terikat Y
Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II
Universitas Sumatera Utara
I.9 Definisi Operasional Pelayanan Jasa
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep di atas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai
berikut:
1. Variabel Bebas
a. Kesederhanaan : Yaitu suatu prosedur pelayanan Bandar Udara Polonia yang
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan : Mencakup kejelasan mengenai teknis pelaksanaan pelayanan
dan penyelesaian keluhan di dalam pelayanan
kebandarudaraan. c. Kepastian Waktu
: Waktu pelaksanaan pelayanan publik di Bandar Udara Polonia dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan. d. Keamanan
: Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab : Tanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan bandar
udara dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika yang tersedia di Bandar Udara Polonia.
Universitas Sumatera Utara
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. : Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan
: Lingkungan pelayanan bandar udara yang tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi,
lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah.
2. Variabel Terikat Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero
a. Persepsi : Rangsangan yang timbul akibat diterimanya informasi dari pihak
lain, bisa menghasilkan persepsi positif maupun negatif, yang mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.
b. Kognisi : Keyakinan yang timbul dari individu setelah menerima dan
mengerti rangsangan yang diterima, sehingga individu tersebut harus diberikan informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi
perkembangan pengetahuannya. c. Afeksi
: Keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional.
d. Motivasi : Dorongan atau alasan yang mengerakkan Bandar Udara Polonia
untuk selalu menjaga citra perusahaan melalui tindakan. e. Sikap
: Perilaku yang ditunjukkan oleh masyarakat atas perilaku dari Pihak Bandar Udara Polonia.
Universitas Sumatera Utara
I.13.2 Hipotesis
Hipotesis adalah saranan penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena merupakan instrumen kerja dari teori Singarimbun, 1995: 43. Hipotesis adalah
kesimpulan yang masih belum final, dalam arti masih harus dibuktikan dan diuji kebenarannya Nawawi, 1995: 44.
Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Ho
: Tidak terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan.
Ha : Terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi
Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero Bandar Udara Polonia Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
Teori merupakan proposisi yang menggambarkan satu gejala terjadi. Proposisi- proposisi yang dikandung dan yang membentuk teori terdiri atas beberapa konsep yang
terjalin dalam bentuk hubungan sebab-akibat. Teori menyajikan kerangka sehingga konsep dan variabel mendapatkan arti penting, dalam teori juga terkandung konsep teoritis yang
berfungsi menggambarkan realitas dunia yang dapat diobservasi Suyanto dkk, 2005: 34. Sebelum menguraikan teori-teori tersebut, ada baiknya untuk mengetahui terlebih
dahulu pengertian dari komunikasi dan komunikasi massa sebagai dasar ilmu dari penelitian ini.
II.1 Komunikasi
Manusia tidak bisa hidup sendirian. Ia secara tidak kodrati harus hidup bersama manusia lain, baik demi kelangsungan hidupnya, keamanan hidupnya,
maupun demi keturunannya. Jelasnya, manusia harus hidup bermasyarakat. Sebagai makhluk sosial yang hidup ditengah-tengah masyarakat, manusia senantiasa ingin
berhubungan dengan manusia lainnya dalam bentuk interaksi. Hubungan itu dibangun melalui komunikasi. Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan
manusia yang satu dengan yang lainnya. Komunikasi menjadi sarana guna terciptanya ide bersama, memperkuat perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan
informasi, menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana sampai yang kompleks.
Beberapa pakar menilai bahwa komunikasi merupakan suatu kebutuhan fundamental bagi seseorang yang hidup bermasyarakat. Suatu teori dasar biologi
mengatakan bahwa yang mendorong manusia untuk berkomunikasi adalah kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Laswell menyebutkan tiga fungsi dasar yang menyebabkan
manusia berkomunikasi yaitu: 1. Hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya
2. Upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya 3. Upaya manusia untuk dapat melaksanakan transformasi warisan sosialisasi
Cangara, 2006: 2-3 Hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia. Yang
dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya. Secara etimologis atau menurut asal
katanya, komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare
yang berarti “membuat sama” to make common. Istilah pertama communis adalah istilah yang paling sering sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar
dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia, karena
itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusia atau sering kali disebut komunikasi sosial atau social communication. Komunikasi manusia sebagai
singkatan dari komunikasi antarmanusia, dinamakan komunikasi sosial karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadi komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media Effendy, 2004: 4. Karena komunikasi merupakan unsur penting bagi
kehidupan manusia, maka banyak para ahli dari berbagai disiplin ilmu turut mengkaji ilmu komunikasi dan melahirkan berbagai definisi yang beragam.
Pada tahun 1960, Carl I. Hovland dalam karyanya berjudul Social Communication memunculkan istilah Science of Communication yang didefinisikan sebagai suatu upaya yang
sistematis untuk merumuskan dengan cara yang setepat-tepatnya asas-asas pentransmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap Effendy, 2003: 12.
Definisi Hovland tersebut menunjukkan bahwa komunikasi bukan saja hanya proses penyampaian informasi, tetapi komunikasi juga merupakan proses pembentukan pendapat
khalayak atau masyarakat dan untuk mengubah perilaku mereka. Di dalam menyampaikan informasi kepada khalayak diperlukan komunikasi yang komunikatif, sehingga dapat
mengubah sikap, pendapat dan perilaku khalayak yang menerima informasi tersebut. Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang
mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia human communication menyatakan bahwa: “komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang mengkhendaki
orang-orang mengatur lingkungannya dengan 1 membangun hubungan antar sesama manusia; 2 melalui pertukaran informasi; 3 untuk menguatkan sikap dan tingkah laku
orang lain; 4 serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu Book, 1980, dalam Cangara, 2004: 18-19.
Joseph A. Devito 1978 dalam bukunya “Communicologi: An Introduction to The Study of Communication” menjelaskan bahwa komunikasi adalah kegiatan yang dilaksanakan
seseorang atau lebih dari kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, dalam suatu konteks, bersama dengan beberapa efek yang timbul dari kesempatan arus balik Suwardi, 2005:10.
Universitas Sumatera Utara
Gerald R. Miller menyebutkan komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang disadari untuk mempengaruhi
perilaku penerima. Everett M. Rogers mendefinisikan komunikasi adalah suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud
untuk mengubah tingkah laku mereka. Kemudian D. Lawrence Kincaid 1981 menyempurnakan definisi Rogers tersebut dengan menyatakan komunikasi adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melaksanakan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang dalam
Cangara, 2004: 19. Definisi yang dikemukakan diatas tentunya belum mewakili semua definisi
komunikasi yang telah dibuat oleh banyak pakar, namun sedikit banyaknya kita telah memperoleh gambaran seperti apa yang diungkapkan Shannon dan Weaver 1949
bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja, tidak terbatas pada
bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. Karena itu, jika kita berada dalam situasi berkomunikasi,
maka kita memiliki beberapa kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa atau kesamaan arti dari simbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi
Cangara, 2006: 19-20.
II.2 Pelayanan
Kategori