BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu pelayanan kesehatan Gigi dan
Mulut disetiap rumah sakit Peraturan MENKES RINo.1173MENKESPERX 2004. Perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk fungsi kesehatan
semata namun juga fungsi estetis atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari
kecantikan dengan tetap memperhatikan fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan
gigi dan mulut dan dapat digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan
kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu
dokter gigi. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan pelayanan kesehatan
seharusnya dilaksanakan secara bertanggungjawab, aman, bermutu serta merata dan nondiskriminatif. Pemerintah sangat bertanggung jawab atas pelayanan kesehatan,
serta menjamin standar mutu pelayanan kesehatan. Pelaksanaan pelayanan kesehatan pemerintah memiliki ketentuan-ketentuan yang berlaku yang disebut dengan hak-hak
Universitas Sumatera Utara
pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pasien yang datang memakai jasa pelayanan kesehatan, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
diberikan kepada pasien oleh tenaga medis yaitu dokter gigi. Data Dirjen Pelayanan Medik 2001 menunjukkan bahwa penyakit gigi dan
mulut termasuk 10 rangking penyakit terbanyak di Indonesia. Berdasarkan survei Yayasan Kedokteran Gigi Indonesia YKGI tahun 2009 yang dilakukan pada anak-
anak menunjukkan bahwa 60 menderita karies gigi dan gingivitis peradangan gusi, sedangkan pada orang dewasa ditemui sebanyak 87 yang menderita karies
gigi. Demikian juga hasil Survei Kesehatan Rumah Tangga rendahnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan gigi dan mulut dewasa ini menyebabkan jumlah
kunjungan pasien di poliklinik gigi dan mulut juga masih rendah. Peningkatan motivasi dan kesadaran masyarakat tentang pentingnya
perawatan kesehatan gigi dan mulut sangat diperlukan, oleh karena itu dokter gigi sebaiknya memberikan penjelasan yang mudah dimengerti dan dipahami. Beberapa
faktor yang dapat menghambat masyarakat untuk melakukan perawatan kesehatan gigi dan mulut adalah takut akan rasa sakit, waktu perawatan yang lama, rasa tidak
nyaman dan biayaekonomi Andriyani,1997. Di negara–negara maju seperti Amerika Serikat, kesenjangan di dalam
pelayanan kesehatan gigi dan mulut juga masih sangat dirasakan, hal ini terjadi karena untuk sebagian orang menganggap bahwa kesehatan gigi dan mulut masih
Universitas Sumatera Utara
kurang menjadi kebutuhan yang utama. Rata–rata masyarakat akan datang berobat ke dokter gigi setelah merasakan adanya sakit yang berlebihan di giginya sehingga sudah
mengganggu aktifitasnnya sehari-hari. Selain itu juga, masih terdapat paradigma yang salah mengenai kesehatan gigi dan mulut. Beberapa masyarakat menengah kebawah
menilai bahwa pengobatan kesehatan gigi dan mulut merupakan kebutuhan tersier yang tinggi biayanya.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya tingkat
pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini menyebabkan kebutuhan dan
tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu, kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa
pelayanan kesehatan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat. Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi
masyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat rumah sakit harus
mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya bisa disembuhkan tetapi
pada segi yang lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan yang sebaik mungkin. Semua itu harus dapat dipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai institusi
pemberi pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan rumah sakit di Indonesia belum bisa memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen baik dari segi fasilitas yang disediakan, pelayanan yang
diberikan, maupun dari segi biaya perawatan. Berbagai upaya telah dilakukan oleh pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan
kebutuhan konsumen. Perkembangan dan peningkatan keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan
masyarakat semakin tinggi sehingga orientasi sistem nilaipun telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik, termasuk pula
pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari ada perbedaan persepsi mutu antara
konsumen dan provider. Konsumen mengartikan pelayanan yang bermutu apabila petugas ramah, suasana nyaman dan menyenangkan sedangkan provider mengartikan
mutu apabila pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan Wasisto, 2000.
Oleh karena tujuan akhir adalah meningkatkan mutu pelayanan maka Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menetapkan istilah untuk program
mutu adalah program peningkatan mutu pelayanan.Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan adalah penetapan kelas rumah sakit pemerintah. Pada awalnya ditetapkan kriteria dari masing-masing kelas yang kemudian berkembang menjadi standar-
standar.
Universitas Sumatera Utara
Mutu pelayanan tidak terlepas dari mutu tenaga kesehatan, dimana masih banyak permasalahan yang dijumpai, seperti belum ada standarisasi tenaga perawat
yang sesuai dengan peran dan fungsinya. Upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan tenaga medis melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi
kesenjangan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. Pengembangan karier tenaga
kesehatan ke arah profesionalisme, melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas. Tanpa melalui pendidikan berkelanjutan, pengembangan
profesionalisme sulit diwujudkan. Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Jika
pasien puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka akan semakin banyak pasien yang datang berobat dan tentu saja hal ini akan memberikan
keuntungan bagi pihak rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan di berbagai segi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan
kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan kesehatan diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya
mutu sangat dipengaruhi oleh faktor- faktor : a Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan teknologi yang digunakan. b Interaksi
Universitas Sumatera Utara
kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
Berhasil tidaknya peningkatan mutu sangat tergantung dari monitoring faktor- faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk
perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan mutu merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya
menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan, sehingga pendekatan yang paling tepat tentang peningkatan mutu mengacu kepada Joint Commision on Accredit
ation of Healthcare Organizations yang mendefinisikan mutu pelayanan kesehatan adalah dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan medik dan
terwujudnya hasil akhir outcome seperti yang selayaknya diharapkan yang menyangkut: perawatan pasien, diagnosis, prosedur atau tindakan dan pemecahan
masalah klinis. Pengukuran mutu diperlukan standar, kriteria dan indikator. Ada perbedaan
yang relatif di antara ketiganya dalam arti konsep, namun seringkali dalam praktek istilah-istilah itu dipakai secara berbaur untuk maksud yang sama. Indikator tak lain
adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator tersebut suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang
baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik, sedangkan kriteria adalah spesifikasi dari indikator dan standar adalah spesifikasi yang eksak dan kuantitatif daripada kriteria.
Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas, terutama dalam meningkatkan kinerja petugas kesehatan di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap
kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medik di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Menurut Kotler 2003 kepuasan adalah
tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaan pasien adalah suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa
tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan. Pada umumnya kepuasan pasien dapat dilihat
dari jumlah keluhan pasien atau keluhanpengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya. Penyebab ketidakpuasan pasien mungkin
dipengaruhi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau pasien itu sendiri. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan peralatan
Universitas Sumatera Utara
yang lebih canggih, tetapi pasien mungkin lebih mementingkan petugas yang ramah dan sopan.
Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh
pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, kondisi psikis saat itu dan pengaruh lingkungan. Dalam kualitas pelayanan kesehatan dapat diidentifikasi faktor-faktor
yang memengaruhi pasien dalam memilih sebuah rumah sakit. Pasien memilih pelayanan rumah sakit dengan menilai segi kehandalan reliability, ketanggapan
responsiveness, jaminan kepastian assurance, perhatian empathy dan wujud nyata tangi
bles, sehingga mereka mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan tercapainya kepuasan pasien, tingkat kepercayaan dan
loyalitas pasien bertambah, sehingga reputasi rumah sakit tersebut juga akan meningkat.
Penyakit gigi dan mulut yang paling banyak dijumpai di poliklinik gigi RS Bhayangkara Tebing Tinggi adalah karies gigi dan gangren gigi. Dari survei awal
yang sudah dilakukan di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi, menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut selama 4 tahun berturut-turut dari
tahun 2010 – 2013 yang terbesar adalah penyakit periodontal yaitu gigi gangren dan gingivitis peradangan gusi dengan jumlah pasien tahun 2010 sebanyak 1340 pasien,
tahun 2011 sebanyak 1290 pasien, tahun 2012 sebanyak 1250 pasien dan tahun 2013 sebanyak 1200 pasien.
Universitas Sumatera Utara
5 10
15 20
25 30
35 40
45 50
2010 2011
2012 sd juli 2013
gigi gangren gingivitis
penyakit periodontal
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi merupakan Rumah Sakit Kepolisiam Republik Indonesia yang melayani pasien Polri, keluarga Polri, PNS Polri
dan pasien umum. Walaupun RS Polri, pasien yang datang ke RS Bhayangkara Tebing Tinggi ada juga pasien umum, yaitu masyarakat sekitar RS dengan berbagai
macam profesi.
Gambar 1.1. Grafik Rata-rata Kunjungan Pasien Poli Gigi di RS Bhayangkara Tebing Tinggi RSUD Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2010 - Juli 2013
Sumber : Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Berdasakan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien di poliklinik gigi
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah
Kategori